W zarządzaniu sytuacją kryzysową liczą się dwa krytyczne czynniki. Pierwszy to scentralizowanie całego procesu komunikacji – od przygotowania informacji dla mediów, przez ich zatwierdzanie, po dystrybucję.
Drugi czynnik to zebranie wszystkich istotnych faktów. I tu właśnie pojawia się najwięcej problemów.
Jeżeli nie wiesz, co się wydarzyło (nie masz potwierdzonych informacji), trudno skutecznie chronić reputację organizacji w sytuacji kryzysowej.
Jak w kryminale
To, co się dzieje w sytuacji kryzysowej przypomina często sceny z serialu kryminalnego, w którym zgorzkniały i dociekliwy detektyw rozmawia ze wszystkimi ludźmi w mieście, zbiera cząstkowe i sprzeczne informacje, nie zawsze potrafi je od razu logicznie ułożyć, ale nie ma wątpliwości, że na koniec i tak znajdzie złoczyńcę.
W ostatnim odcinku – kiedy po wielu zwrotach akcji podejrzany załamuje się i przyznaje do winy na sali sądowej – czujemy, że znalezienie winnego byłoby łatwiejsze, gdybyśmy znali wszystkie fakty na samym początku.
Żadna organizacja borykająca się z kryzysem nie chce trafić na salę sądową. Nikt nie chce być oskarżony o celowe i świadome wprowadzanie w błąd mediów i opinii publicznej. Takie błędy tylko pogarszają i tak już trudną sytuację i rujnują reputację.
Zbieranie i analiza informacji w pierwszej fazie kryzysu wymaga odwagi, opanowania i zimnej krwi. Na początku informacje są niepełne, czasem sprzeczne, ludzie nie mówią wszystkiego, co wiedzą, niektórzy boją się powiedzieć prawdę, ludzie obawiają się przykrych konsekwencji.
Niektórzy lekceważą zagrożenie. Inni zastanawiają się jak wymigać się od odpowiedzialności.
Trzy pytania
Zastanówmy się nad trzema oczywistymi pytaniami.
1. Co będzie jeśli media dowiedzą się o kryzysie i nie będziemy w stanie zebrać na czas wszystkich istotnych faktów?
Reporterzy rozumieją, że na początku sytuacji kryzysowej trudno jest szybko zebrać wszystkie informacje.
Powiedz co wiesz, czego nie wiesz, jak zbierasz informacje, jak je weryfikujesz i kiedy podasz kolejną porcję faktów.
2. Co będzie jeżeli przekażemy mediom i opinii publicznej błędną informację?
Media i opinia publiczną wybaczą niezamierzoną pomyłkę popełnioną w dobrej wierze. Jeżeli uznają, że kierowałeś się własnym interesem, nie licz na wybaczenie.
Bez względu na motyw i przyczynę, popraw błąd jak najszybciej.
3. Jak się zachować jeżeli doszło (lub dojdzie) do ujawnienia poufnych informacji, sprawą zajęła (lub zajmie) się prokuratura i może dojść do rozprawy sądowej?
To jeszcze nie koniec świata. Członkowie zespołu kryzysowego powinni ustalić strategię komunikacji: co możemy powiedzieć i czego nie powiemy (co jest informacją tajną lub poufną).
Nigdy nie spekuluj i nie komentuj publicznie hipotez.
Zadbaj o obecność prawnika w zespole kryzysowym i ustal jasne zasady opisujące zakres informacji, które możesz ujawnić.
W zespole kryzysowym, oprócz prawnika i szefa PR, powinien być przedstawiciel zarządu, działu technicznego i kadrowego oraz informatyk.
Konkluzja
Media nie wiedzą i nie mówią o wszystkich kryzysach (i dobrze!), ale w każdej sytuacji dobrze jest szybko poznać kluczowe fakty.
Tylko dzięki konkretnej wiedzy o tym, co się wydarzyło możesz zbudować strategię komunikacji, która ochroni reputację organizacji.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz