Zarządzanie kryzysowe w restauracji

Mężczyzna znalazł w owocach morza kapsel od piwa.

Kobieta znalazła w rosole pszczołę.

Dziecko znalazło w lodach kawałek szkła.

Odłamek tynku. Drewniany guzik. Kawałek aluminiowej folii.

Oto co klienci znaleźli w restauracyjnych daniach. Być może niektóre rzeczy dodali sami, żeby wymusić odszkodowanie, ale w zdecydowanej większości przypadków sprawcami kryzysowych zdarzeń byli nieostrożni pracownicy restauracji, barów i kawiarni.

Żadna z restauracji, którym pomagaliśmy w zarządzaniu kryzysowym nie miała planu kryzysowego. Dlaczego? Bo nikt nie wierzył, że może wydarzyć się coś złego.

Plan kryzysowy

W erze mediów społecznościowych i programów informacyjnych pracujących całą dobę naiwne jest myślenie, że poważny kryzys może przejść niezauważony przez media bez strat dla firmy, instytucji lub organizacji.

W branży gastronomicznej spotykamy różne rodzaje sytuacji kryzysowych – od oskarżeń o molestowanie seksualne przez wypadki w kuchni i zatrucia pokarmowe po sądowe sprawy o odszkodowanie.

Jeśli nie masz planu kryzysowego, wystawiasz się na dodatkowe ryzyko – nie będziesz wiedzieć co zrobić w pierwszych minutach sytuacji kryzysowej. Dlatego pracę nad planem zacznij dzisiaj od przeglądu wewnętrznych dokumentów i instrukcji, analizy zarządzania dotychczasowymi kryzysami i sporządzenia raportu z wnioskami co poprawić.

Następnie zorganizuj warsztat zarządzania kryzysowego (pół dnia lub cały dzień w zależności od potrzeb i możliwości) z udziałem eksperta od zdrowego i bezpiecznego żywienia zbiorowego, eksperta od zarządzania kryzysowego, lokalnego reportera i prawnika znającego specyfikę branży gastronomicznej.

Warto też nagrać edukacyjne video dla pracowników restauracji o tym jak unikać typowych potencjalnych kryzysów. Dzięki temu nagraniu można w krótkim czasie przekazać nowym i starym pracownikom takie same informacje i porady bez dodatkowych kosztów na nowe szkolenie. Jeśli zatrudniasz pracowników z zagranicy, przygotuj nagranie w kilku językach.

Oto sugestie jakie informacje powinny znaleźć się w video i podręczniku zarządzania kryzysowego:

1. Lista zagrożeń jakie mogą pojawić w pracy restauracji.

2. Opis działań jakie należy podjąć w sytuacji zagrożeń lub kryzysowych zdarzeń.

3. Przydział działań dla konkretnych pracowników (dla każdego działania co najmniej trzy osoby).

4. Narzędzia do zbierania i przekazywania informacji, komunikacji z pracownikami i opracowania komunikatów dla mediów.

5. Lista kontaktów ze służbami ratowniczymi (straż pożarna, policja oraz pogotowie ratunkowe, gazowe, elektryczne.

6. Lista kluczowych interesariuszy, którzy muszą być informowani o kryzysowym zdarzeniu, na przykład policja, media, kancelaria prawnicza, firma ubezpieczeniowa, Izba Gospodarcza, itp.

7. Plan monitorowania mediów, nastrojów wśród pracowników, nastawienia klientów i opinii publicznej.

Zarządzanie sytuacją kryzysową

Do restauracji w centrum handlowym wchodzi mężczyzna z pistoletem. Strzela i śmiertelnie rani szefa kuchni. Napastnikiem jest były pracownik zwolniony przed miesiącem za kradzież pieniędzy.

Przyjeżdża policja i odgradza teren restauracji. Na miejscu jest już ekipa lokalnej telewizji. Co teraz?

Kierownik zmiany musi niezwłocznie (bez względu na porę i dzień tygodnia) poinformować osobę upoważnioną do publicznych wypowiedzi i koordynacji komunikacji. Tylko ta osoba ma prawo rozmawiać z mediami.

Ocena zdarzenia

Koordynator komunikacji w restauracji po zebraniu informacji o kryzysowym zdarzeniu może skontaktować się z agencją PR, aby uzgodnić plan działania (co, komu, kiedy i jak powiedzieć). Koordynator powinien mieć numery telefonów do pracowników agencji PR działające całą dobę przez siedem dni tygodnia (większość kryzysów w restauracjach zaczyna się w weekend).

Komunikacja wewnętrzna

Dostawcy, rodziny pracowników i sąsiedzi restauracji muszą wiedzieć co się dzieje. Trzeba ich informować na bieżąco o działaniach zmierzających do rozwiązania problemu i zakończenia kryzysu. Koordynator powinien zapisywać kolejne zdarzenia i działania oraz pytania i odpowiedzi telefoniczne. Dzięki temu można kontrolować przepływ informacji, w tym ważne kontakty z mediami (wiemy co i kiedy im powiedzieliśmy).

