7 porad jak zadawać lepsze pytania

Kiedy zaczynałem pracę w mediach jako reporter – najpierw telewizyjny, później radiowy – moi szefowie oczekiwali ode mnie jasnych i rzeczowych odpowiedzi. Oni pytali – ja miałem szukać odpowiedzi. Im szybciej odpowiadałem na pytania, tym lepszym byłem reporterem.

Po awansie na wydawcę zauważyłem, że w mojej pracy ważniejsze od odpowiedzi stało się zadawanie właściwych pytań.

W erze Google znalezienie odpowiedzi jest dziecinnie łatwe: wystarczy wpisać treść pytania do wyszukiwarki. Ale wartość odpowiedzi zależy od jakości pytania.

Każdy kto zajmuje się zarządzaniem kryzysem i komunikacją kryzysową musi wiedzieć jak zadawać dobre pytania.

Oto 7 porad jak poprawić umiejętność pytania:

1. Zadawaj pytania otwarte.

Pytania, na które odpowiada się "tak" lub "nie", nie dostarczają wielu informacji. Otwarte pytania prowadzą do ciekawszych wniosków. Na przykład, zamiast pytać, "Jesteś zadowolony z artykułów po konferencji prasowej?" możesz zadać pytanie, "Dlaczego w prasie pojawiły się takie artykuły po konferencji prasowej?" Na pierwsze odpowiedź brzmi "tak" lub "nie". Drugie zachęca do refleksji i dyskusji.

2. Niczego nie zakładaj z góry.

Każda decyzja w kryzysie opiera się na jakimś założeniu. Jeśli przyjmiesz złe założenie, możesz podjąć nietrafną decyzję. Warto zatem zadać sobie i współpracownikom pytanie: "Co zakładamy w tym scenariuszu?" Kiedy przyjmujesz błędne założenie – mimo że myślisz logicznie – dochodzisz do fałszywych wniosków.

3. Wysłuchaj obydwu stron – za i przeciw.

Łatwo jest skupić się tylko na jednym aspekcie problemu, pominąć inne wątki, by na koniec z zawstydzeniem stwierdzić, że to one były najważniejsze. Każdy ekspert PR ma taki błąd na sumieniu. Dlatego zawsze sobie powtarzam: każda historia ma co najmniej dwa oblicza.

4. Nie komentuj odpowiedzi.

Unikaj komentowania odpowiedzi na każde pytanie. Zwykle trzeba zadać kilka podobnych pytań z rzędu, żeby sięgnąć sedna sprawy. Czasem liczę jak długo uda mi się powstrzymać od komentarza. To bardzo pouczające ćwiczenie – pomaga lepiej ocenić sytuację i podjąć właściwie decyzje.

5. Nie bój się ciszy w rozmowie.

W naszym kręgu kulturowym cisza krępuje – rozmówcy czują, że muszą ją wypełnić słowami. Nie bój się ciszy – miej oczy szeroko otwarte i słuchaj uważnie. Zauważysz ile ciekawych informacji ludzie przekazują chcąc wypełnić ciszę.

6. Pomagaj ludziom odkrywać to, co wiedzą.

Jedno z moich ulubionych pytań w tej kategorii: "Czego nauczył nas ostatni kryzys i jak to możemy wykorzystać w przyszłości?" Umiejętnie formułowane pytania zadawane w odpowiedniej kolejności doprowadzają do oryginalnych wniosków, opartych na tym, co ludzie wiedzą – nie na tym co im się sugeruje.

7. Oddzielaj fakty od opinii i spekulacji.

Jeden z moich byłych szefów w mediach powiedział: "Zawsze sprawdź co wiesz na pewno i co wydaje Ci się, że wiesz. Kiedy rozmawiasz ze mną, nigdy tego nie mieszaj." Ludzie formułują opinie na podstawie – jak wierzą – faktów. Pytaj często: "Skąd wiesz, że tak jest naprawdę? Czy możesz podać źródło tej informacji lub tej tezy?"

Na koniec

Rób notatki z rozmowy. To pokazuje, że poważnie traktujesz to, co usłyszałeś.

Powrót do notatek pomaga kiedy rozmowa na chwilę "siada". Możesz wtedy wymyślić pytania, które wcześniej nie przyszły Ci do głowy.