"Dzwonili przed chwilą z telewizji w sprawie wyroku wydanego rano przez sąd. Media już wiedzą, że musimy zapłacić 100 mln złotych kary za udział w zmowie cenowej. Reporter chce usłyszeć nasz komentarz. Będzie za pół godziny. Możesz go zatrzymać?"
"Nie mogę."
Kryzysy zawsze przychodzą nie w porę. Nie respektują świąt, weekendów i innych dni wolnych od pracy.
Każda kryzysowa sytuacja może szybko zamienić się w koszmar – jeśli już na początku popełnisz szkolne błędy.
Nie ma dwóch identycznych kryzysów, ale w zarządzaniu wszystkimi sprawdzają się trzy zasady:
I. Zachowaj spokój
W każdej sytuacji kryzysowej pojawiają się emocje. To jest przecież KRYZYS. Jasne. Ktoś jest ranny, ktoś płacze, ktoś niszczy Twoją reputację.
Kiedy dzwoni reporter, masz czasem ochotę wykrzyczeć do słuchawki, żeby dał Ci spokój. Być może zechcesz przystąpić do działania bez rozważenia konsekwencji tego, co planujesz.
Ale to właśnie w pierwszych godzinach kryzysu podejmowane są najważniejsze decyzje – to wtedy ważą się losy Twojej firmy.
Oto o czym należy pamiętać:
1. Nie pozwól, żeby złe emocje utrudniły podjęcie optymalnych decyzji.
2. Myśl strategicznie – każdy kryzys kiedyś się skończy.
3. Wybierz priorytety.
4. Ustal przyczynę kryzysu: co się wydarzyło i dlaczego?
5. Wybierz grupę najważniejszych interesariuszy.
6. Opracuj kluczowe komunikaty.
7. Wybierz kanały komunikacji z poszczególnymi interesariuszami.
II. Zajmij się rozwiązaniem problemu
Dziennikarze dzwonią z pytaniami. Na Twitterze i Facebooku przybywa krytycznych komentarzy. Masz ochotę schować się w szafie i udawać, że nic się nie stało.
Zdrowy rozsądek jednak podpowiada, że im wcześniej rozwiążesz problem, tym lepiej. Żyjemy w świecie, w którym złe wiadomości rozchodzą się lotem błyskawicy, a reporterzy chcą zdobyć wszystkie informacje zanim sam ustalisz najważniejsze fakty.
Nawet jeśli rzecznik prasowy nie może powiedzieć więcej niż: "Jeszcze nie wiemy nic na pewno. Zbieramy informacje i przekażemy je jak tylko uzyskamy ich potwierdzenie" – jest to lepsze od milczenia. Reporterzy muszą widzieć w Tobie kogoś kto na pewno powie co się stało.
Przekaż dziennikarzom wszystkie najważniejsze informacje, mów tylko prawdę i zdobądź te informacje zanim sami zaczną ich szukać. Ucieczka przed mediami lub ich ignorowanie tylko pogorszy sytuację.
III. Skracaj czas trwania kryzysu
Niektóre kryzysy można rozwiązać w dzień lub dwa. Takich jest najwięcej. Tylko nieliczne ciągną się tygodniami lub miesiącami. Wszystko zależy od powagi sytuacji i tego co robisz. Ale nie przeciągaj kryzysu.
Rozpocznij pozytywną kampanię, w której pokażesz co zrobiłeś i co zamierzasz, żeby firma zmieniła się na lepsze. Z czasem to osłabi negatywne skutki kryzysowych wydarzeń i zniechęci media do mówienia wyłącznie o tym co złe.
Konkluzja
Nie ma kryzysów zarządzanych perfekcyjnie. Zawsze będą jakieś błędy, bo każdy kryzys jest trochę inny. Chodzi o to, żeby zmniejszyć liczbę błędów i złagodzić ich skutki.
Jakimi zasadami kierujesz się w zarządzaniu sytuacją kryzysową? Napisz o tym w komentarzu.