Zarządzanie kryzysowe w restauracji https://t.co/a4XsNuopap #kryzys #PR #restauracja pic.twitter.com/LAB4K2iRCY

— Pressence PR (@pressencepr) 12 lipca 2016

Praktyczne porady

Komunikacja z mediami w sytuacji kryzysowej to stresujące doświadczenie. Dlatego warto pamiętać, że:

1. Media mogą zainteresować się każdym zdarzeniem, które ICH zdaniem jest nietypowe i groźne.

2. Media oczekują szybkiej komunikacji i odpowiedzi na wszystkie pytania.

3. Pasywność irytuje media i zwiększa liczbę krytycznych komentarzy.

4. Brak planu kryzysowego zwiększa liczbę błędów w komunikacji z mediami, rujnuje morale pracowników, wydłuża czas kryzysu i zwiększa koszt rozwiązania problemu.

Oto cele komunikacji kryzysowej:

1. Przekazanie mediom i opinii publicznych podstawowych informacji o kryzysowym zdarzeniu bez naruszenia praw ofiar i poszkodowanych.

2. Koordynacja komunikacji z mediami i zapewnienie wszystkim reporterom równego dostępu do informacji, na przykład poprzez publikację komunikatów prasowych na firmowej stronie WWW.

3. Zakaz kontaktowania się pracowników restauracji z reporterami pod rygorem zwolnienia z pracy.

4. Ścisła współpraca z prawnikiem i firmą ubezpieczeniową.

5. Informowanie na bieżąco o tym, co się dzieje fanów w mediach społecznościowych, w tym korekta błędnych informacji i dementowanie plotek i pogłosek.

Działania w komunikacji z mediami:

1. Przygotowanie komunikatów dla prasy.

2. Stworzenie bazy kontaktów z mediami.

3. Dystrybucja informacji do właściwych reporterów we właściwym czasie.

4. Szybkie odpowiedzi na zapytania mediów.

5. Indywidualne wywiady dla najważniejszych mediów na briefingach prasowych.

Oczekiwane rezultaty:

1. Zapytania mediów kierowane do zespołu lub eksperta PR odciążają kierownictwo i pracowników restauracji i pozwalają skupić się na rozwiązaniu kryzysowego problemu.

2. Media regularnie otrzymują najnowsze informacje i przestają się naprzykrzać, na przykład nie dzwonią do domu.

3. Kontakty z mediami są krótkie i rzeczowe.

4. Skoordynowana komunikacja pomiędzy mediami, agencją PR, prawnikiem i właścicielami restauracji zwiększa efektywność zarządzania kryzysem.

Krótki audyt kryzysowy

Jeśli chcesz sprawdzić przygotowanie do zarządzania kryzysowego, odpowiedz szczerze na 10 pytań.

1. Kto wchodzi w skład zespołu kryzysowego? Wybierz ludzi, który potrafią trafnie oceniać sytuację i podejmować właściwe decyzje oraz cieszą się zaufaniem mediów.

2. Czy masz wpływowych znajomych (przyjaciół?) w swoim mieście)? Chodzi o reporterów, polityków, pracowników administracji i organów kontrolnych, policjantów, lekarzy, itd.

3. Czy systematycznie monitorujesz potencjalne zagrożenia, które mogą zwiększyć prawdopodobieństwo kryzysu? Na przykład relacje między pracownikami, warunki pracy, system wynagrodzeń?

4. Czy masz spisane wszystkie procedury i regulaminy?

5. Czy masz aktualne telefony kontaktowe do służb ratowniczych?

6. Jak sobie radzisz z agresywnymi pracownikami?

7. Jak reagujesz w przypadku oskarżenia o molestowanie seksualne w pracy?

8. Czy znasz głównych pracowników służb ratowniczych w Twoim mieście?

9. Kiedy ostatnio przeprowadziłeś próbną ewakuację pracowników i klientów?

10. Jak wygląda Twoja lista kontaktów medialnych? Kiedy była ostatnio aktualizowana?

Jeśli miałeś kłopot z odpowiedzią na choćby jedno pytanie, powinieneś przeprowadzić niezwłocznie pełny audyt kryzysowy.

Konkluzja

W dzisiejszym bardzo konkurencyjnym świecie (także w branży gastronomicznej) nawet drobne zdarzenie może szybko zamienić się w kryzys.

Odpowiednie przygotowanie zmniejsza ryzyko kosztownego błędu, który może zniszczyć reputację i w skrajnym przypadku doprowadzić do bankructwa.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu planu kryzysowego lub masz pytanie o komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.