Złota godzina kryzysu - część 2/2

"Nie wiemy wystarczająco dużo, aby rozmawiać z mediami.", "Nic nie mówmy i poczekajmy aż kryzys sam minie.", "Wynocha z mojego terenu!" to trzy typowe i bardzo nierozsądne odruchy wywoływane sytuacją kryzysową, o których pisałem w pierwszej części artykułu.

W drugiej części m.in. o trzech priorytetach w złotej godzinie kryzysu.

Razem, zgodnie i szybko

Istotą ratownictwa medycznego jest integracja okresu przedszpitalnego i ostrego. Medycy z karetki i ludzie z oddziału szpitalnego muszą współpracować, być tak samo wyszkoleni, tak samo myśleć i podobnie działać.

W zarządzaniu kryzysem liczy się sprawna komunikacja, mówienie jednym głosem, właściwa ocena sytuacji na podstawie dostępnych informacji (a nie tych, które chcielibyśmy mieć) i szybkie podejmowanie trafnych decyzji.

Media - częściej niż sobie wyobrażasz - działają pod presją czasu. Cykl obiegu informacji w Internecie jest błyskawiczny. Każdy nadawca chce być pierwszy i niekoniecznie ma ambicję sprawdzania wszystkich szczegółów. Aby ograniczyć szkodliwe efekty kryzysu w medialnym środowisku:

1. Szybko zbierz dostępne fakty.
2. Przygotuj przekonujący, wiarygodny i napisany "ludzkim językiem" komunikat.
3. Wyznacz rzecznika prasowego i stałe linie komunikacyjne z mediami.
4. Przekaż wszystko co najgorsze co masz do powiedzenia w jednym oświadczeniu w jak najbardziej korzystnym kontekście i dokładnie opisz jak rozwiążesz problem.
5. Kontaktuj się z mediami szybko i mów z przekonaniem (nie agresywnie ani z bojaźnią).
6. Informuj na bieżąco kluczowe grupy otoczenia (pracownicy, klienci, sprzymierzeńcy, urzędnicy publiczni).

Trzy kryzysowe priorytety

Złota godzina to czas niewymierny, odmierzany przez wewnętrzny zegar ofiary wypadku i zależy od dynamiki procesów zachodzących w organizmie. Im większy uraz, tym szybciej kręci się spirala śmierci...

Lekarze ścigający się z czasem niosąc pomoc poszkodowanym mają trzy priorytety:

1. Udrożnienie dróg oddechowych
2. Przywrócenie oddychania
3. Stabilizacja krążenia

W zarządzaniu kryzysem ważne są dwa podstawowe obszary. Jeden dotyczy działania, drugi - komunikacji.

DZIAŁANIE

W błyskawicznym działaniu trzeba pamiętać o trzech priorytetach: 1. Ofiary, 2. Naprawa, 3. Interesariusze.

Co to znaczy w praktyce?

1. Zaopiekuj się ofiarami.

Reporterzy pojawiają się w pierwszej kolejności tam gdzie są ofiary i straty. Chcesz, żeby dotarli do nich przed Tobą? Ofiara to temat. Jeżeli wyeliminujesz okoliczności, które szkodzą ludziom (lub sprawiają takie wrażenie), usuniesz powody, dla których media miałyby o tym opowiadać. Kiedy nikt nie narzeka, dziennikarze pakują manatki.

2. Usuń/napraw problem.

Kiedy dowiedziałeś się o problemie, co od tamtej chwili zrobiłeś i z jakim skutkiem? Jeżeli będziesz ociągał się z działaniem, wtedy jak w przypadku zaawansowanej choroby rakotwórczej, wszystko co zrobisz - mimo że słuszne i pożądane - nie przyniesie spodziewanego rezultatu.

