niedziela, 2 września 2018

Czego kanarki uczą o zarządzaniu kryzysowym

Kanarki. Wiesz dlaczego trafiły do kopalni?

Górnicy zabierali kanarki na szychtę, gdyż ptaki dzięki wrodzonej wrażliwości na metan i tlenek węgla wyczuwały z dużym wyprzedzeniem zagrożenie wybuchem.

Kanarki w zależności od stężenia groźnych gazów stroszyły piórka, spadały na dno klatek lub padały martwe. Dzięki obserwacji ptaków górnicy wiedzieli kiedy opuszczać niebezpieczne miejsca.

W jaki sposób rozpoznajesz w swojej firmie pierwsze sygnały o zagrożeniu? Z jakich korzystasz narzędzi? Kto Ci pomaga?

Oto 7 sygnałów, że Twoja firma może wpaść w tarapaty:

1. Kanarek: Wypadek nie został szybko zlokalizowany i opanowany.

Od pierwszych minut kryzysu firma powinna dążyć do jak najszybszego jego opanowania. Na pewno pomaga w tym plan kryzysowy (masz taki, prawda?). Odrobina szczęścia też nie zaszkodzi (jak wszędzie).

Plan minimum to niepogarszanie sytuacji. Każda chwila wahania lub gry na zwłokę wydłuża niewspółmiernie czas trwania kryzysu, zwiększa straty oraz koszty powrotu do normalnej działalności.

2. Kanarek: Wypadek został zauważony przez pracowników.

Pracownicy mogą być najlepszymi sprzymierzeńcami w wykrywaniu potencjalnych zagrożeń i równie szkodliwymi przeciwnikami jeśli zignorują sygnał o zagrożeniu.

Opinia publiczna nie przepada za firmami, które świadomie działają na szkodę tych, którzy są od nich jakoś zależni (na przykład pracownicy, klienci, kontrahenci, itp.)

3. Kanarek: Media (regionalne, krajowe lub międzynarodowe) dzwonią z pytaniami o to, co się stało ("Czy to prawda, że...?").

Każdy kryzys ma nieco inną dynamikę (rozwija się szybciej lub wolniej), ale nie ma kryzysu, który nie nabrałby tempa (szczególnie w pierwszej fazie) po poinformowaniu o nim przez media.

Od tego czy media mówią o kryzysie czy nie (bo na przykład o nim nie wiedzą) zależy to, co będzie wiedziała opinia publiczna (lub nie) i jak oceni to, co się wydarzyło.

4. Kanarek: Opinia publiczna i media negatywnie oceniają to, co się stało.

Osoby zajmujące się rozwiązaniem kryzysowego problemu często zapominają, że ich wiedza o tym, co się stało różni się (czasem bardzo) od tego, co wie opinia publiczna. Ten sam problem inaczej wygląda od wewnątrz niż z zewnątrz (każdy kanarek siedzący w klatce wie o czym mówię).

Lekceważenie w komunikacji kryzysowej różnych perspektyw postrzegania problemu i sposobu jego rozwiązania zwiększa liczbę nieporozumień i plotek i nie służy uspokojeniu nastrojów.

5. Kanarek: Firma otrzymuje coraz więcej zapytań o to, co się stało (na przykład od klientów) i zaczyna tracić kontrolę nad przepływem informacji.

Podstawą skutecznej komunikacji z interesariuszami (nie tylko w sytuacji kryzysowej) są dobre relacje z nimi. Budowanie relacji wymaga czasu. Za późno na to po wybuchu kryzysu.

Celem komunikacji jest przejęcie inicjatywy i utrzymanie jej przez cały okres kryzysu. Jeśli media zaczną szukać informacji w innych miejscach, traci się kontrolę nad tym, co usłyszą i jak to ocenią. Podobnie jest z percepcją tego, co robi firma przez opinię publiczną.

6. Kanarek: Wypadek zaczynają komentować politycy i liderzy opinii.

Firma dobrze przygotowana do zarządzania kryzysami ma dobre relacje i kontakty z liderami opinii, politykami i ekspertami. Ktoś kto cieszy się dobrą reputacją w lokalnym środowisku może liczyć na nieco lżejsze traktowanie (ale tylko na początku) od kogoś znanego z awantur i łamania prawa.

Warto przy tym pamiętać, że politycy powiedzą w mediach tylko to, co zwiększy ich poparcie wśród wyborców, a media będą szukać konfliktu także tam gdzie go nie ma.

7. Kanarek: Sprawą zaczynają się interesować samorządowe i/lub rządowe instytucje kontrolne, na przykład prokuratura, PIP, Sanepid, itd.

Nie każdy kryzys kończy się powołaniem sejmowej komisji śledczej. Czasem będzie to tylko kara 1000 złotych za nieterminowe wypłaty wynagrodzenia.

System regularnego monitoringu tego, co mówią media informacyjne oraz treści (teksty, zdjęcia i wideo) w mediach społecznościowych (także tych dotyczących konkurencji) pomaga szybko wychwycić potencjalne zagrożenia i zapobiec większym szkodom.

Konkluzja

Żaden sygnał o potencjalnym zagrożeniu (lista tych sygnałów jest w planie kryzysowym) nie może być zlekceważony. Każdy musi być sprawdzony pod kątem wpływu na obecną i przyszłą działalność firmy oraz jej reputację.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania kryzysowego lub masz pytanie o komunikacji z mediami, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Brak komentarzy:

Publikowanie komentarza

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *