6 powodów dlaczego ludzie źle o Tobie mówią

W telewizyjnych programach informacyjnych fakty rywalizują z opiniami. Im mniej faktów, tym więcej opinii – i na odwrót.

Typowa relacja reporterska składa się z trzech elementów. Reporter przekazuje główne fakty (odpowiada na pytania kto, co, kiedy i gdzie), ekspert wyjaśnia przyczyny i przewiduje skutki (odpowiada na pytania dlaczego i co z tego wyniknie) i na koniec jedna lub dwie osoby mówią, co o tym sądzą (odpowiadają na pytanie czy to dobrze czy źle). Reporterzy chcą wiedzieć czy ludzie są zdenerwowani, zadowoleni, smutni lub zszokowani po tym, co się stało.

Ludzie (na przykład politycy lub eksperci), którzy wypowiadają się w mediach nie muszą lubić Twojej firmy i nie musi im się podobać to, co robisz. Jest wolność słowa i każdy ma prawo do własnego zdania.

Kiedy ludzie czerpią informacje o Twojej firmie wyłącznie z mediów i nie są to informacje do końca prawdziwe (poza tym, zawsze jest to selekcja faktów), masz prawo czuć się sfrustrowany. Jeszcze gorzej kiedy prezenter programu lub gość w studio niesłusznie Cię atakuje i oskarża.

Wiele razy słyszałem takie narzekanie: "Jest kilka osób, które zdecydowanie za nami nie przepadają i opowiadają o nas dziwne rzeczy. Jak możemy ich powstrzymać?" Po pierwsze, nie można nikomu odebrać prawa do krytyki (nie mówię o zniesławieniu lub zniewadze). Po drugie, zawsze warto sprawdzić dlaczego ktoś się wyzłośliwia.

Oto lista 6 powodów dlaczego ludzie mówią o Tobie źle w mediach:

1. Zrobiłeś błąd.

Są dwa rodzaje błędów: niezawinione i zawinione. Jeśli wydarzyło się coś złego (na przykład pożar w zakładzie) mimo przestrzegania wszystkich przepisów, to jedna sprawa. Ale jeżeli przyczyną pożaru było lekceważenie przepisów, to już coś zupełnie innego. W pierwszym przypadku powiedz, że sprawdzasz jak to możliwe, że mimo respektowania wszystkich zasad bezpieczeństwa, doszło do pożaru i co po wyjaśnieniu sprawy zamierzasz zrobić, żeby to się już nie powtórzyło.

W drugim przypadku, masz większy kłopot. Z jednej strony, nie możesz kłamać, z drugiej, to, co powiesz nie może pogorszyć Twojej sytuacji w oczach opinii publicznej. Większość firm niestety mówi tylko to, co zatwierdzą ich prawnicy a opinia publiczna nie zna się na prawie i nie rozumie dlaczego firma nie chce wyjaśnić (bo tak to wygląda) wszystkich okoliczności wypadku.

2. Masz na swoim koncie wiele błędów.

Jeśli firma powtarza ten sam błąd kilka razy z rzędu, prawdopodobnie ma problem operacyjny. Jeśli to tylko sprawa percepcji, problemem jest słaba komunikacja zmian po ostatnim kryzysie. Kanały komunikacji muszą być czynne non-stop – nie mogą być używane tylko od wielkiego dzwonu.

3. W sytuacji kryzysowej robisz coś, co pogłębia kryzys.

W zarządzaniu kryzysowym spotykamy się czasem z "kryzysem w kryzysie". Na przykład jeśli w przypadku dużej katastrofy z wieloma ofiarami (na przykład wypadku lotniczego), brakuje dokładnych informacji kto i jak ucierpiał i rodziny nie wiedzą gdzie mogą je uzyskać, media będą informować o chaosie informacyjnym. Jeśli nie mówisz ludziom, co robisz, żeby rozwiązać problem, ludzie myślą, że nic nie robisz.

6 powodów dlaczego ludzie źle o Tobie mówią https://t.co/Y51VqTxRvU #kryzys #media #PR pic.twitter.com/6U3J85LEDm

— Pressence PR (@pressencepr) 26 czerwca 2017

4. Ludzie nie wiedzą jaki jesteś naprawdę.

Na świecie żyje 7 miliardów ludzi. Działają grupy interesu za i przeciw, o których nigdy nie słyszałeś i raczej nigdy nie usłyszysz. Jeżeli prowadzisz działalność, która może jakoś zagrozić większej grupie (na przykład obniżyć zarobki), nie dziw się, że będą Cię krytykować. Jeśli pokażesz, że to, co robisz przyniesie im więcej korzyści niż strat, możesz liczyć na zmianę nastawienia.

5. Kwestia smaku.

To punkt, który wykracza poza sytuację kryzysową. Na przykład krytycy farm wiatrowych mówią, że ogromne turbiny szpecą krajobraz. To czy szpecą to kwestia poczucia estetyki. Poglądy często zależą od tego, jak odczuwamy ich skutki. Na przykład to czy Polsce powinna być rozwijana energetyka jądrowa może zależeć od tego czy elektrownia będzie zbudowana w naszym sąsiedztwie czy innej części kraju. Podobnie jest z autostradami, spalarniami śmieci, obozami dla uchodźców, itp. W takim przypadku musisz skupić się na faktach, dementować plotki i pokazać co robisz, żeby zmniejszyć problem.

6. Zrobiłeś lub powiedziałeś coś głupiego i udajesz, że nic się na stało.

Każdy ma prawo do jednego błędu. Ale ma też obowiązek go naprawić. Niestety, często jesteśmy zbyt wyrozumiali wobec własnych błędów i zbyt surowi wobec cudzych.

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej nie upiększaj rzeczywistości. Trzymaj się faktów. Szanuj emocje. Wypowiadaj się tylko w swoim imieniu. Nie powtarzaj w mediach oskarżeń. Mów co robisz, żeby rozwiązać problem. Szukaj porozumienia i akceptacji dla swoich działań.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.