Kryzys pochodzi z greckiego "krisis" i oznacza, w sensie ogólnym, wybór, decydowanie, zmaganie się, walkę, w której konieczne jest działanie pod presją czasu.
Kryzys to okres przełomu i przesilenia, punkt zwrotny do zmiany na lepsze lub gorsze; znaczące emocjonalne zdarzenie lub radykalna zmiana statusu. To każde wydarzenie, które wpływa (lub może wpłynąć) na realizowanie przez organizację swej misji.
Kryzys czy wypadek
Kryzys to poważne zagrożenie dla funkcjonowania organizacji (wydarzenie, oskarżenie lub zbieg okoliczności), które bez skutecznego zarządzania, może wywołać negatywne konsekwencje. Kryzys może wywołać zagrożenia (i szkody) w trzech obszarach: 1. bezpieczeństwo ludzi, 2. zasoby finansowe i 3. reputacja organizacji.
Wypadek to incydent poza standardowym funkcjonowaniem organizacji, który wywołuje (lub może wywołać) przerwę w jej działalności lub pogorszyć warunki działalności. To zwykle coś przejściowego i czasem przypadkowego. Ale nie zawsze. Wypadki komunikacyjne na przykład to zdarzenia kończące się ofiarami (czasem śmiertelnymi).
W większości organizacji wypadki traktowane są rutynowo zgodnie z opracowanymi procedurami. Pamiętasz kiedy ostatnio zgłaszałeś informatykowi problem z kontem pocztowym? Typowy problem. Standardowe rozwiązanie. W dojrzałych firmach ustalone są poziomy i obszary rozróżniające rodzaje i liczbę problemów wymagających reakcji wykraczających poza przyjęte standardy. Wszystko co wykracza poza te obszary traktowane jest jako zarządzanie kryzysowe.
Kiedy organizacja nie funkcjonuje normalnie uaktywniają się dwa zespoły:
1. zespół zarządzania wypadkiem zajmuje się rozwiązaniem problemu (usunięciem awarii) i naprawieniem szkód.
2. zespół zarządzania kryzysem od samego początku zajmuje się tym, aby sytuacja nie wymknęła się spod kontroli a wypadek nie zamienił się w kryzys.
Wypadek czy kryzys
Wyobraźmy sobie przez chwilę, że Twoja organizacja jest odpowiedzialna za śmierć kilkudziesięciu osób. Ekipy telewizyjne przekazują relacje na żywo z miejsca tragedii i pytają czy zamierzasz naprawić wszystkie szkody. Z Twojej wypowiedzi nie wynika jednakże, że czujesz się w pełni odpowiedzialny za to, co się wydarzyło. Dla Ciebie to tylko wypadek przy pracy. Jesteś odbierany jako osoba nieczuła, niewrażliwa i niesympatyczna. W takim scenariuszu Twoja reputacja skazana jest na poważny uszczerbek, głównie ze względu na nieprzychylne komentarze dziennikarzy i społeczne niezadowolenie.
Podam przykład, który pomoże zrozumieć różnicę:
1. Katastrofa prezydenckiego samolotu TU-154M pod Smoleńskiem była tragedią – zginęło 96 osób, w tym prezydent RP Lech Kaczyński z małżonką, wysocy rangą urzędnicy, szefowie niemal wszystkich rodzajów sił zbrojnych RP.
2. Katastrofa prezydenckiego samolotu TU-154M pod Smoleńskiem była wypadkiem – roztrzaskał się samolot.
3. Katastrofa prezydenckiego samolotu TU-154M pod Smoleńskiem była kryzysem – państwo polskie straciło kontrolę nad tym, co wydarzyło się PO WYPADKU i do dziś nie wyjaśniło dlaczego do tego doszło i kto jest winny.
Służby ratownicze (straż pożarna, policja, pogotowie ratunkowe, energetyczne, gazowe) zajmują się wypadkami, nie kryzysami, mimo że czasem te wypadki dotyczą wielu osób, dużych strat i wywołują spore zamieszanie. W zarządzaniu kryzysem potrzebna jest zimna krew strażaka, policjanta czy paramedyka. Wypadków jest więcej niż kryzysów, ale te drugie mają zwykle większy rezonans społeczny. Straż pożarna tak samo potraktuje ogień w śmietniku na przystanku autobusowym jak pożar centrum handlowego – to tylko pożar.
