Najtrudniejszy kryzys

Jaki kryzys jest najtrudniejszy w zarządzaniu? Ten pełzający. Dlaczego? Bo takich kryzysów jest najwięcej - według moich szacunków minimum 75 procent.

"Nagłe" kryzysy takie jak trąba powietrzna, pożar czy atak terrorystyczny nie są wcale największym wyzwaniem dla ekspertów zarządzania kryzysem. Większość kryzysów wkrada się do organizacji po cichu; przestępstwa "białych kołnierzyków", spory pracownicze, wadliwe produkty to typowe przykłady takich kryzysów.

Kryzys pełzający to każdy poważny problem nieznany powszechnie w organizacji, którego upublicznienie może wywołać negatywne komentarze w mediach i którego zbyt późne rozwiązanie może przynieść dotkliwe skutki finansowe w postaci kar, grzywien, odszkodowań, nieplanowanych wydatków inwestycyjnych i innych kosztów.

Oto przykłady pełzających kryzysów (kolejność alfabetyczna):

1. groźby niezadowolonego pracownika,

2. naruszenie prawa, które może skutkować grzywną lub procesem sądowym,

3. oskarżenia o zawyżanie cen lub pobieranie nieuzasadnionych opłat,

4. przecieki do mediów o tajnej akcji policji,

5. uzasadnione podejrzenie, że przeciwko organizacji prowadzona jest tajna operacja (na przykład, wywiad gospodarczy: kopiowanie dokumentów, nagrania z ukrytej kamery, próby nieautoryzowanego wejścia do systemu komputerowego, itp.),

6. wykrycie istotnych problemów wewnątrz organizacji, o których należy powiadomić pracowników, inwestorów, klientów, kontrahentów i/lub przedstawicieli agend rządowych,

7. zapowiedź poważnych prawnych działań przeciwko organizacji.

Kryzys pełzający - w odróżnieniu od nagłego - zbliża się prawie niepostrzeżenie. Problem wydaje się być pod kontrolą - i czasem rzeczywiście tak jest - ale w pewnym momencie - zwykle najmniej oczekiwanym - przybiera na sile i zaczyna żyć własnym życiem niebezpiecznym dla organizacji.

Osoby zajmujące się zarządzaniem kryzysami często są posądzane o nadwrażliwość, czarnowidztwo i panikarstwo. "O co chodzi? Przecież nic złego się nie dzieje?" Jeszcze nie, ale fachowcy potrafią ocenić, które niewinne ognisko może zamienić się w groźny pożar.

W niektórych przypadkach, kryzysy mogą mieć charakter nagły lub pełzający w zależności od chwili i okoliczności ich ujawnienia oraz dalszego biegu wypadków.

Do takich sytuacji kryzysowych należą (kolejność alfabetyczna):

   1. anonimowe oskarżenie,

   2. atak lub krytyka organizacji pozarządowej,

   3. działania związków zawodowych,

   4. kontakt z dziennikarzem śledczym,

   5. nieetyczne zachowanie pracownika,

   6. niekorzystny wyrok sądowy,

   7. nieprzyjazna akcja agendy rządowej,

   8. oskarżenie o dyskryminację,

   9. oskarżenie o molestowanie seksualne,

 10. pomyłka w wykorzystaniu substancji chemicznych,

 11. poważna awaria techniczna,

 12. problemy z uzyskaniem licencji lub certyfikatu,

 13. protest lokalnej społeczności,

 14. sabotaż,

 15. sprawa sądowa, która może zainteresować media,

 16. strajk lub pikieta,

 17. szantaż,

 18. szkodliwe plotki i pogłoski,

 19. szpiegostwo przemysłowe,

 20. śmierć pracownika lub niebezpieczny wypadek w pracy,

 21. udział pracownika w skandalu,

 22. ujawnienie poufnych informacji,

 23. wadliwa instalacja sprzętu, maszyn lub urządzeń,

 24. włamanie do systemów informatycznych,

 25. wpływ pogody na funkcjonowanie organizacji,

 26. wprowadzenie w błąd przez konkurencję,

 27. zagrożenie terrorystyczne.

Organizacje zwykle więcej uwagi poświęcają przygotowaniu do nagłych kryzysów (ze względu na ich medialny rozgłos), ale to nie one najbardziej szargają reputację i drenują kieszenie.

Eksperci zarządzania kryzysem powinni skupić się na mniej dramatycznych, bardziej skomplikowanych i kosztownych kryzysach pełzających.