Kiedy mówię czym się zajmuję wielu szefów firm odpowiada: "To wszystko ciekawe. Ale o co chodzi z tymi kryzysami?"
Tłumaczę wtedy: "Kryzys to zaskakujące wydarzenie lub seria zdarzeń. Coś co utrudnia lub uniemożliwia prawidłowe funkcjonowanie firmy." I czekam na reakcję. Po chwili ciszy mówię dalej: "Kryzysy szkodzą reputacji marki, obniżają morale pracowników i zmniejszają zyski."
Kiedy mówię o pieniądzach patrzą na mnie uważniej. Myślę, że próbują sobie wyobrazić co złego może przytrafić się ich firmie. Zwykle udaje im się wykluczyć najgorsze scenariusze. Nic takiego nie może się zdarzyć. Wykluczone. Tak sądzą.
Niestety, przygotowanie się do zarządzania kryzysem nie polega na odganianiu czarnych myśli. Kryzys przyjdzie wcześniej czy później (zwykle w najgorszym momencie) tak jak ulewa na rodzinnym pikniku (w prognozie pogody było słońce).
Dobra wiadomość jest taka, że większość zaskakujących zdarzeń nie ma wiele wspólnego z prawdziwym kryzysem. Najczęściej są to wypadki, z którymi dobrze zarządzane i doświadczone firmy potrafią sobie same poradzić. Mam na myśli pożar ugaszony w zarodku, sprawną naprawę uszkodzonej maszyny lub szybkie załagodzenie sporu ze związkami zawodowymi.
Czasem jednak coś co jest na początku tylko problemem do rozwiązania zaczyna wymykać się spod kontroli i sprawia coraz większe kłopoty. Pojawia się pierwszy niepokój i silne przeczucie, że za chwilę może być jeszcze gorzej. Tak najczęściej zaczyna się kryzys.
Ulewa na pikniku, czyli 3 wyróżniki prawdziwego kryzysu https://t.co/0oAvKaGaTZ #kryzys #media #PR pic.twitter.com/GtedtoEM6y
— Pressence PR (@pressencepr) 8 maja 2017
Oto 3 wyróżniki sytuacji, które charakteryzują prawdziwe kryzysy:
1. Wszystko się zatrzymuje. Zdarzenie (wypadek, awaria lub katastrofa) blokuje normalną działalność firmy. Pracownicy nie mogą wykonywać swoich obowiązków. Wszyscy skupiają uwagę na kryzysowym zdarzeniu.
2. Wszyscy się tym zajmują. Zaskakujące zdarzenie (prawdziwe kryzysy są zawsze nietypowe) wymaga natychmiastowej uwagi kierownictwa i szybkiej reakcji. Wszyscy pracują nad skutecznym rozwiązaniem problemu. Jeśli problem może rozwiązać jeden wydział firmy (bez angażowania innych wydziałów), to nie jest kryzys. Prawdziwy kryzys absorbuje wszystkich ludzi w firmie.
3. Wszyscy o tym mówią. Najgroźniejsze kryzysy (na przykład alarm bombowy, śmierć pracownika lub atak terrorystyczny) interesują media. Ekipy telewizyjne nadają relacje na żywo z miejsca zdarzenia. Pracownicy dyskutują o nich w mediach społecznościowych. Jeśli jednak – bez względu na rozmiar strat i poziom zagrożenia – można rozwiązać problem bez negatywnych konsekwencji lub komplikacji dla firmy (na przykład dzięki sprawnej akcji ratowniczej i skutecznej komunikacji), trudno mówić o prawdziwym kryzysie.
Miałeś niedawno do czynienia ze zdarzeniem, które mogło zamienić się w kryzys? Co to było? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz