5 kryzysowych kategorii

Skuteczne działanie w sytuacji kryzysowej polega na szybkim wykryciu i zneutralizowaniu przyczyny kryzysu - zanim poważnie zaszkodzi firmie, instytucji czy organizacji. W takim przypadku informacja o problemie nie przedostanie się za pośrednictwem mediów do opinii publicznej i głównych interesariuszy.

Istnieje pięć podstawowych kategorii kryzysów:

1. lokalne incydenty/wydarzenia wystarczająco głośne, żeby zwrócić uwagę centrali. (Uwaga: wszystkie kryzysy rozpoczynają się lokalnie.)

2. kryzysy operacyjne wynikające z codziennej działalności organizacji.

3. kryzysy nie-operacyjne, nie wynikające bezpośrednio z codziennej działalności organizacji.

4. różne kombinacje 1, 2 i 3.

5. ataki na firmową witrynę WWW.

Szefowie mogą uszeregować te kategorie według poziomu zagrożenia i prawdopodobieństwa wystąpienia. Kryzysy charakteryzujące się najwyższym stopniem zagrożenia i prawdopodobieństwem wystąpienia wymagają przygotowania planu zarządzania kryzysem i komunikacji kryzysowej.

1. Lokalne incydenty/wydarzenia, które mogą zwrócić uwagę opinii publicznej; na przykład:

• aresztowanie kierownika zakładu/fabryki/oddziału lub innego członka kadry zarządzającej
• konflikt z lokalną społecznością
• znalezienie u pracownika narkotyków
• skargi pracowników
• przemoc w pracy
• lokalny problem pracowniczy skupiający uwagę całej opinii publicznej
• wypadek lub katastrofa
• powództwo cywilne lub karne
• negatywny artykuł w lokalnej prasie
• przerwa w pracy/strajk

2. Kryzysy operacyjne, które przyciągają uwagę całej opinii publicznej; na przykład:

• dramatyczne wydarzenie międzynarodowe
• błędy księgowe, rachunkowe (na dużą skalę)
• nagły spadek kursu akcji
• śmierć (nagła utrata kluczowego pracownika, zwykle w wyniku wypadku lub zabójstwa)
• wyciek niebezpiecznych/toksycznych substancji (lub takie podejrzenie)
• zatrucie produktu/produktów
• wrogie przejęcie lub jego próba
• duża eksplozja chemiczna
• duży pożar
• oskarżenia konkurencji
• negatywny artykuł w krajowej prasie

3. Kryzysy nie-operacyjne, nie wynikające bezpośrednio z codziennej działalności organizacji, często wywołujące ogromne niekontrolowane emocje, bardzo trudne w opanowaniu; na przykład:

• działania aktywistów lub zagrożenie takimi działaniami
• rozwścieczony pracownik samotnie walczący z firmą
• pojawienie się wiarygodnej informacji podważającej bezpieczeństwo lub jakość produktu lub usługi
• zagrożenie ekologiczne lub obawa przed nim
• zamknięcie zakładu/fabryki i zwolnienia pracowników
• problemy związane z przetwarzaniem zużytych produktów/materiałów ((recycling))
• skandal obyczajowy
• akcja terrorystyczne lub zagrożenie nią
• niekontrolowany strajk
• przemoc w pracy

4. Kombinacje wydarzeń mających źródła operacyjne i nie-operacyjne, które zazwyczaj związane są z ofiarami i skupiają uwagę na całej organizacji; na przykład:

• skoordynowany zamach terrorystyczny
• podpalenie
• zagrożenie bombowe
• bojkot dostawców
• bojkot kontrahentów
• zatrucie dotyczące dużej części populacji
• malwersacje finansowe
• wypadek lub katastrofa, którą interesuje się agenda rządowa
• reorganizacja
• wezwanie do stawienia się przed sądem

5. Ataki w Internecie, które zwracają uwagę na całą organizację; na przykład:

• włamanie do systemu komputerowego
• witryny podszywające się pod firmową witrynę WWW organizacji
• atak online na prezesa i/lub członków zarządu
• kradzież danych lub ich niewłaściwe wykorzystanie
• ataki za pomocą poczty elektronicznej
• kłamstwa, plotki i pogłoski
• zorganizowana opozycja
• ataki osobiste
• ataki na produkty i/lub usługi
• zewnętrzne witryny WWW, portale tematyczne, blogi krytykujące działalność organizacji/firmy

Konkluzja

W czasie zarządzania kryzysem kluczowa jest ocena realnego i potencjalnego zagrożenia organizacji. Podstawowa decyzja dotyczy tego czy w ogóle podjąć jakieś działania. W decyzji może pomóc ustalenie z jakiego rodzaju kryzysem mamy do czynienia.