To, co wydarzy się w pierwszej godzinie zarządzania sytuacją kryzysową ma duży wpływ na to ile potrwa kryzys i ile będzie kosztował.
Jedną z pierwszych decyzji po analizie tego, co się stało i prognozie co jeszcze może się wydarzyć jest wybór metody obrony reputacji.
Oto 10 reakcji w sytuacji kryzysowej:
1. Atak: "Chcę zdecydowanie podkreślić, że nasza firma zawsze przestrzegała prawa i tak jest także tym razem. Nie byłoby tego oskarżenia, gdyby żona prokuratora nie planowała ubiegać się o urząd prezydenta naszego miasta."
2. Kontratak: "To oczywiste, że konkurencja krytykuje nasz nowy produkt w mediach, bo sami nie mają się czym pochwalić. W ciągu ostatnich trzech lat nie zrobili nic nowego i teraz starają się odwrócić uwagę od swoich porażek."
3. Obrona: "Jesteśmy zaskoczeni skalą strajku i jest nam z tego powodu przykro. Musieliśmy zmniejszyć zatrudnienie, żeby obronić pozostałe miejsca pracy. Jesteśmy pewni, że ta decyzja przyniesie wiele korzyści w przyszłości. Zawsze staraliśmy się działać w interesie i dla dobra naszych pracowników. Tak było także tym razem. Każdy zwolniony otrzymał pieniądze na naukę nowego zawodu i może liczyć na pomoc doradcy zawodowego."
4. Ofiara: "Jesteśmy ofiarą tej sytuacji. Zostaliśmy brutalnie i niesprawiedliwie oskarżeni. Z łatwością udowodnimy to w sądzie."
5. Kozioł ofiarny: "Wiemy kto popełnił błąd. Osoba, która zawiniła w tej sytuacji już u nas nie pracuje."
10 reakcji w sytuacji kryzysowej https://t.co/Mmu5CFZ5N0 #kryzys #media #PR pic.twitter.com/TImM61sMts
— Pressence PR (@pressencepr) 9 października 2016
6. Idealizacja: "Wiedzieliśmy, że ta decyzja może nie spodobać się części naszych wyborców, ale podjęliśmy ją, gdyż pozwoli ona utrzymać w ryzach deficyt budżetowy. Trudne i słuszne decyzje podejmuje się nie dlatego, że są trudne, ale dlatego, że są słuszne. Jestem premierem, który podejmie każdą dobrą decyzję, nawet jeśli będzie bardzo trudna."
7. Minimalizacja: "Dzięki szybkiej i sprawnej akcji oraz współpracy wszystkich służb ratowniczych udało się maksymalnie ograniczyć straty. Zakład pracuje normalnie."
8. Milczenie: [cisza]
9. Odwrócenie uwagi: "To jest sprawa dla rządu. Nie sądzę, że prezydent powinien wypowiadać się w tej sprawie."
10. Przeprosiny: "Zrobiliśmy błąd i jest nam ogromnie przykro. Chcę osobiście przeprosić wszystkich poszkodowanych. Zapewniam, że zrobimy wszystko, żeby coś takiego już nigdy się nie wydarzyło."
Konkluzja
W sytuacji kryzysowej konsumenci i media są bardziej niecierpliwi, wymagający i krytyczni niż zwykle. Chroniąc swoją reputację można atakować, bronić się lub wchodzić w rolę ofiary.
Milczenie jest bardzo ryzykowne. Pokazanie kozła ofiarnego rzadko rozwiązuje problem. Nie zawsze trzeba przepraszać, ale brak szybkich i szczerych przeprosin w przypadku ewidentnej winy jest błędem trudnym do naprawienia.
Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz