Pracownik – najlepszy sojusznik w sytuacji kryzysowej

Jeżeli w fabryce w Twojej okolicy dojdzie do eksplozji, bardziej zaufasz informacjom przekazywanym przez rzecznika prasowego zakładu czy sąsiada, który w niej pracuje?

Jak się poczujesz kiedy sąsiad powie: "Nie mam bladego pojęcia co tam się dzieje. Nikt nam nic nie mówi."?

Kto lepiej przysłuży się firmie w komunikacji tuż po wybuchu kryzysu: dobrze poinformowany pracownik czy osoba skazana na własne domysły?

Kto umieści na Twitterze i Facebooku rzeczowe, dokładne i prawdziwe informacje: dobrze poinformowany pracownik czy osoba, która usłyszała: "Nikomu nic nie mów"?

Kryzys – przypomnę – to poważne wydarzenie, które wywołuje burzę negatywnych komentarzy mogących zniszczyć reputację firmy, jej pozycję rynkową, zdolność konkurencyjną i płynność finansową jeżeli nie będzie poprawnie zarządzane. To ważne zastrzeżenie: wypadek nie jest jeszcze kryzysem – wypadek źle zarządzany zamienia się w kryzys.

Nie każdy pracownik musi znać wszystkie szczegóły wypadku, ale w kryzysie to właśnie pracownicy są głównymi ambasadorami wizerunku i reputacji firmy i to od nich w dużej mierze zależy jak firma poradzi sobie z kryzysem, jak długo to potrwa i ile to będzie kosztować. To oni są też najważniejszą grupą, która dzięki edukacji, pozwoli wyeliminować podobne wypadki w przyszłości.

Morał: tworząc plan zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową, nie można zapominać o pracownikach:

1. Kto i co powinien wiedzieć?

2. Jak przekażemy im informacje?

3. Czego oczekujemy od pracowników w konkretnym scenariuszu kryzysowym?

4. Jak zaangażujemy pracowników w rozwiązanie kryzysu?

5. Na jaką pomoc mogą pracownicy liczyć z naszej strony?

6. Jak będziemy monitorować co mówią pracownicy?

7. Jakimi kryteriami będziemy kierować się w ocenie zachowania pracowników?

Konkluzja

Doświadczenie uczy, że w kryzysie niektórzy pracownicy nie dostosują się do obowiązujących w firmie przepisów, w tym dotyczących poufności informacji i komunikacji w mediach społecznościowych. Jeżeli do obiegu publicznego przedostaną się informacje z innych niż oficjalne źródeł, lepiej, żeby były prawdziwe i dokładne.

Dodatkowo, poczucie bycia poinformowanym zwiększa zaufanie pracownika do firmy i podnosi wydajność – obydwa czynniki cenne w każdych okolicznościach.

Czy w Twojej firmie pracownicy wiedzą jak zachować się w sytuacji kryzysowej? Jeśli wiedzą, skąd wiesz, że... wiedzą?