Jednym z większym problemów w świecie PR jest stosunek do krytyki.
W erze mediów społecznościowych krytyka budzi negatywne skojarzenia, szczególnie wśród klientów oczekujących jedynie aplauzu, hołdów i podziwu.
"Nerwowa reakcja na krytykę wcale nie kładzie jej kresu; przeciwnie, rodzi w oceniającym przekonanie, że ma rację." – pisał Richard Carlson.
Radzenie sobie z krytyką jest jedną z najbardziej cenionych przez klientów umiejętności pracowników agencji PR.
Dla jasności. Kiedy mówię "krytyka" mam na myśli otwartą, uzasadnioną i konkretną krytyczną ocenę, a nie bezduszne krytykanctwo, agresywne trollowanie czy chamską nagonkę.
Uczciwi krytycy są rzeczowi i skupiają się na problemie, na przykład nieuprzejmej obsłudze, złej jakości, nieadekwatnej cenie, itp.
Krytykanci czerpią siłę z ogólnego rozczarowania i niechęci ("Marka XYZ jest do bani!") lub odnoszą się do doświadczeń, które nie mają nic lub niewiele wspólnego z krytykowaną marką. Na przykład, klient restauracji narzeka na hałas uliczny za oknem.
Pożyteczna krytyka
Myślenie, że krytyka jest wrogiem dobrego PR jest bardzo niebezpieczne.
Oto trzy powody dlaczego merytoryczna krytyka jest pożyteczna.
1. Kogo to obchodzi
Krytyczna uwaga powinna być traktowana jak prezent i sygnał, że konsumentowi zależy na poprawie. Najgorszą reakcją w PR nie jest krytyka lub gniew, ale obojętność i apatia.
Kiedy konsumentowi wszystko jest obojętne, nigdy nie będzie zadowolony i... niezadowolony. W najlepszym przypadku może być tylko zdziwiony.
Krytyka pokazuje co trzeba poprawić i jest sygnałem zaufania do marki ("Mówię wam co mi się nie podoba i oczekuję poprawy.")
2. Tego nie mówią przyjaciele
Rzeczowej krytyki nie należy traktować osobiście, ale poważnie. Krytycy powiedzą to, czego boją się lub nie chcą powiedzieć pracownicy, kontrahenci, znajomi i przyjaciele.
Kiedy tworzysz coś przed dłuższy czas z pasją tracisz do tego obiektywny stosunek. Nie widzisz minusów. Uczciwi krytycy ich nie przeoczą.
Krytyka pomaga walczyć ze szkodliwymi iluzjami i mrzonkami dotyczącymi marki, produktów i usług.
3. Jak zdobywać serca krytyków
Kim są najwierniejsi klienci i najbardziej przekonujący adwokaci marki? To byli krytycy, których zastrzeżenia zostały wzięte pod uwagę a reklamacje pozytywnie załatwione.
Jeżeli potrafisz i chcesz poprawić krytykowany produkt lub usługę (ale zrób to szybko i bezwarunkowo), możesz liczyć na uznanie i może nawet szacunek krytyków. Nie każdy Cię pokocha, ale nikt nie powie, że zlekceważyłeś problem.
Podejście do krytyki
Dwa słowa "krytyk" i "kryzys" wywodzą się z greckiego słowa "krinein", które znaczy: "oceniać" lub "decydować".
Oto trzy proste, ale nie twierdzę, że łatwe taktyki komunikacyjne, które redukują ryzyko wystąpienia kryzysu:
1. Odpowiedzialność
Jeżeli obsługa klienta nie działa poprawnie, nie udawaj, że jest inaczej. Jeśli produkt ma dokuczliwą usterkę, nie tłumacz, że właśnie tak to ma być.
Nie dyskutuj z uzasadnionymi zarzutami i nie atakuj (także nie ośmieszaj) krytyków za rzeczowe uwagi. Przyjmij odpowiedzialność za swoje błędy.
2. Szybkość
Im wcześniej powiesz: "Tak. Macie rację. Mamy problem. Dziękuję, że o tym powiedzieliście", tym lepiej.
3. Wiedza
Powiedz krytykom (jeżeli krytyka jest zasadna) co robisz, żeby rozwiązać problem, naprawić usterkę, poprawić jakość, itp.
Przedstaw harmonogram działań (nie musi być szczegółowy) i powiedz czego mogą się spodziewać na koniec.
Jeśli potraktujesz krytyczne uwagi jak serię drobnych kryzysów, unikniesz tego, że przerodzą się w jeden gigantyczny problem. Takiej kumulacji możesz nie przetrwać.
Konkluzja
Żadna reklama lub akcja PR nie jest bardziej wiarygodna i przekonująca od kogoś kto mówi: "Kiedyś ich nienawidziłem, ale dzisiaj są dla mnie najlepsi."
Traktuj uzasadnione zarzuty poważnie, szybko rozwiązuj problemy, naprawiaj błędy i... zdobywaj nowych oddanych fanów i być może także konsumentów.
Jakie jest podejście do krytyki w Twojej organizacji? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz