Dlaczego warto się przygotować do zarządzania kryzysem

Nie ma kryzysu, który nie martwi i nie boli. Ale szybka i właściwa reakcja zmniejsza ból i szkody.

O co chodzi w zarządzaniu kryzysowym?

Cele zawsze są te same: ochrona wizerunku, wiarygodności i reputacji oraz budowa percepcji i przekonania, że firma, organizacja lub instytucja w sytuacji kryzysowej zachowuje się przyzwoicie i robi to, czego od niej oczekują wszyscy interesariusze.

Gdybym miał okazję porozmawiać z członkami Zarządu o potrzebie przygotowania się do zarządzania sytuacją i komunikacją kryzysową, skupiłbym się na pięciu punktach:

1. Jak właściwa ocena sytuacji i trafne decyzje w pierwszych dwóch godzinach kryzysu mogą ocalić markę, pozycję rynkową i reputację.

2. Jak błędy w zarządzaniu sytuacją kryzysową prowadzą do utraty zaufania do najważniejszych osób w firmie, organizacji lub instytucji.

3. Dlaczego oczekiwania opinii publicznej i różnych interesariuszy wpływają na percepcję sposobu zarządzania sytuacją kryzysową.

4. Jak nieudolne zarządzanie kryzysem lub brak jakichkolwiek działań zwiększa straty i niszczy reputację firmy, organizacji lub instytucji.

5. Dlaczego to, co mówi i robi Zarząd oraz kiedy to mówi i robi wpływa na reputację firmy, organizacji lub instytucji przez jakiś czas po zakończeniu kryzysu.

Najważniejszym celem przygotowania się do kryzysu jest przetrwanie pierwszych minut, godzin, dnia lub dwóch – jeżeli problemu nie uda się rozwiązać wcześniej. Najwięcej błędów, niejasności i plotek pojawia się właśnie w tym okresie. I dlatego mnóstwo energii i środków idzie na naprawę pomyłek z pierwszej fazy kryzysu.

Na szczęście, dzięki przygotowaniu i ćwiczeniu można zmniejszyć liczbę błędów i nauczyć się je szybko naprawiać. A to zmniejsza koszty i czas trwania kryzysu oraz poprawia morale pracowników.

Słowa i czyny

W sytuacji kryzysowej każdy z Twoich interesariuszy bacznie obserwuje to, co mówisz i robisz. Wszystkie słowa i czyny albo pomagają albo szkodzą reputacji. Dlatego zarządzanie kryzysem i zarządzanie komunikacją kryzysową nie mogą żyć bez siebie.

Niestety w wielu firmach nie ma zintegrowanego planu zarządzania kryzysem – są natomiast cząstkowe plany zarządzania wypadkami, ciągłości działania, bezpieczeństwa i higieny pracy, bezpieczeństwa informatycznego oraz komunikacji.

Oto kilka moich pytań do zarządu:

1. Jak firma jest przygotowana do stawienia czoła kryzysowemu wydarzeniu?

2. Ile czasu potrzeba na podjęcie pierwszych decyzji i działań po wystąpieniu kryzysu?

3. Co powiecie swoim interesariuszom, rodzinom ofiar i głodnym informacji mediom?

Otwarta komunikacja

W czasach Internetu żadna odpowiedzialna firma, organizacja lub instytucja nie może sobie pozwolić na niejasną politykę informacyjną. Brak przejrzystej i aktywnej komunikacji w sytuacji kryzysowej prowadzi do eskalacji problemów i zwiększa koszty kryzysu.

Oto kilka porad jak zminimalizować w kryzysie ewentualne straty:

1. Prowadź otwartą komunikację ze wszystkimi interesariuszami.

Staraj się być pierwszym i najbardziej wiarygodnym źródłem informacji o tym, co się wydarzyło, co się dzieje i co jeszcze może się wydarzyć. Przygotuj zawczasu indywidualne profile interesariuszy i sprawdzaj regularnie aktualność danych kontaktowych.

