Prawdziwy kryzys trwale zmienia firmę i jej pracowników. Takie powinny być również udane symulacje kryzysowe.
Symulacje ujawniają słabe strony planu kryzysowego, testują efektywność współpracy członków sztabu kryzysowego i pokazują jak działa komunikacja.
Plusem symulacji kryzysowych jest to, że można je dopasować do limitów finansowych i czasowych. Przy bardzo ograniczonym budżecie można przeprowadzić krótki warsztat polegający na omówieniu swoich ról i zadań w sytuacji kryzysowej. Jeśli pieniądze nie są najważniejsze, można przeprowadzić realistyczną wielogodzinną symulację z prawdziwymi "ofiarami" i reporterami oraz służbami ratowniczymi (straż pożarna, pogotowie ratunkowe i policja).
Stres wywoływany przez media musi być odczuwalny i trwały. Reporterzy nie przebierają w środkach – często zachowują się jak rekiny, które poczuły ludzką krew. W ćwiczeniu komunikacji kryzysowej to też trzeba uwzględnić.
Oto sześć pomysłów jak to osiągnąć:
1. Kamery i mikrofony
Kamery telewizyjne i mikrofony deprymują. Konferencja prasowa i wywiady powinny być rejestrowane przez ekipę wyposażoną w profesjonalny sprzęt telewizyjny (kamera, statyw, mikrofon, światła). Kiedy rzecznik prasowy wejdzie do pokoju na symulowaną konferencję prasową co najmniej jeden operator powinien natychmiast do niego podejść z kamerą i włączonym reflektorem. Niech to przypomina prawdziwy wywiad. Rozmowa nie musi być miła. Pytania powinny być krótkie i konkretne.
2. Fotoreporterzy
Fotoreporterzy także wprowadzają dużo zamieszania. W pokoju powinno znaleźć się kilku fotoreporterów robiących dużo zdjęć i błyskających fleszami. Powinni chodzić po sali robiąc rzecznikowi zdjęcia z różnych ujęć.
3. Ludzie i telefony
W prawdziwej sytuacji kryzysowej jest mnóstwo rozmów telefonicznych. Dzwonią różni ludzie – nie tylko reporterzy. Przygotuj zespół co najmniej pięciu osób z różnymi nazwiskami i rolami.
1. osoba: dziennikarz lokalnych mediów.
2. osoba: dziennikarz krajowych mediów.
3. osoba: prezydent miasta, burmistrz lub wójt lub przewodniczący rady miasta.
4. osoba: przedstawiciel organu kontrolnego (na przykład Sanepid, inspekcja pracy lub policja).
5. osoba: zaniepokojony mieszkaniec.
Każda osoba otrzymuje skrypt z pytaniami jakie ma zadawać przez telefon w czasie symulacji, z dokładnie rozpisanym harmonogramem (godzina i minuta).
Chodzi o to, żeby w pierwszej godzinie kryzysowego ćwiczenia uczestnicy skupili się wyłącznie na przygotowaniu komunikatów dla mediów, a telefony odbierali ich asystenci.
4. Trudne pytania
Reporterzy są natarczywi i agresywni podczas prawdziwego kryzysu i tak powinni zachowywać się w czasie symulacji. Pytania są twarde, konkretne, dociekliwe, czasem zaczepne. Rzecznik prasowy powinien zachować spokój i zapanować nad grupą przekrzykujących się dziennikarzy ("Spokojnie, każdy zadaje po kolei jedno pytanie.").
5. Historia kryzysów
Dowiedz się jakie kryzysy przeszedł do tej pory Twój klient. Wystarczy wpisać do wyszukiwarki Google nazwę firmy klienta. Wykorzystaj te informacje w pytaniach na konferencji prasowej. Na przykład "Dlaczego dwa lata temu kiedy wydarzył się podobny wypadek mówiliście, że to się nie może powtórzyć?". Dziennikarze postępują tak samo.
6. Reporterska relacja
Po próbnej konferencji prasowej przygotuj reporterską relację jaką mógłby przekazać prawdziwy dziennikarz dla programu informacyjnego. W prawdziwym kryzysie konferencja będzie przekazana "na żywo". Na koniec reporter podsumuje najważniejsze fakty i komentarze. Po każdej próbnej konferencji nagrywam na tablecie krótką "reporterską" relację i pokazuję ją zespołowi zajmującemu się na ćwiczeniu monitoringiem mediów. Wszyscy widzą co bym powiedział gdybym był prawdziwym reporterem i wszystko to działo się naprawdę.
Konkluzja
Wielu szefów mówi, że wolą zarządzać kryzysem (rozwiązywać konkretny problem) niż kontaktować się z mediami. Wynika to – moim zdaniem – z tego, że większość organizacji przeznacza więcej czasu i pieniędzy na zarządzanie kryzysem niż komunikację kryzysową. Efekt jest taki, że po zażegnaniu niebezpieczeństwa i rozwiązaniu problemu, nie potrafią o tym powiedzieć mediom i opinii publicznej.
Jeśli poprawisz swoje umiejętności komunikacji kryzysowej, będziesz mieć mniej kłopotów z mediami i opinią publiczną.
Każda organizacja powinna przeprowadzić raz w roku szkolenie medialne dla wszystkich rzeczników prasowych i przed każdą konferencją prasową. Na konferencji powinni być obecni specjaliści PR, eksperci i szefowie firmy.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz