Naturalną reakcją na negatywne komentarze u większości ludzi i wielu organizacji jest niechęć lub wrogość - czasem nawet panika.
Jak zareagować? Co powiedzieć? Udawać, że nic się nie stało? Gdzie się mam schować? Jak bardzo mi to zaszkodzi?
Prawda jest taka, że im lepsze masz relacje ze swoimi interesariuszami, tym mocniej będą Cię bronić kiedy popełnisz błąd.
Oto 5 powodów dlaczego krytyka (lub nawet krytykanctwo) może pomóc Twojej firmie:
1. Krytykanci pokazują słabe strony.
Nie ma idealnej organizacji – nie tylko przyjaciele mówią prawdę, krytykanci też czasem mają rację. Odrzuć emocje i osobiste uprzedzenia i skup się na sednie zarzutu. Krytyk oddaje Ci przysługę – dzięki niemu możesz wzmocnić i ulepszyć firmę.
2. Krytyków można przekonać.
Są różne rodzaje krytyków. Najczęściej krytykuje osoba, która rozczarowała się Twoim produktem lub usługą, nie ktoś kto będzie żywił do Ciebie nienawiść do końca życia. Jeśli naprawisz błąd, usuniesz usterkę i zaoferujesz wartościową rekompensatę, ta sama osoba może zostać Twoim gorliwym sojusznikiem.
3. Krytykanci zwracają uwagę.
Nie należę do zwolenników hasła "Nieważne co się mówi, ważne, że się mówi", ale nie da się ukryć, że każdy kto mówi coś o Tobie (dobrze lub źle) zwiększa Twoją rozpoznawalność. Jeżeli znajdziesz skuteczne antidotum na krytykę (na przykład przekonujące kontrargumenty), uzyskany rozgłos doda Ci splendoru.
4. Krytykanci promują listę często zadawanych pytań.
Jeśli na firmowej witrynie WWW masz podstronę z odpowiedziami na często zadawane pytania, możesz – będąc pod ostrzałem krytyki – dokładniej wyjaśnić klientom nie tylko to, co robisz, ale również... czym się nie zajmujesz.
5. Krytykanci potwierdzają potrzebę komunikacji w mediach społecznościowych.
Jeżeli systematycznie komunikujesz się w serwisach społecznościowych, uznanie i szacunek jakie sobie w tym czasie wypracowałeś wśród znajomych i fanów, pomogą odeprzeć atak krytyków. Ludzie, z którymi nawiązałeś wartościowe relacje, okażą w chwili próby dobrą wolę i staną po Twojej stronie.
Konkluzja
Silne organizacje potrafią zamienić na kryzysowej mapie negatywy na pozytywy. Oczywiście, ta siła nie bierze się "z powietrza", bo zarządzanie każdą sytuacją kryzysową zawsze zaczyna się od rozwiązania problemu.
Ogromnym plusem kryzysu jest to, że właśnie wtedy możesz pokazać interesariuszom jak bardzo Ci na nich zależy i jak dużo jesteś gotowy dla nich zrobić. Jeśli nie potrafisz ich o tym przekonać, masz kłopot.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz