10 wyrażeń jakich należy unikać w komunikacji kryzysowej

Słowa mają ogromną moc – mogą zrobić wiele dobrego, mogą też zaszkodzić. W sytuacji kryzysowej mogą ocalić lub zniszczyć reputację.

Oto 10 wyrażeń jakich należy unikać w komunikacji z mediami w sytuacji kryzysowej:

1. "To był niewielki incydent."

Unikaj przymiotników i przysłówków.

Co znaczy "niewielki"? W astrofizyce odległość pomiędzy Ziemią i Słońcem (około 150 mln kilometrów) uważana jest za niewielką.

Lepiej nie zaczynać dyskusji o tym co jest duże a co małe.

2. "Nasza firma nie ponosi odpowiedzialności (nie czuje się winna) za to, co się stało."

Jeśli tak jest, dlaczego wydaje w tej sprawie komunikat? Taki przekaz pokazuje, że myślisz tylko o sobie i nie jesteś zainteresowany rozwiązaniem problemu.

3. "Bez komentarza."

Brak komentarza jest rozumiany jako przyznanie się do winy i/lub chęć ukrycia czegoś. Media nienawidzą próżni i zawsze znajdą kogoś kto się wypowie.

4. "Nic złego już nam nie grozi."

Jeśli nie jesteś wróżką, która potrafi przenieść się na chwilę w przyszłość, żeby zobaczyć co się wydarzy, nie mów o tym, czego nie wiesz.

5. "Zapłacimy odszkodowanie."

Taka deklaracja wywoła u Twoich prawników histerię. Jeśli raz wspomnisz o odszkodowaniu, media nie przestaną pytać o szczegóły.

6. "Nie wiemy."

Jest wiele sposobów jak powiedzieć "nie wiem" nie używając tych słów. Na przykład: "Obecnie skupiamy się na ustaleniu przyczyn wypadku. Ściśle współpracujemy z [podaj nazwę instytucji]. Jak będziemy wiedzieć coś konkretnego niezwłocznie o tym poinformujemy."

7. "To był jednorazowy incydent."

Bardzo ryzykowne stwierdzenie, szczególnie w pierwszej fazie kryzysu kiedy nie wiadomo co się jeszcze wydarzy. Co będzie jeżeli za tydzień pojawi się kolejny taki problem?

8. "Ten pracownik już u nas nie pracuje."

Lub: "Wiemy kto zawinił i nie zamierzamy go chronić." Nawet jeżeli tak jest, lepiej nie mówić o tym w pierwszej fazie kryzysu.

9. "Nasza reakcja była natychmiastowa."

Natychmiastowa można rozumieć "zaraz po wypadku" lub "zaraz po tym jak dowiedzieliśmy się o wypadku". Reakcja może oznaczać "omawialiśmy problem" lub "rozwiązaliśmy problem". Lepiej powiedzieć: "Działaliśmy tak szybko jak to było możliwe."

Pierwsza osoba liczby mnogiej jest w tej sytuacji jak najbardziej na miejscu.

10. "Obecnie nie ma bezpośredniego zagrożenia."

Można to zrozumieć: "Wszyscy umrzemy, ale jeszcze nie dzisiaj."

Unikaj podawania terminów, na które nie masz wpływu.

Jakie inne wyrażenia szkodzą w komunikacji kryzysowej? Napisz o tym w komentarzu.