2. Przygotuj się na nieprzyjemne niespodzianki.

W epoce mediów społecznościowych nigdy nie masz za dużo czasu na ocenę sytuacji, przygotowanie komentarza i reakcję. Jak szybko firma jest w stanie zareagować na kryzys, o którym mówią media? Ile czasu potrzeba na publikację komunikatu na firmowej stronie WWW? W jakim czasie możesz skontaktować się BEZPOŚREDNIO z najważniejszymi interesariuszami i liderami opinii?

3. Buduj dobre relacje z mediami na długo przed pierwszym kryzysem.

Rozwijaj wzajemnie korzystne relacje z najważniejszymi interesariuszami, analitykami i liderami opinii. Budowanie wiarygodności i zaufania wymaga czasu. Zabierz się do tego dzisiaj. Zacznij od opisu wszystkich interesariuszy i ich wpływu na Twoją firmę. Dzisiaj jedna osoba z komputerem i dostępem do Internetu może zniszczyć Twoją reputację.

4. Monitoruj procesy komunikacji – formalnie i nieformalnie.

Szefowie przechodzą co roku obowiązkowe badania lekarskie, ale nie unikają lekarzy także kiedy nagle poczują się gorzej. Prowadź regularny monitoring tego, co dzieje się w firmie. Obserwuj nastroje, słuchaj opinii i analizuj wyniki badań.

5. Postaw na spójną komunikację.

Nawet jeśli w pierwszych godzinach kryzysu masz mało do powiedzenia mediom i opinii publicznej (bo sam mało wiesz), wszystko co powiesz musi być spójne i zrozumiałe.

6. Zarządzaj oczekiwaniami.

Nikt nie lubi być niemile zaskakiwany, ale nawet najgorszą wiadomość można przekazać w sposób, który nie rujnuje wiarygodności i reputacji.

Konkluzja

Celem przygotowania się do zarządzania kryzysem jest ograniczenie potencjalnych negatywnych skutków kryzysowego wydarzenia.

Nie można przewidzieć każdego kryzysu, bo gdyby to było możliwe, nie byłoby żadnych przykrych niespodzianek – a w konsekwencji żadnych kryzysów.

Można natomiast przećwiczyć to JAK firma, organizacja lub instytucja zachowa się w kryzysowej sytuacji – co i kiedy powie oraz jakie podejmie decyzje i działania.

Szczera rozmowa w sytuacji kryzysowej

Nie każdy chce się do tego przyznać, ale w zarządzaniu komunikacją kryzysową częściej niż można przypuszczać mamy kłopot z prawdomównością. Nierzadko słyszymy zarzuty, że nie mówimy konsumentom i naszym klientom całej prawdy o kryzysowym problemie. Nie twierdzę, że tak właśnie jest lub nie jest – i nie o to mi w dzisiejszym kazaniu chodzi.

Chodzi natomiast o kłamstwa, które mówimy sami sobie. Ich celem nie jest celowe wprowadzenie kogoś w błąd. Chodzi natomiast o to, żeby pokazać, że to my mamy rację.

Jednym z ciekawszych wyzwań naszej pracy jest poszukiwanie skutecznych sposobów rozwiązania problemów naszych klientów. Tego się od nas oczekuje i większość doskonale to rozumie.

Klienci oczekują, że potrafimy obiektywnie i rzeczowo ocenić skuteczność wybranej techniki lub taktyki komunikacji w konkretnej sytuacji.

W większości przypadków niestety nie potrafimy. Mamy oczywiście pod ręką fascynujące studia przypadku, nie mniej ciekawe anegdoty, opinie autorytetów i analizy "ekspertów". Szukamy faktów, które potwierdzają nasze hipotezy – nie próbujemy dojść do sedna problemu, który mamy rozwiązać.

Wielu z nas specjalizuje się w wąskich dziedzinach (na przykład komunikacja kryzysowa w mediach społecznościowych, komunikacja międzykulturowa, komunikacja wewnętrzna) i szukamy rozwiązania problemu wyłącznie w obrębie tej specjalności – zawężając tym samym pole analizy i działania.

