8 porad jak sobie nie szkodzić w sytuacji kryzysowej

Trudno to przewidzieć i jeszcze trudniej właściwie zareagować...

Może zacząć się od alertu Google, telefonu od reportera z prośbą o komentarz lub e-maila od współpracownika. Nagle dowiadujesz się, że Twoja firma jest publicznie krytykowana.

Niektórzy twierdzą, że nie ma negatywnych skutków rozgłosu, ale te firmy, które spotkały się z ostrą i niesprawiedliwą krytyką w mediach i na forum publicznym, do nich nie należą.

Każdy ma prawo mówić co mu się nie podoba, ale sposób reakcji na krytykę wpływa na wizerunek i reputację krytykowanej firmy lub osoby.

Oto 8 porad jak się zachować w obliczu krytyki bez ryzyka pogorszenia sytuacji:

1. Przemyśl odpowiedź.

Nie ukrywaj się. W większości przypadków brak reakcji wzmacnia argumenty krytyków – potrzebna jest rozsądna odpowiedź. Są oczywiście wyjątki. Jeśli krytyka jest niewiarygodna (plotka, pogłoska lub anonimowy wpis na blogu), nie ma potrzeby do niej się odnosić.

Kiedy sytuacja jest niejasna (brakuje dowodów na potwierdzenie lub odrzucenie zarzutów), odrzuć oskarżenie i jak najszybciej zdobądź potrzebne informacje i dowody.

2. Nie reaguj zbyt mocno.

Na początku kryzysu łatwo o zbyt emocjonalną reakcję, szczególnie kiedy atak ma charakter osobisty.

Niedawno nasz klient chciał opublikować na swoim firmowym blogu długą odpowiedź na krytykę konkurencji pisząc m. in. o "haniebnym oskarżeniu" i "niegodziwej manipulacji". Odradziliśmy użycie tych mocnych słów, gdyż podnosiły temperaturę dyskusji i mogły wywołać więcej pytań u konsumentów, którzy nie znali szczegółów sporu.

Warto zwrócić się o poradę do kogoś kto potrafi obiektywnie (bez emocji) ocenić sytuację.

3. Poproś o możliwość wypowiedzi.

Większość portali i serwisów informacyjnych zgodzi się opublikować Twoją wersję wydarzeń. Jeśli są błędy w faktach lub istotnych szczegółach, domagaj się sprostowania.

Nie strasz sądem i nie szantażuj – wystarczy odwołać się do dziennikarskiego obowiązku dokładności i rzetelności. Nikt nie lubi tkwić w błędzie.

4. Korzystaj z faktów i liczb i powołuj się na niezależne źródła.

Przekonująca odpowiedź zwykle opiera się na faktach i/lub liczbach. Jeśli to możliwe, korzystaj z niezależnych źródeł i autorytetów.

Wcześniejsze sukcesy i osiągnięcia, rekomendacje i opinie zadowolonych klientów wzmacniają Twoją argumentację.

5. Dopuść do głosu swoich obrońców.

Jeśli masz zaufanych konsumentów lub partnerów biznesowych, poproś o zabranie głosu w Twojej obronie i powołuj się na ich wypowiedzi w swoich komunikatach.

Reputację buduje nie to, co sam mówisz o sobie publicznie, ale co mówią inni.

6. Przeproś jeśli zawiniłeś.

Jeśli firma popełniła błąd, przeproś szybko, szczerze i bezwarunkowo. Nie mów: "Przepraszamy jeżeli ktoś poczuł się urażony."

Weź odpowiedzialność za swoje czyny i – co ważniejsze – przedstaw plan i podejmij działania zmierzające do naprawy błędów i szkód.

7. Publikuj pozytywne treści.

Kiedy minie fala największej krytyki, postaraj się usunąć negatywne komentarze z pierwszych stron wyników w wyszukiwarkach, publikując nowe, pozytywne treści, łatwe do odszukania w Internecie.

Pisz na firmowym blogu, zaoferuj artykuł na branżowym portalu, udziel wywiadu opiniotwórczemu czasopismu, itd.

8. Poszukaj dla siebie szansy...

Eksperci zarządzania kryzysem wiedzą, że publiczna krytyka często pomaga firmom usuwać problemy, poprawić jakość produktu, usługi lub obsługi klienta.

Czasem warto po prostu publicznie podziękować krytykowi za wskazanie błędu.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.