Na naszych szkoleniach z komunikacji kryzysowej klienci otrzymują m.in. szablon pierwszego oświadczenia dla mediów. Taki komunikat jest odczytywany reporterom, wysyłany pracownikom i umieszczany na firmowej witrynie WWW w pierwszej godzinie kryzysu – kiedy zazwyczaj bardzo mało wiemy o tym, co się wydarzyło.
Jeśli firma ma zakłady ulokowane w wielu miejscach – czasem na ogromnej przestrzeni w dużych odległościach – rzecznik prasowy nie zawsze dotrze na miejsce wypadku przed mediami. Reporterzy pierwsze pytania często zadają pracownikom ochrony.
Kilka razy sugerowałem, żeby uprościć maksymalnie szablon pierwszego komunikatu tak, żeby każdy ochroniarz mógł – po podstawowym szkoleniu medialnym – odczytać go reporterom zgromadzonym przed bramą zakładu.
Jakie było moje zdziwienie kiedy szefowie lekceważąco to komentowali: "Czy pan ich widział? Oni nie mogą rozmawiać z mediami! Nie mamy do nich zaufania."
Moja odpowiedź: "Ale to oni chronią wasz zakład."
Niektóre firmy zatrudniają pracowników ochrony o wysokich kwalifikacjach, inne – głównie z powodów finansowych – wybierają ludzi z kwalifikacjami robotnika sezonowego. Niektórzy ochroniarze potrafią tylko sprawdzać przepustki. Większość nie ma dobrego wykształcenia, nie potrafi się poprawnie wysławiać i do pracy przychodzi z nastawieniem adekwatnym do płacy (3-5 złotych za godzinę).
Ochroniarz w sytuacji kryzysowej
Bez względu na poziom umiejętności ochroniarzy trzeba pamiętać o trzech faktach:
1. W sytuacji kryzysowej może się zdarzyć, że pracownik ochrony będzie pierwszą osobą, którą spotkają reporterzy z pytaniami, mikrofonami i kamerami.
2. Jeżeli ochroniarze mają mieć kontakt z mediami, powinni wziąć udział w szkoleniu kryzysowym, na przykład w symulacji.
3. Można ich przeszkolić jak przekazać pierwsze oświadczenie dla mediów. Robiliśmy takie szkolenia.
Do scenariusza symulacji kryzysowej dobrze jest włączyć moduł dedykowany pracownikom ochrony. Chodzi o przećwiczenie krótkich wypowiedzi do kamery – bez wymachiwania rękami, zakrywania obiektywu i krzyczenia: "Bez komentarza!". Nie można też grozić dziennikarzom, ubliżać czy używać wobec nich siły.
Niestety zdenerwowani pracownicy ochrony często są źródłem dodatkowych kłopotów. To, co powiedzą i zrobią będzie wykorzystane przeciwko nim w mediach – może nawet w sądzie. Ich zachowanie jest interpretowane przez opinię publiczną jako przyznanie się przez firmę do winy i próbę ukrycia prawdy.
Jak postępować z mediami
Na szkoleniu medialnym dla pracowników ochrony tłumaczymy jak ich niestosowne zachowanie psuje wizerunek firmy i prowokuje dziennikarzy do agresywnych reakcji. Ochroniarze powinni grzecznie wskazać ekipom reporterów miejsce do parkowania oraz sprawdzić legitymacje prasowe lub firmowe wizytówki. Powinni nauczyć się kilku podstawowych zwrotów, na przykład: "W czym mogę pomóc?", "Jaką redakcję pan/pani reprezentuje?", "Jeśli pan/pani się przedstawi, skontaktuję pana/panią z osobą, która z panem/panią porozmawia."
Na szczegółowe pytania reporterów – prawdziwych lub trenerów na szkoleniu – ("Co się stało?", "Czy są ranni?", "Gdzie jest prezes?") powinni konsekwentnie i spokojnie odpowiadać: "Do moich obowiązków należy zapewnienie bezpieczeństwa w tym miejscu. Jestem pewny, że niebawem przyjdzie osoba, która odpowie na wszystkie pytania. Proszę o cierpliwość i pozwolić mi pracować. Za chwilę ktoś z państwem porozmawia."
Nie widzę żadnych przeciwwskazań, żeby przeszkoleni ochroniarze mieli wydrukowane gotowe oświadczenie do przekazania mediom przy wejściu.
Konkluzja
Mamy tylko jedną szansę na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Zadbaj o to, żeby Twoi pracownicy ochrony robili dobre pierwsze wrażenie i brali udział w symulacjach kryzysowych.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz