Co robić kiedy media Cię atakują?

Przychodzisz do pracy w poniedziałek jak zwykle o 8-mej i dowiadujesz się, że kilkanaście osób poważnie zatruło się bakteriami coli po spożyciu sałaty, ogórków i pomidorów sprowadzonych przez Twoją firmę z Hiszpanii.

Albo na zbudowanej przez Twoją firmę autostradzie pojawiło się kilkadziesiąt poprzecznych szczelin.

Albo kilkuset klientów pozwało Twój bank za zawyżanie rat kredytów hipotecznych.

Jak się wtedy zachować?

W takich okolicznościach wiele osób próbuje taktyki zaprzeczania i odrzucania oskarżeń ("To niemożliwe...", "Nic o tym nie wiemy...", "To jakieś nieporozumienie..."). Zamiast rozwiązać problem i wyjaśnić co się stało, firma gra na czas lub ucieka się do próby wprowadzenia mediów i opinii publicznej w błąd.

Problem polega na tym, że ludzie – a dziennikarze w szczególności – nie są głupi. Doskonale widzą sztuczki i manipulacje zmierzające do ukrycia prawdy.

Inny popularny manewr to powołanie specjalnej wewnętrznej komisji, która ustali co się wydarzyło ("Sprawa jest w toku...", "Nie wydawajmy pochopnych wyroków...", "Potrzebujemy czasu..."). Kłopot w tym, że zasady funkcjonowania takiej komisji nijak się mają do kodeksu karnego i cywilnego, czyli zasad obowiązujących w sali sądowej. Ustalenia komisji nie mają żadnego znaczenia dla sądu.

Następny krok to próba znalezienia kozła ofiarnego – kogoś kogo można obarczyć winą i na niego przenieść negatywne uczucia.

Wszystkie te taktyki tylko rozbudzają apetyt dziennikarzy – zachęcają do drążenia tematu, szukania i badania prawdziwych przyczyn i okoliczności oraz oceniania kto naprawdę zawinił i jaka powinna spotkać go kara.

O wiele lepsze efekty daje uczciwość i otwartość – przyznanie się do błędu, szczere przeprosiny wszystkich poszkodowanych i zobowiązanie się do naprawy szkód zgodnie z posiadanymi środkami.

To nie zniechęci dziennikarzy do mówienia o kryzysie ani nie pozwoli ocalić stanowiska. Ale w przypadku poważnego kryzysu bez rezygnacji i tak się nie obejdzie – bez względu na to jak dobrze wypadniesz przed kamerami i w prasie.

Zakładając jednak, że kryzys nie wywołał prawdziwego trzęsienia ziemi, firma ma większą szansę na przeżycie i skrócenie czasu zainteresowania mediów jeśli od samego początku zachowa się przyzwoicie – powie co się stało i jak zamierza rozwiązać problem.

Mylę się?