Szczera rozmowa w sytuacji kryzysowej

Nie każdy chce się do tego przyznać, ale w zarządzaniu komunikacją kryzysową częściej niż można przypuszczać mamy kłopot z prawdomównością. Nierzadko słyszymy zarzuty, że nie mówimy konsumentom i naszym klientom całej prawdy o kryzysowym problemie. Nie twierdzę, że tak właśnie jest lub nie jest – i nie o to mi w dzisiejszym kazaniu chodzi.

Chodzi natomiast o kłamstwa, które mówimy sami sobie. Ich celem nie jest celowe wprowadzenie kogoś w błąd. Chodzi natomiast o to, żeby pokazać, że to my mamy rację.

Jednym z ciekawszych wyzwań naszej pracy jest poszukiwanie skutecznych sposobów rozwiązania problemów naszych klientów. Tego się od nas oczekuje i większość doskonale to rozumie.

Klienci oczekują, że potrafimy obiektywnie i rzeczowo ocenić skuteczność wybranej techniki lub taktyki komunikacji w konkretnej sytuacji.

W większości przypadków niestety nie potrafimy. Mamy oczywiście pod ręką fascynujące studia przypadku, nie mniej ciekawe anegdoty, opinie autorytetów i analizy "ekspertów". Szukamy faktów, które potwierdzają nasze hipotezy – nie próbujemy dojść do sedna problemu, który mamy rozwiązać.

Wielu z nas specjalizuje się w wąskich dziedzinach (na przykład komunikacja kryzysowa w mediach społecznościowych, komunikacja międzykulturowa, komunikacja wewnętrzna) i szukamy rozwiązania problemu wyłącznie w obrębie tej specjalności – zawężając tym samym pole analizy i działania.

Szukamy przykładów i danych potwierdzających nasz punkt widzenia. Pomijamy informacje, które podważają przypuszczenia. W psychologii nazywa się to efektem potwierdzenia.

Prawdomówność, o którą mi chodzi dotyczy wewnętrznego dialogu jaki prowadzimy sami ze sobą.

Źli naukowcy robią eksperymenty, które mają potwierdzić ich tezy. Ignorują wyniki, które nie pasują do ich wyobrażeń – nazywają je dziwnymi anomaliami lub drobnymi wyjątkami.

Dobrzy naukowcy potrafią wyciągać wnioski z tego, co ich zaskoczyło – więcej uczą ich pomyłki niż sukcesy.

Oczywiście to wymaga innego nastawienia do całego świata – nie tylko do komunikacji kryzysowej. W skomplikowanym świecie nowoczesnej komunikacji nadal mamy dużo niewiadomych dotyczących efektywności wybranych technik lub taktyk w konkretnej sytuacji.

W każdym kryzysowym przypadku trzeba szukać sedna problemu. Niestety to, co robimy polega na preferowaniu informacji, które potwierdzają wcześniejsze hipotezy – bez względu na to czy te informacje są prawdziwe czy nie.

Jakie jest Twoje zdanie? Napisz o tym w komentarzu.

5 powodów dlaczego darmowe szablony szkodzą w komunikacji kryzysowej

Nie brakuje ludzi PR, którzy chętnie korzystają z darmowych szablonów komunikacji kryzysowej wierząc, że niektórzy eksperci odkryli tajemnicę skutecznej komunikacji w sytuacji kryzysowej i rozwiązanie wszystkich problemów można znaleźć w darmowym szablonie.

Problem z takimi szablonami polega na tym, że ich skuteczność można porównać ze wszystkimi innymi wzorcami mającymi ułatwiać nam życie – z zasady nie szkodzą, ale nie rozwiązują problemów do końca.

Dlaczego? Bo nie wiadomo kto i kiedy ma opisać problem, kto zajmie się jego rozwiązaniem i ile jest czasu na wykonanie zadania.

