7 błędów w rozwiązywaniu konfliktów

Kilkoro pracowników opolskiego urzędu marszałkowskiego poskarżyło się lokalnej gazecie na nieprzyjemne zachowanie jednego z wicemarszałków. Podwładni zarzucają mu anonimowo arogancję, lenistwo i niekompetencję. Wicemarszałek nie zgadza się z zarzutami i mówi w opolskim radio, że "nie jest od podobania się."

Kiedy obserwuję rozmowy w sytuacji kryzysowej i próby rozwiązania konfliktu, dostrzegam powtarzające się wzory zachowania, które nie przynoszą dobrych efektów.

Czasem wiedza jak NIE postępować bardziej pomaga niż instruktaż co robić.

Oto 7 błędów w rozwiązywaniu konfliktów:

1. Powroty do tego, co się stało

Rozmowa o tym, co się wydarzyło przydaje się tylko do analizy jak do tego doszło. Przypominanie przykrych doświadczeń odświeża negatywne emocje i prowadzi do eskalacji konfliktu.

2. Próba "naprawy" emocji

Emocje wynikają z tego jak interpretujemy i reagujemy na to, co się wokół nas dzieje.

Potrafimy kontrolować swoje zachowanie, ale zwykle nie umiemy panować nad emocjami. Na pewno nie potrafimy kontrolować emocji innych ludzi.

Próbując "naprawić" emocje rozpoczynamy rozmowę, której efektu nie możemy przewidzieć – nakręcamy spiralę konfliktu zamiast go łagodzić.

3. Podejmowanie decyzji pod wpływem emocji

Nabrzmiały konflikt w pracy nie bierze się z powietrza – wymaga rozważnego i zaplanowanego działania naprawczego. Koszt kryzysu przekracza wartość pensji uwikłanych pracowników, niewykonanej pracy, spóźnionych decyzji, itp.

Pojawia się chęć szybkiego rozwiązania problemu. Organizuje się krótkie zebranie (od 30 minut do godziny), na którym skonfliktowane strony mówią co je denerwuje. Potem wszyscy wracają rozgorączkowani do pracy i kończą rozmowy już w innym gronie.

To nie jest dobry pomysł.

Każdy proces rozwiązywania konfliktu ma trochę inną dynamikę i zależy od innego zestawu czynników, ale moje doświadczenie pokazuje, że ludzie potrzebują co najmniej 45 minut, żeby wyrzucić z siebie największe negatywne emocje. Dopiero potem można przystąpić do przedstawienia sensownej propozycji rozwiązania konfliktu.

Jeśli chcesz rozwiązać konflikt – a nie tylko o nim porozmawiać – zarezerwuj wystarczającą ilość czasu na emocje i opracowanie planu działania.

4. Krytykowanie i oskarżanie innych

Każdy z nas ma czasem ochotę obarczyć kogoś innego winą za swoje błędy. Niestety, szukanie winnego tylko pogarsza sytuację.

Na przykład, "Podniosłem głos, bo pierwsza zaczęłaś krzyczeć na mnie." To nigdy nie daje dobrych efektów. Nikt nie lubi słuchać oskarżeń, szczególnie tych nieprawdziwych. "Ja krzyczałam? No i co z tego? Każdy by krzyczał na moim miejscu!"

5. Próby usprawiedliwienia swego zachowania

Usprawiedliwianie się jest bliźniaczką oskarżania – zawsze chodzą razem.

Obwinianie jest formą usprawiedliwienia się i usprawiedliwianie często prowadzi do oskarżenia.

Usprawiedliwienie się ("Nie było moją intencją...) jest zwykle interpretowane jako próba ucieczki od odpowiedzialności ("Nie udawaj niewiniątka!").

6. Odmowa przeprosin lub warunkowe przeprosiny

Często słyszę: "Nie mam kłopotu z przeprosinami..." albo "Mogę przeprosić jeżeli..."

Jest bardzo mało konfliktów, za które jest odpowiedzialna tylko jedna strona. Każdy może znaleźć w swoim zachowaniu coś za co powinien przeprosić i przyśpieszyć rozwiązanie konfliktu.

Skąd pomysł na warunkowe przeprosiny? Dlaczego masz czekać na jakiś gest drugiej strony, żeby zrobić coś co przyniesie Ci korzyść?

Nie bierz odpowiedzialności za cudze czyny i nie przepraszaj za coś, co nie zależało od Ciebie.

Przepraszaj bezwarunkowo za swoje błędy, żeby skrócić czas konfliktu.

7. Odmowa wybaczenia błędów z przeszłości

Przebaczenie – podobnie jak przeprosiny – jest często oferowane warunkowo. Na przykład...

"Wybaczę im jeśli przeproszą."

"Wybaczę im jeżeli przestaną..."

"Wybaczę im jeśli..."

Wybaczenie zwykle łagodzi konflikty i studzi negatywne emocje. Ale nie pomaga jeżeli obwarowane jest jakimś zastrzeżeniem.

Nikt nie może "cofnąć" tego, co się wydarzyło – nie można wymazać wypowiedzianych słów. Jednak autentyczne wybaczenie pomaga przejść obu stronom do rozwiązania konfliktu.

Wybaczenie (ale nie zapominanie) to najlepszy prezent jaki możesz zrobić sobie i skonfliktowanej stronie. Nie czekaj aż Cię o to poprosi.

Konkluzja

Jeśli zauważysz w swoim stylu rozwiązywania konfliktu jeden z siedmiu opisanych błędów, postaraj się go zastąpić bardziej produktywnym zachowaniem.