PR, kłamstwo i oszustwo

Pinokio z bajki Collodiego przeżył wiele nieprzyjemnych przygód zanim poznał różnice między oszustwem, kłamstwem i prawdą.

Ukrywanie niewygodnych faktów w celu pokazania siebie w korzystnym świetle to nie to samo co prezentowanie faktów dla uzyskania najlepszego wrażenia.

Rzecznik prasowy musi znać te niuanse jeśli nie chce wpaść w tarapaty w komunikacji z mediami i opinią publiczną – nie zawsze z własnej winy.

Oszustwo i kłamstwo

Oszustwo polega na przekazywaniu informacji tak, żeby zrozumieć je sprzecznie z faktami. W oszustwie najważniejsze jest wrażenie. Możemy na przykład powiedzieć coś prawdziwego tak, że ludzie w to nie uwierzą.

Istotą kłamstwa jest natomiast to, że świadomie wprowadzamy kogoś w błąd – podajemy fałszywe fakty wiedząc, że są fałszywe.

Innymi słowy, żeby skłamać, trzeba coś powiedzieć. Nie można kłamać pomijając pewne fakty. Pomijanie faktów prowadzące do wywołania fałszywego wrażenia jest oszustwem.

Ale w komunikacji z mediami nie trzeba podawać wszystkich faktów, żeby wywołać prawdziwe wrażenie – wystarczy przekazać tylko te najważniejsze.

Prawda i perswazja

Dziennikarze chętnie wrzucają kłamstwo i oszustwo do jednego worka. Podobnie w PR – nie wszyscy dostrzegają różnicę. Celowe lub nieświadomie wprowadzanie ludzi w błąd? Jaka różnica?

W PR – tak jak to rozumiem – nie ma miejsca na kłamstwo i oszustwo. Jest natomiast miejsce na prawdę i perswazję.

W PR przedstawiamy prawdę (czyli fakty) w sposób pokazujący naszego klienta (osobę lub firmę) w jak najlepszym świetle. Takie nasze prawo i tego oczekuje klient.

Każdy kto pisał CV lub brał udział w rozmowie o pracę robił na pewno to samo. Czy wtedy kłamał lub oszukiwał? Nie. Chciał zrobić najlepsze wrażenie.

W PR pomniejszamy wagę negatywnych faktów i uwypuklamy pozytywne strony. Celem jest jak najlepsze przedstawienie naszego klienta przez skupienie uwagi na pozytywach.

Prawdziwe i fałszywe wrażenie

Różnica pomiędzy PR i kłamstwem jest taka jak między prawdziwym i fałszywym wrażeniem. A to wynika z doboru faktów oraz czasu, miejsca i sposobu ich prezentacji.

Innymi słowy, jeśli media i opinia publiczna otrzymują wyłącznie prawdziwe informacje wywołujące wrażenie zgodne z obiektywną rzeczywistością, nie ma podstaw do zarzutów o kłamstwo, oszustwo lub manipulację.

Jeżeli firma przekazuje mediom nieprawdziwe informacje i wszyscy w firmie to wiedzą, mamy do czynienia z ewidentnym kłamstwem.

Jeżeli jednak informacje są prawdziwe, ale wywołują fałszywe lub częściowo nieprawdziwe wrażenie, trzeba się zastanowić dlaczego tak się dzieje. Bez głębszej refleksji i trafnej korekty można wpaść w duże tarapaty.

Jedynym sposobem obrony przed oszustwem, kłamstwem i manipulacją jest zadawanie pytań. Stąd potrzeba umiejętności udzielania wiarygodnych i przekonujących odpowiedzi przez rzecznika prasowego w sytuacjach kryzysowych – prawdziwych lub tylko wykreowanych na takie przez media.

Dzięki pytaniom reporterzy sprawdzają, które fakty są podkreślane, a które ukrywane lub pomniejszane. Sprawdzają też czy rzecznik prasowy nie ucieka się do oszustwa lub kłamstwa. Z tego też powodu w procesie rekrutacji nowego pracownika nie czyta się tylko jego CV, ale również zaprasza na rozmowę kwalifikacyjną.

Konkluzja

W świecie mediów społecznościowych, w którym jedno kłamstwo lub oszustwo może zrujnować karierę i dorobek całego życia, umiejętność udzielania przez rzecznika prasowego jasnych, konkretnych i zrozumiałych odpowiedzi jest podstawą skutecznej i bezpiecznej komunikacji z mediami i opinią publiczną.

