Nie wszystkie wiadomości w mediach są dobre. Najbardziej niepokoją te, które dotyczą kryzysowego zdarzenia w Twojej firmie lub u Twojego klienta.
Lata pracy i dobra reputacja mogą zostać zniszczone przez jeden źle zarządzany kryzys. Wiem, że to okrutne i niesprawiedliwie, ale tak jest.
Agencje PR specjalizujące się w zarządzaniu kryzysowym pomagają ograniczyć negatywne skutki kryzysu w mediach, skrócić jego czas i dzięki trafnej ocenie problemu i szybkim decyzjom przekuć porażkę w sukces.
Oto 4 praktyczne porady jak zbudować skuteczną strategię zarządzania sytuacją kryzysową:
1. Spotkaj się z zespołem kryzysowym
Zanim cokolwiek zrobisz spotkaj się ze swoim zespołem kryzysowym (masz taki, prawda?). Porozmawiaj z pracownikami PR, marketingu i sprzedaży oraz informatykami i prawnikami.
Zróbcie analizę tego, co się wydarzyło i jakie to może mieć skutki. Na koniec zdecydujcie czy i jak reagować w tej konkretnej sytuacji.
Kryzys ma zwykle jeden z trzech scenariuszy:
1. scenariusz: Krytyczny artykuł w gazecie o małym nakładzie i/lub zasięgu.
Czasem artykuł dotyczy drobnej sprawy i nikt tego głośno nie komentuje. Jeśli odniesiesz się publicznie do zarzutu, nadasz mu automatycznie większą rangę. Dlatego lepiej nic nie rób.
Wyjątkiem jest oczywiście sytuacja kiedy ludzie już komentują treść zarzutu.
2. scenariusz: Krytyczny artykuł w gazecie o dużym nakładzie i/lub zasięgu.
W przypadku publikacji w większej gazecie, prawdopodobieństwo zauważenia krytyki jest większe. Trudno udawać, że nic się nie stało.
Posłuchaj opinii i sugestii członków zespołu kryzysowego. Przygotujcie plan działania i komunikat dla mediów z informacjami co robisz, żeby opanować sytuację.
Nie możesz sobie pozwolić na kolejny błąd. Ludzi wybaczą Ci jedną pomyłkę – drugiej już nie.
3. scenariusz: Krytyczny wpis w mediach społecznościowych
Informacja o kryzysowym zdarzeniu rozchodzi się w mediach społecznościowych lotem błyskawicy. Twój klient powinien prowadzić stały monitoring tego, co mówi się o jego marce w Internecie i szybko reagować na krytykę i reklamacje.
2. Unikaj suchych komunikatów
Z kryzysowym zdarzeniem możesz mieć do czynienia tylko raz w roku (zgoda, że to o jeden raz za dużo). Ale każdy kryzys jest trochę inny i wymaga innego podejścia – diabeł jak zawsze jest w szczegółach. (Gdzie pojawił się krytyczny artykuł? Kto go napisał? Co tak naprawdę napisał? Czy zarzuty są zasadne? Co się stanie jeśli tego nie skomentujemy?)
Odpowiedzi z gotowych szablonów nie robią dobrego wrażenia, bo brzmią sztucznie. Każda publiczna wypowiedź musi być dopasowana do konkretnej sytuacji (treść, ton i styl).
Jeśli krytyczny artykuł pojawił się na stronie internetowej gazety, doradź klientowi odpowiedź w sekcji komentarzy pod tekstem. W ten sposób pokaże, że wie o problemie i zajmuje się jego rozwiązaniem.
3. Nie zbawiaj całego świata
Nie oszukujmy się. O każdej firmie – dużej, średniej lub małej – można napisać coś dobrego lub złego. Ważne jest jakich publikacji jest więcej i jak są odbierane przez czytelników. Jeśli pozytywnych informacji jest dużo więcej, krytyczne doniesienia szybko giną.
Nie ma takiej firmy, instytucji lub organizacji, która nie ma nic na sumieniu. Każdego można skrytykować. Jeśli coś zrobisz źle, napraw to najlepiej jak potrafisz i wracaj do swoich normalnych obowiązków.
4. Oceń kryzys z różnych punktów widzenia
Potraktuj każde kryzysowe zdarzenie jak pożyteczną lekcję i wyciągaj wnioski. Być może powtarzające się krytyczne uwagi o nowym produkcie należy przekazać inżynierom z działu technicznego.
Dzięki analizie kryzysowego problemu pod różnym kątem nie tylko ustalisz swoje priorytety w działaniu i komunikacji, ale zobaczysz także jak to wpłynie na klientów i konsumentów. Jeżeli ich skargi są zasadne, to dzięki sprawnemu rozwiązaniu problemu możesz odbudować zaufanie i zwiększyć sprzedaż.
Konkluzja
Pracując nad strategią zarządzania sytuacją kryzysową pamiętaj, że nikt nie ma patentu na nieomylność – Twoi krytycy i oponenci też czasem popełniają błędy.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz