Na przykład, czy firma farmaceutyczna ma inny plan niż walcownia rur?
Wszystkie skuteczne plany zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową mają następujące wspólne priorytety:
1. Kryzys nie toleruje próżni. Jeśli nie przejmiesz kierownictwa, ktoś inny zrobi to szybciej niż myślisz.
2. Mów prawdę w sposób, który Ci nie zaszkodzi.
3. Rozwiąż problem.
4. Przestań "produkować" ofiary (ludzie, zwierzęta).
5. Mów o tym, co się stało i co się dzieje mając na uwadze to jak to postrzegają poszkodowani i ich rodziny.
6. Pracuj z oddaniem i zaangażowaniem.
7. To, co robisz, żeby poprawić sytuację musi być rozsądne, zrozumiałe i konstruktywne. Pamiętaj, że każdy ma prawo do własnej oceny tego, co robisz.
8. Komunikuj się z pracownikami i innymi najważniejszymi grupami otoczenia.
9. Informuj ludzi pośrednio dotkniętych przez kryzys, organa kontrolne i stosowne agendy rządowe.
10. Jesteś obserwowany non stop - także kiedy myślisz, że nikt Cię nie widzi.
11. Kiedy zrobisz błąd, nie zwlekaj z przeprosinami.
12. Twoje przeprosiny muszą być szczere.
13. Zrzucanie winy na innych nie przysporzy Ci przyjaciół.
14. Wyjaśniaj, ale się nie tłumacz. Kiedy się tłumaczysz, przegrywasz. Tłumaczenie osłabia siłę przeprosin.
15. Bądź z kontakcie z tymi, którzy sami interesują się kryzysem, na przykład media, krytycy, blogerzy.
Konkluzja
Główne różnice w planowaniu odnoszą się do scenariuszy ujmujących specyfikę poszczególnych branż i organizacji. W zdecydowanej większości kryzysy, których podłożem jest przyczyna naturalna (powódź, trzęsienie ziemi, trąba powietrzna) są łatwiejsze w zarządzaniu od kryzysów nie-operacyjnych (terroryzm, przemoc w miejscu pracy, zachowania kryminalne, zachowanie ludzi lub działanie produktów, których skutkiem jest śmierć).
W każdym przypadku celem działań naprawczych jest przewidywanie tego, co jeszcze może się wydarzyć, zapobieganie większym stratom i/lub szkodom oraz wykorzystanie wcześniej przygotowanych i przećwiczonych scenariuszy odnoszących się do konkretnych sytuacji.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz