Złota godzina kryzysu - część 2/2

"Nie wiemy wystarczająco dużo, aby rozmawiać z mediami.", "Nic nie mówmy i poczekajmy aż kryzys sam minie.", "Wynocha z mojego terenu!" to trzy typowe i bardzo nierozsądne odruchy wywoływane sytuacją kryzysową, o których pisałem w pierwszej części artykułu.

W drugiej części m.in. o trzech priorytetach w złotej godzinie kryzysu.

Razem, zgodnie i szybko

Istotą ratownictwa medycznego jest integracja okresu przedszpitalnego i ostrego. Medycy z karetki i ludzie z oddziału szpitalnego muszą współpracować, być tak samo wyszkoleni, tak samo myśleć i podobnie działać.

W zarządzaniu kryzysem liczy się sprawna komunikacja, mówienie jednym głosem, właściwa ocena sytuacji na podstawie dostępnych informacji (a nie tych, które chcielibyśmy mieć) i szybkie podejmowanie trafnych decyzji.

Media - częściej niż sobie wyobrażasz - działają pod presją czasu. Cykl obiegu informacji w Internecie jest błyskawiczny. Każdy nadawca chce być pierwszy i niekoniecznie ma ambicję sprawdzania wszystkich szczegółów. Aby ograniczyć szkodliwe efekty kryzysu w medialnym środowisku:

1. Szybko zbierz dostępne fakty.
2. Przygotuj przekonujący, wiarygodny i napisany "ludzkim językiem" komunikat.
3. Wyznacz rzecznika prasowego i stałe linie komunikacyjne z mediami.
4. Przekaż wszystko co najgorsze co masz do powiedzenia w jednym oświadczeniu w jak najbardziej korzystnym kontekście i dokładnie opisz jak rozwiążesz problem.
5. Kontaktuj się z mediami szybko i mów z przekonaniem (nie agresywnie ani z bojaźnią).
6. Informuj na bieżąco kluczowe grupy otoczenia (pracownicy, klienci, sprzymierzeńcy, urzędnicy publiczni).

Trzy kryzysowe priorytety

Złota godzina to czas niewymierny, odmierzany przez wewnętrzny zegar ofiary wypadku i zależy od dynamiki procesów zachodzących w organizmie. Im większy uraz, tym szybciej kręci się spirala śmierci...

Lekarze ścigający się z czasem niosąc pomoc poszkodowanym mają trzy priorytety:

1. Udrożnienie dróg oddechowych
2. Przywrócenie oddychania
3. Stabilizacja krążenia

W zarządzaniu kryzysem ważne są dwa podstawowe obszary. Jeden dotyczy działania, drugi - komunikacji.

DZIAŁANIE

W błyskawicznym działaniu trzeba pamiętać o trzech priorytetach: 1. Ofiary, 2. Naprawa, 3. Interesariusze.

Co to znaczy w praktyce?

1. Zaopiekuj się ofiarami.

Reporterzy pojawiają się w pierwszej kolejności tam gdzie są ofiary i straty. Chcesz, żeby dotarli do nich przed Tobą? Ofiara to temat. Jeżeli wyeliminujesz okoliczności, które szkodzą ludziom (lub sprawiają takie wrażenie), usuniesz powody, dla których media miałyby o tym opowiadać. Kiedy nikt nie narzeka, dziennikarze pakują manatki.

2. Usuń/napraw problem.

Kiedy dowiedziałeś się o problemie, co od tamtej chwili zrobiłeś i z jakim skutkiem? Jeżeli będziesz ociągał się z działaniem, wtedy jak w przypadku zaawansowanej choroby rakotwórczej, wszystko co zrobisz - mimo że słuszne i pożądane - nie przyniesie spodziewanego rezultatu.

3. Informuj interesariuszy.

Nawet jeśli znakomicie radzisz sobie z komunikacją zewnętrzną, Twoją główną grupą docelową są pracownicy. Media za tydzień będą już żyć innymi problemami. Pracownicy długo będą pamiętać co się wydarzyło i jak ich traktowałeś. Kontaktuj się z nimi bezpośrednio. Spotykaj się, rozmawiaj i tłumacz. Zrób to zanim dotrą do nich reporterzy, a na pewno nie później. Uwaga! Z pośrednictwa mediów korzystaj tylko kiedy kluczową grupą docelową jest cała opinia publiczna.

KOMUNIKACJA

W komunikacji kryzysowej liczą się trzy inne priorytety: 1. Przeprosiny, 2. Dochodzenie, 3. Naprawa.

Co to znaczy w praktyce?

1. Wyraź troskę/smutek/żal (stosownie do powagi sytuacji) wobec tego, co zaszło.

2. Wyjaśnij co robisz, aby dociec prawdy lub opanować sytuację.

3. Obiecaj usunąć/naprawić wszystkie wykryte błędy w sposób wykluczający ich ponowne wystąpienie.

Opisane dwa szablony zachowania sprawdzają się kiedy mamy do czynienia z jasnymi sytuacjami i prostymi w ocenie kryzysami, takimi jak wypadki czy ludzkie błędy. Kryzysy nietypowe lub wywołane skomplikowanymi czynnikami wymagają większej wyobraźni i elastyczności.

Konkluzja

Błyskawiczna i skuteczna akcja ratownicza pomaga przeżyć nie tylko ofiarom postrzałów, zawałów serca czy wylewów. Szybkie działanie ratuje też życie organizacjom, które stają oko w oko z równie nieprzyjemnym zagrożeniem - kryzysem medialnym.

Nie każdy kryzys kończy się zawałem serca prezesa. Niezmiernie dużo zależy od tego co organizacja zrobi i powie w pierwszej godzinie. Szybkie i zdecydowane działanie ratuje życie w sali operacyjnej i pokoju pracy sztabu kryzysowego.