Śmiertelna pułapka w komunikacji kryzysowej

Jaka jest śmiertelna pułapka w komunikacji kryzysowej? Kłamstwo? Nie.

Niewybaczalnym błędem jest uwierzenie we własne kłamstwa.

Klasyczny eksperyment psychologiczny sprzed ponad pół wieku pokazuje jak i dlaczego sami się okłamujemy. Zrozumienie mechanizmu samookłamywania rzuca światło na ciemny świat naszych wewnętrznych motywacji w komunikacji kryzysowej.

Eksperyment, o którym mówię, przeprowadzili w 1959 roku Leon Festinger i James Merrill Carlsmith na Uniwersytecie Stanforda.

Studentkom biorącym udział w eksperymencie płacono od 1 do 20 dolarów, żeby przekonały inne studentki, że bardzo nudne zadanie jest... ciekawe. Następnie pytano je jak bardzo nudne było to zadanie? Okazało się, że im mniejsza była zapłata, tym większa była satysfakcja z wykonywanego zadania. Dlaczego? Studentki, które dostały niską zapłatę musiały znaleźć wytłumaczenie dlaczego przekonały koleżanki, że zadanie jest ciekawe, kiedy w rzeczywistości było inaczej. Tak doszło do trwałej zmiany zdania.

To, czego doświadczyły studentki, pokazuje siłę wpływu dysonansu poznawczego.

Jak działa dysonans poznawczy

Psychologów społecznych badających dysonans interesuje jak i dlaczego podejmujemy takie, a nie inne decyzje i jak je motywujemy.

Teoria dysonansu wyjaśnia, że jesteśmy motywowani nie do tego, by mieć słuszność, lecz do tego, by wierzyć, że mamy słuszność. Dysonans wywołuje przykre uczucia – aby się ich pozbyć używamy mechanizmu zaprzeczenia i zaczynamy wierzyć we własne kłamstwa.

W dysonansie poznawczym idzie o napięcie wywołane niezgodnością poznawczą nie w sensie logicznym, ale psychologicznym – chodzi o twierdzenia lub elementy poznawcze, z których wynikają sprzeczne zachowania lub oceny.

Kiedy angażujemy się w działanie niezgodne z naszymi postawami i robimy to z własnej woli (lub takie mamy przekonanie) i nie możemy swego zachowania wyjaśnić czynnikami zewnętrznymi (na przykład, twarde polecenie służbowe, wysoka zapłata, katastrofa naturalna, itp.), nasze postawy zostają dopasowane do tych zachowań – zachowania nie da się już zmienić, więc modyfikujemy postawy.

Dysonans poznawczy mobilizuje organizm, motywuje do zachowań, których celem jest zmniejszenia napięcia i uczy reakcji na bodźce skojarzone z dysonansem.

W przypadku przypomnianego eksperymentu: każda studentka myślała, że zlecone zadanie jest nudne. Ale z drugiej strony dlaczego ma okłamywać innych? Jak pogodzić swoją ocenę uczciwej osoby z okłamywaniem niewinnych ludzi? Pieniądze nie uciszą sumienia – nie są złe, ale nie są też rewelacyjne.

Mózg rozwiązuje ten dylemat prostym zabiegiem: zadanie nie było nudne, ale przeciwnie – naprawdę ciekawe.

Piękna teoria

Po eksperymencie Leona Festingera i Jamesa Merrilla Carlsmith'a przeprowadzono jeszcze wiele innych badań nad dysonansem poznawczym.

Oto trzy przykłady z klasycznej książki Mortona Hunta "The Story of Psychology":

1. Im trudniejsze jest wejście do grupy, tym wyżej ceni się jej członkostwo. Aby pogodzić dysonans z przeszkodami jakie należało pokonać, żeby wejść do ekskluzywnej grupy i rzeczywistym doświadczeniem (taki sobie ten klub), przekonujemy siebie, że klub jest faktycznie... fantastyczny.

2. Ludzie interpretują identyczne informacje zgodnie ze swoim widzeniem świata. Kiedy podejmujemy decyzję w spornej kwestii, chętnie pomijamy elementy, które nie pasują do naszej teorii i skupiamy się na tym co ją umacnia.

3. Ludzie szybko podporządkowują swoje wartości aktualnemu zachowaniu, nawet jeśli jest zgoła niemoralne. Ci, którzy okradają swego pracodawcę powiedzą: "Każdy tak robi." (inaczej nie mieliby wytłumaczenia) lub: "Mało zarabiam, więc należy mi się coś ekstra na boku."