3. Informuj interesariuszy.

Nawet jeśli znakomicie radzisz sobie z komunikacją zewnętrzną, Twoją główną grupą docelową są pracownicy. Media za tydzień będą już żyć innymi problemami. Pracownicy długo będą pamiętać co się wydarzyło i jak ich traktowałeś. Kontaktuj się z nimi bezpośrednio. Spotykaj się, rozmawiaj i tłumacz. Zrób to zanim dotrą do nich reporterzy, a na pewno nie później. Uwaga! Z pośrednictwa mediów korzystaj tylko kiedy kluczową grupą docelową jest cała opinia publiczna.

KOMUNIKACJA

W komunikacji kryzysowej liczą się trzy inne priorytety: 1. Przeprosiny, 2. Dochodzenie, 3. Naprawa.

Co to znaczy w praktyce?

1. Wyraź troskę/smutek/żal (stosownie do powagi sytuacji) wobec tego, co zaszło.

2. Wyjaśnij co robisz, aby dociec prawdy lub opanować sytuację.

3. Obiecaj usunąć/naprawić wszystkie wykryte błędy w sposób wykluczający ich ponowne wystąpienie.

Opisane dwa szablony zachowania sprawdzają się kiedy mamy do czynienia z jasnymi sytuacjami i prostymi w ocenie kryzysami, takimi jak wypadki czy ludzkie błędy. Kryzysy nietypowe lub wywołane skomplikowanymi czynnikami wymagają większej wyobraźni i elastyczności.

Konkluzja

Błyskawiczna i skuteczna akcja ratownicza pomaga przeżyć nie tylko ofiarom postrzałów, zawałów serca czy wylewów. Szybkie działanie ratuje też życie organizacjom, które stają oko w oko z równie nieprzyjemnym zagrożeniem - kryzysem medialnym.

Nie każdy kryzys kończy się zawałem serca prezesa. Niezmiernie dużo zależy od tego co organizacja zrobi i powie w pierwszej godzinie. Szybkie i zdecydowane działanie ratuje życie w sali operacyjnej i pokoju pracy sztabu kryzysowego.

Złota godzina kryzysu - część 1/2

Jest taka godzina, która może trwać dłużej lub krócej niż 60 minut. Mówi się o niej "złota", bo od niej może zależeć Twoje życie.

Wszystkie podstawowe służby ratownicze - pogotowie ratunkowe, straż pożarna, policja - pierwsze kilkadziesiąt minut od wypadku nazywają "złotą godziną". Jest to czas darowany choremu i ratownikowi - może wyczerpać się w każdej chwili i zwykle jest go za mało.

Jakość i zakres pomocy udzielonej w tych krytycznych minutach często decyduje o życiu lub śmierci.

Szybka pomoc

Termin "złota godzina" do medycyny wprowadził R. Adams Cowley. Amerykański lekarz udowodnił, że zatrzymanie krwawienia i ustabilizowanie ciśnienia tętniczego u poszkodowanych zaraz po wypadku znacznie zwiększa szanse na przeżycie.

W czasie wojny koreańskiej ranni żołnierze amerykańscy byli opatrywani na linii frontu i nie musieli czekać na transport na tyły. Szybsza akcja resuscytacyjna (tamowanie krwotoku, aplikacja zastrzyku, stabilizacja ciśnienia) zwiększyła skuteczność (i sens) pracy lekarzy.

W Polsce na pomoc czeka się średnio 20 minut, dwa razy dłużej niż zakłada standard europejski. W tym czasie notuje się 78% zgonów przedszpitalnych. Ile polskich firm traci dobre imię, bo nie ma im kto pomóc w pierwszych godzinach kryzysu? Ile organizacji traci reputację, bo wstydzą się przyznać, że przydarzył im się przykry wypadek i nie zawsze z ich winy? Ile czasu zajmuje średnio przygotowanie pierwszego komunikatu dla prasy?

Każda właściwa ocena, każda prawidłowa decyzja, każde dobrze użyte słowo tuż po wybuchu kryzysu zwiększa szanse na ocalenie Twej reputacji, miejsca pracy i może nawet całej organizacji. Niestety, obserwując firmy w kryzysie widzę, że nie zdają sobie sprawy jak wiele zależy od szybkiej reakcji i jak dużo dobrego mogą zrobić w "złotej godzinie", aby ograniczyć szkodliwe skutki.

Trzy niezdrowe odruchy

Ponieważ prawie wszystko co robię dotyczy zarządzania ryzykiem, zmianą i sytuacją kryzysową, trudno jest mi przecenić komfort sytuacji kiedy szefowie firmy w opałach bez chwili zwłoki potrafią docenić powagę problemu i szybko przejść do działania. Niestety często zwycięża filozofia przeczekania i tuszowania wpadek. W takich sytuacjach nawet kiedy udaje się usunąć problem, pozostaje i utrwala się negatywna percepcja i opinia o tym jak to było na "samym początku".

Dostrzegam trzy typowe i bardzo nierozsądne odruchy wywoływane sytuacją kryzysową:

1. "Nie wiemy wystarczająco dużo, aby rozmawiać z mediami."

Jest dość prawdopodobne, że dokładnych informacji o tym co się wydarzyło i dlaczego nie będziesz mieć jeszcze przez kilka dni, tygodni lub nawet miesięcy. Czekając na zebranie i potwierdzenie wszystkich faktów tracisz szansę opowiedzenia tego, co wiesz własnymi słowami i przekazujesz tę "przyjemność" mediom, które niekoniecznie będą dbać o szczegóły.

W kryzysie nigdy nie ma za dużo czasu i wystarczającej ilości informacji. Lekarz też musi w krótkim czasie ocenić stan zdrowia poszkodowanego i szybko udzielić pierwszej pomocy. Uporządkuj to, co wiesz i zdecyduj co powiesz mediom.

W pierwszych komunikatach skup się na opisie tego, co zamierzasz zrobić, aby zebrać kluczowe fakty i jak planujesz rozwiązać problem, aby już się nie powtórzył. Pomagaj poszkodowanym, okaż troskę ofiarom i współczucie rodzinom, pokaż pełną determinację w wyjaśnieniu sprawy.

2. "Nic nie mówmy i poczekajmy aż kryzys sam minie."

Unikanie kontaktu z dziennikarzami nigdy nie kończy się dobrze. Czytelnik, widz czy słuchacz uzna Twoje milczenie za próbę ukrycia kompromitujących faktów. Dlaczego tak myśli? Bo może sam tak zachowuje się w podobnych okolicznościach, ale w tej chwili to Ty masz kłopoty, nie on.

Jeżeli problem jest duży, dotyczy znanej firmy lub marki i jego skutki może odczuć wiele ludzi, są nikłe szanse, że temat zostanie pominięty przez media. W Twoim interesie jest maksymalne skrócenie okresu zainteresowania mediów tematem. Jak to zrobić?

Przekaż wszystkie najgorsze informacje na samym początku. Nazwijmy ten zabieg "Wielką Wrzutą". Dzięki niemu w gazetach pojawi się jeden artykuł, a nie pięć czy sześć inspirowanych nowymi "rewelacjami". Takie podejście daje Ci większy wpływ na to, co powiedzą media, bo w pierwszej fazie kryzysu to Ty jesteś dla nich głównym - a czasem jedynym - źródłem informacji.

3. "Wynocha z mojego terenu!"

Asertywność w przedstawieniu faktów i własnego poglądu na sprawę jest jak najbardziej na miejscu, ale dzika agresja przynosi zgubne skutki. Jeżeli masz skłonność do pochopnych komentarzy i impulsywnych reakcji, lepiej trzymaj się z dala od mediów. Do rozmowy z dziennikarzami potrzebna jest osoba o bardziej irenicznym nastawieniu.

W drugiej części m.in. o trzech priorytetach w złotej godzinie kryzysu.