10 kryzysowych podróży - część 2/2

Każdy kto opracowuje plan zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową przypomina podróżnika wybierającego się w pasjonującą, długą i pełną niespodzianek wyprawę.

W pierwszej części opisałem pięć najczęściej popełnianych błędów w kryzysowych wojażach – dzisiaj pięć kolejnych.

1. Gdzie są nasi przewodnicy?

Kiedy kapitan zajęty jest wyznaczeniem bezpiecznego kursu, inni członkowie załogi – eksperci w swoich specjalnościach – muszą zadbać o pozostałe szczegóły podróży. Każdy zajmuje się wydzielonym zadaniem – jak lokalny przewodnik pokazujący trasę na krótkim odcinku. Jeśli firma nie zatrudnia wykwalifikowanych ekspertów, powinna sięgnąć po zewnętrznych konsultantów.

2. Potencjał "wewnętrzny" kontra zewnętrzny

Żadna firma nie jest samowystarczalna. Częstym błędem w przygotowaniu do zarządzania kryzysem jest założenie, że firma jest w stanie zrobić wszystko sama – bez obiektywnej oceny prawdziwych możliwości.

Niektórzy krzywo patrzą na zewnętrznych ekspertów, bo to kosztuje, bo poufność, bo odpowiedzialność prawna za decyzje, bo coś tam, coś tam... Jeśli ktoś jest sąsiadem redaktora naczelnego lokalnej gazety lub potrafi umieścić wideo na YouTube, nie znaczy, że wie także jak komunikować się z interesariuszami, opracować kluczowe komunikaty, prowadzić konferencje prasowe, itd.

Zaangażowanie wykwalifikowanych i doświadczonych ekspertów może być kluczową decyzją w procesie przygotowania firmy do przeprawy przez burzliwy kryzys.

3. Brak punktów orientacyjnych

Nawet dzisiaj podróżnicy zbaczają z wyznaczonego kursu z innych powodów niż załamanie pogody lub kłopoty techniczne. Najczęściej dzieje się tak kiedy zapominają o podzieleniu długiej eskapady na krótsze etapy.

Podzielenie kryzysowej podróży na krótsze odcinki pozwala mierzyć cząstkowe efekty, wprowadzać korekty do kursu i sprawniej gospodarować zasobami.

4. Lekceważenie wpływu mediów społecznościowych

Wiele organizacji nadmiernie skupia się na narzędziach, technologiach i systemach dystrybucji informacji online. Tylko nieliczne doceniają społeczny wymiar mediów społecznościowych. Coraz więcej kryzysów reputacyjnych zaczyna się od anonimowego (czasem kłamliwego) wpisu na blogu, który błyskawicznie jest rozpowszechniany online.

Zarządzanie kryzysem w Internecie bardziej przypomina zarządzanie ryzykiem – liczy się umiejętność słuchania, komunikowania z interesariuszami i przewidywania ich zachowań.

5. Brak inicjatywy i opieszałość

Chiński filozof Laozi powiedział: "Nawet najdłuższa droga zaczyna się od pierwszego kroku." To samo dotyczy zarządzania kryzysami – od pierwszej decyzji zależy długość trwania kryzysu.

Jeśli Twoja firma nie ma jeszcze planu zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową, czas najwyższy zrobić ten pierwszy krok – prawda, że najtrudniejszy, ale bez niego najbliższa kryzysowa "wyprawa" może zakończyć się jak wiele nieudanych wojaży śmiałków, których jedynym kapitałem były dobre chęci i wiara, że jakoś to będzie.