Oto główne porady z dowolnego szablonu komunikacji kryzysowej:

1. Zbierz informacje.

2. Przygotuj kluczowe komunikaty.

3. Oceń czy należy zwołać konferencję prasową.

4. Wyznacz rzecznika prasowego.

Oto pięć problemów, które utrudniają lub uniemożliwiają skuteczną komunikację kryzysową:

1. Brakuje instrukcji jak wykonać poszczególne zadania.

2. Żadne zadanie nie jest przypisane do konkretnej osoby.

3. Nie wiadomo ile jest czasu na wykonanie poszczególnych zdań.

4. Nie ma gwarancji, że te zadania będą w ogóle wykonane.

5. Brakuje procedury oceny czy wszystkie zadania zostały wykonane prawidłowo.

Słabość szablonu komunikacji kryzysowej bierze się z tego, że po wybuchu kryzysu należy podjąć w krótkim czasie zbyt dużo ważnych decyzji.

Darmowy szablon ułatwia podjęcie właściwych decyzji, ale nie zmniejsza ich liczby. Buduje fałszywe i niebezpieczne poczucie bezpieczeństwa ("Jesteśmy przygotowani do zarządzania komunikacją kryzysową!"). Dlatego odradzam korzystanie z takich pomocy.

Przygotowując się do zarządzania komunikacją kryzysową (długo przed pierwszym kryzysem) należy uwzględnić w planie komunikacji kryzysowej następujące punkty:

1. W jakiej kolejności należy wykonać poszczególne zadania?

2. Kto jest odpowiedzialny za prawidłowe i terminowe wykonanie kolejnych zadań?

3. W jakim czasie powinny być wykonane te zadania?

4. Co trzeba wiedzieć, żeby prawidłowo wykonać wszystkie zadania?

Konkluzja

Nikt nie napisze dobrego planu komunikacji kryzysowej w pięć minut.

Nie wystawiaj na szwank swojej kariery i reputacji oraz zysków firmy korzystając z darmowego szablonu jaki znajdziesz w Internecie.

Mamy kryzys. Czas na szkolenie medialne!

"Potrzebujemy szkolenia medialnego. Teraz, zaraz, natychmiast..."

Zbyt często zdarza się, że firmy decydują się na szkolenie medialne dopiero po wybuchu kryzysu. Oczywiście lepiej późno niż wcale, ale szkolenie medialne przeprowadzone w ostatniej chwili nie może być traktowane jako cudowny środek, który ocali reputację firmy w tarapatach.

Teza, że szkolenie medialne potrzebne jest tylko w sytuacji kryzysowej jest błędna i szkodliwa. Bierze się prawdopodobnie z przekonania, że wszystkie kontakty z mediami wiążą się z mniejszymi lub większymi kłopotami.

To nieprawda.

Jeżeli przyjrzymy się temu, co media mówią o firmach, w większości są to informacje pozytywne lub neutralne. Przygotowanie się na czarne scenariusze jest na pewno rozważnym posunięciem, ale jeszcze lepszym jest zadbanie o dobrą komunikację we wszystkich okolicznościach. Inteligentne firmy tak właśnie postępują.

Dzięki szkoleniu medialnemu będziesz wiedzieć:

1. jak budować i przekazywać kluczowe komunikaty tak, żeby były zrozumiałe i zapamiętane,

2. jak radzić sobie z zaskakującymi telefonami od dziennikarzy,

3. jak odpowiadać na podchwytliwe i agresywne pytania reporterów,

4. jak kontrolować mowę ciała,

5. jak radzić sobie ze stresem,

6. jak komunikować się z mediami i opinią publiczną w sytuacji kryzysowej,

7. jak prowadzić aktywną politykę medialną.

Szkolenie medialne jest podstawowym elementem planu komunikacji z mediami. Sukces tego planu zależy od tego jak dobrze rzecznik prasowy potrafi przekazać kluczowe komunikaty. A konkurencja jest ogromna.

Media wybierają tych rzeczników, którzy lepiej rozumieją ich potrzeby, są stale do ich dyspozycji i zawsze mają coś ciekawego i konkretnego do powiedzenia.