Szukamy przykładów i danych potwierdzających nasz punkt widzenia. Pomijamy informacje, które podważają przypuszczenia. W psychologii nazywa się to efektem potwierdzenia.

Prawdomówność, o którą mi chodzi dotyczy wewnętrznego dialogu jaki prowadzimy sami ze sobą.

Źli naukowcy robią eksperymenty, które mają potwierdzić ich tezy. Ignorują wyniki, które nie pasują do ich wyobrażeń – nazywają je dziwnymi anomaliami lub drobnymi wyjątkami.

Dobrzy naukowcy potrafią wyciągać wnioski z tego, co ich zaskoczyło – więcej uczą ich pomyłki niż sukcesy.

Oczywiście to wymaga innego nastawienia do całego świata – nie tylko do komunikacji kryzysowej. W skomplikowanym świecie nowoczesnej komunikacji nadal mamy dużo niewiadomych dotyczących efektywności wybranych technik lub taktyk w konkretnej sytuacji.

W każdym kryzysowym przypadku trzeba szukać sedna problemu. Niestety to, co robimy polega na preferowaniu informacji, które potwierdzają wcześniejsze hipotezy – bez względu na to czy te informacje są prawdziwe czy nie.

Jakie jest Twoje zdanie? Napisz o tym w komentarzu.

5 powodów dlaczego darmowe szablony szkodzą w komunikacji kryzysowej

Nie brakuje ludzi PR, którzy chętnie korzystają z darmowych szablonów komunikacji kryzysowej wierząc, że niektórzy eksperci odkryli tajemnicę skutecznej komunikacji w sytuacji kryzysowej i rozwiązanie wszystkich problemów można znaleźć w darmowym szablonie.

Problem z takimi szablonami polega na tym, że ich skuteczność można porównać ze wszystkimi innymi wzorcami mającymi ułatwiać nam życie – z zasady nie szkodzą, ale nie rozwiązują problemów do końca.

Dlaczego? Bo nie wiadomo kto i kiedy ma opisać problem, kto zajmie się jego rozwiązaniem i ile jest czasu na wykonanie zadania.

Oto główne porady z dowolnego szablonu komunikacji kryzysowej:

1. Zbierz informacje.

2. Przygotuj kluczowe komunikaty.

3. Oceń czy należy zwołać konferencję prasową.

4. Wyznacz rzecznika prasowego.

Oto pięć problemów, które utrudniają lub uniemożliwiają skuteczną komunikację kryzysową:

1. Brakuje instrukcji jak wykonać poszczególne zadania.

2. Żadne zadanie nie jest przypisane do konkretnej osoby.

3. Nie wiadomo ile jest czasu na wykonanie poszczególnych zdań.

4. Nie ma gwarancji, że te zadania będą w ogóle wykonane.

5. Brakuje procedury oceny czy wszystkie zadania zostały wykonane prawidłowo.

Słabość szablonu komunikacji kryzysowej bierze się z tego, że po wybuchu kryzysu należy podjąć w krótkim czasie zbyt dużo ważnych decyzji.

Darmowy szablon ułatwia podjęcie właściwych decyzji, ale nie zmniejsza ich liczby. Buduje fałszywe i niebezpieczne poczucie bezpieczeństwa ("Jesteśmy przygotowani do zarządzania komunikacją kryzysową!"). Dlatego odradzam korzystanie z takich pomocy.

Przygotowując się do zarządzania komunikacją kryzysową (długo przed pierwszym kryzysem) należy uwzględnić w planie komunikacji kryzysowej następujące punkty:

1. W jakiej kolejności należy wykonać poszczególne zadania?

2. Kto jest odpowiedzialny za prawidłowe i terminowe wykonanie kolejnych zadań?

3. W jakim czasie powinny być wykonane te zadania?

4. Co trzeba wiedzieć, żeby prawidłowo wykonać wszystkie zadania?

Konkluzja

Nikt nie napisze dobrego planu komunikacji kryzysowej w pięć minut.

Nie wystawiaj na szwank swojej kariery i reputacji oraz zysków firmy korzystając z darmowego szablonu jaki znajdziesz w Internecie.