Konkluzja

Kiedy się nad tym głębiej zastanowisz, zobaczysz jak długa jest lista sytuacji, w których ludzie rozwiązują przez racjonalizację konflikt wywołany dysonansem poznawczym.

Jeżeli potrafisz być wobec siebie szczery, na pewno możesz podać przykłady z własnego życia. Ja potrafię.

Uświadomienie sobie tego pomoże uniknąć najbardziej niebezpiecznych konsekwencji dysonansu poznawczego w komunikacji kryzysowej: uwierzenia we własne kłamstwa.

6 praw zarządzania reputacją

Niepisane prawo zarządzania reputacją mówi, że większość klientów wybaczy Ci pierwszy błąd. Niektórzy wybaczą drugą pomyłkę. Nikt nie wybaczy trzeciej wpadki.

Tam gdzie liczy się zaufanie, nie ma miejsca nawet na małe kłamstwa. Tak jak drobne mikroby wywołują śmiertelne infekcje, tak drobne kłamstewka niszczą wiarygodność.

Oto 6 praw zarządzania reputacją:

1. Każdy ma reputację.

Każdy z nas ma reputację, o którą musi się troszczyć. Jeśli nie wierzysz, wpisz do wyszukiwarki Google swoje imię i nazwisko – tylko nie przecieraj oczu ze zdumienia. Nawet jeśli nie znajdziesz żadnej wzmianki o sobie, to też będzie sygnał ostrzegawczy – nikt o Tobie nie mówi dobrze.

2. Każda reputacja ma swój słaby punkt.

Prezydent Bronisław Komorowski jako minister obrony przekonywał, że polski lotnik jak trzeba, poleci na drzwiach od stodoły. 10 kwietnia 2010 polscy lotnicy nie dolecieli... Toyota latami opowiadała jakie wspaniałe są jej samochody, ale przyśpieszający znienacka pedał gazu opowiedział przekonująco odmienną historię. Ogórki, pomidory, bakłażany i sałata są zdrowe pod warunkiem, że nie importujemy ich z Hiszpanii i nie kupujemy w Niemczech. Jeżeli poznasz swoją piętę Achillesa, zanim zrobią to klienci, masz szansę przygotować reakcję na wybuch publicznego oburzenia. Znasz słabe strony swojej reputacji?

3. Reputacja jest przedłużeniem Twojego charakteru.

Abraham Lincoln powiedział: "Charakter jest jak drzewo, reputacja jak jego cień. Myślimy o cieniu, a tak naprawdę chodzi o drzewo." Tiger Woods miał reputację wyśmienitego golfisty i człowieka ceniącego rodzinne wartości. Jego charakter pokazał coś odmiennego. Prawdziwa wartość Twojej reputacji zależy od siły Twego charakteru.

4. Tłum jest głośniejszy od jednej osoby.

W pewnym momencie swego rozwoju każda firma poznaje siłę tłumu. Twoja reputacja wielokrotnie zyska na sile i zasięgu jeśli będzie ją kształtować tłum opinii a nie pojedynczy głos. Musisz jednak zdecydować czy ten tłum ma przypominać zgrany chór czy żądny linczu motłoch. Prowadząc otwartą, aktywną i harmonijną komunikację, możesz zbudować spójną społeczność zadowolonych klientów – wszystkich chętnie opowiadających jak wspaniałą jesteście firmą.

5. Trwanie w błędzie prowadzi do katastrofy.

Wymówki i usprawiedliwienia zawsze bardziej przekonują kłamcę niż osobę, którą okłamał. Każde nieodkryte kłamstwo jest jak ukryta mina, która zniszczy wiarygodność i reputację. Uczciwość i szczerość nie zawsze dają profity, ale za nieuczciwość i oszustwa zawsze trzeba zapłacić. Przyznanie się do błędu nie zawsze kończy się dobrze, ale uparte trwanie w błędzie to 100% gwarancji na katastrofę.

6. Kłamstwa rozmnażają się jak króliki.

Po pierwszym kłamstwie rychło rodzi się potrzeba (i pokusa) stworzenia nowego kłamstwa do ochrony poprzedniego. Nie możesz okłamać kłamcy lub oszukać oszusta nie stając się kłamcą i oszustem. Każdemu kto gasi pożar benzyną zostają na koniec tylko zgliszcza reputacji.

Jakie prawa zarządzania reputacją dodasz do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.