Kierownicy codziennie zajmują się rozwiązywaniem problemów. Trzeba zorganizować zastępstwo chorego pracownika, załatwić reklamację klienta, zmienić w ostatniej chwili treść prezentacji. Poważny wypadek to nadal tylko wypadek na większą skalę. Nazwijmy go "typowym działaniem w nietypowych okolicznościach". Nikt nie chce widzieć przerażonego strażaka. To samo dotyczy szefa firmy.
Percepcja wypadku i kryzysu
To, co dla jednego jest kryzysem, dla drugiego może być tylko – potocznie rozumianym – wypadkiem lub problemem. Wypadek autokaru z polskimi pielgrzymami na południu Francji dla jednych był wypadkiem komunikacyjnym. Dla rodzin ofiar tragedią, a dla organizatora wyjazdu na pewno kryzysem.
Niektóre incydenty z kategorii zarządzania ciągłością działania (business continuity management) z marszu trafiają do kategorii "kryzys" z racji zakresu i skali samego wydarzenia. Śmierć lotników w katastrofie samolotu CASA pod Mirosławcem od razu stała się kryzysem nie tylko dla polskiej armii. Percepcja rzeczywistości w takich okolicznościach, spotęgowana emocjami w mediach, jest nie do przecenienia.
Inny przykład:
1. Terrorystyczny atak na wieże World Trade Center w Nowym Jorku był tragedią – tysiące ludzi straciło życie.
2. Terrorystyczny atak na wieże World Trade Center w Nowym Jorku był katastrofą – zniszczeniu uległo mienie prywatne i publiczne.
3. Terrorystyczny atak na wieże World Trade Center w Nowym Jorku NIE był kryzysem – burmistrz Nowego Jorku Rudy Giuliani ani przez chwilę nie sprawiał wrażenia "człowieka, który nie wie co robić", nawet kiedy sytuacja wydawała się beznadziejna.
Priorytety w kryzysie
Kryzys to czas zwiększonego zagrożenia dla priorytetowych celów organizacji. Zwykle jest krótkotrwały i do jego rozwiązania potrzeba specjalnych umiejętności. Kryzys komunikacyjny zwiększa poczucie niepewności i wyobrażonego zagrożenia. Wypadek to wydarzenie lub zjawisko i może dotyczyć wszystkiego w nieokreślonym czasie. Kryzys i wypadek z reguły zaskakują tych, których dotyczą.
Kryzys nie musi sugerować całkowitego braku kontroli. Opisuje tylko sytuację kiedy na przykład w czasie jazdy samochodem nagle spada ciśnienie w kole, co automatycznie skutkuje niespodziewanym ściągnięciem kierownicy w jedną stronę i grozi zjechaniem z drogi. Kryzys oznacza wtedy chwilową utratę kontroli nad kierunkiem jazdy (jazdy prosto przed siebie) i wymaga skutecznego działania polegającego na powrocie do pierwotnego kierunku jazdy.
W zarządzaniu kryzysem bardzo ważna jest pierwsza faza (czasem nazywana "wrzuceniem szybszego biegu", podobnie jak w wyprowadzaniu auta z poślizgu). Skoro celem zarządzania kryzysem jest jak najszybsze jego zakończenie i ograniczenie strat, wejście na "szybsze obroty" wydaje się oczywistym priorytetem. W tym sensie, kryzys nie oznacza utraty panowania nad sytuacją.
Diagnoza wypadku i kryzysu
Wszystkie kryzysy są wypadkami, ale nie wszystkie wypadki (rzeczywiste lub potencjalne) są kryzysami. Niektóre wypadki od razu będą określane jako kryzysy z powodu ich poważnego zagrożenia dla organizacji.
W każdym planie zarządzania kryzysem powinno być zapisane jakie wydarzenie organizacja nazwie kryzysem. Nie może to być definicja przepisana z mądrej książki, ale dostosowana do specyfiki tej organizacji.
Analizując niektóre kryzysy zauważyłem, że osoby, które się nimi zajmowały w pierwszym okresie nie uruchamiały żadnych procedur kryzysowych. Dla nich na początku był to tylko kolejny "wypadek w pracy". Czasem trudno nazwać rzecz po imieniu, bo kryzys kojarzy się ze strachem przed porażką lub niezdolnością do rozwiązania problemu.
Konkluzja
Wypadek czy kryzys? Na początku lepiej dmuchać na zimne i jak w medycynie przyjąć najgorszy scenariusz. Kolejnym krokiem jest zebranie informacji o tym, co się stało (w medycynie jest to dokładne zbadanie pacjenta). Po analizie sytuacji czas na decyzję co robić – zarządzać nietypowym kryzysem czy typowym wypadkiem.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz