5 powodów dlaczego darmowe szablony szkodzą w komunikacji kryzysowej

Nie brakuje ludzi PR, którzy chętnie korzystają z darmowych szablonów komunikacji kryzysowej wierząc, że niektórzy eksperci odkryli tajemnicę skutecznej komunikacji w sytuacji kryzysowej i rozwiązanie wszystkich problemów można znaleźć w darmowym szablonie.

Problem z takimi szablonami polega na tym, że ich skuteczność można porównać ze wszystkimi innymi wzorcami mającymi ułatwiać nam życie – z zasady nie szkodzą, ale nie rozwiązują problemów do końca.

Dlaczego? Bo nie wiadomo kto i kiedy ma opisać problem, kto zajmie się jego rozwiązaniem i ile jest czasu na wykonanie zadania.

Oto główne porady z dowolnego szablonu komunikacji kryzysowej:

1. Zbierz informacje.

2. Przygotuj kluczowe komunikaty.

3. Oceń czy należy zwołać konferencję prasową.

4. Wyznacz rzecznika prasowego.

Oto pięć problemów, które utrudniają lub uniemożliwiają skuteczną komunikację kryzysową:

1. Brakuje instrukcji jak wykonać poszczególne zadania.

2. Żadne zadanie nie jest przypisane do konkretnej osoby.

3. Nie wiadomo ile jest czasu na wykonanie poszczególnych zdań.

4. Nie ma gwarancji, że te zadania będą w ogóle wykonane.

5. Brakuje procedury oceny czy wszystkie zadania zostały wykonane prawidłowo.

Słabość szablonu komunikacji kryzysowej bierze się z tego, że po wybuchu kryzysu należy podjąć w krótkim czasie zbyt dużo ważnych decyzji.

Darmowy szablon ułatwia podjęcie właściwych decyzji, ale nie zmniejsza ich liczby. Buduje fałszywe i niebezpieczne poczucie bezpieczeństwa ("Jesteśmy przygotowani do zarządzania komunikacją kryzysową!"). Dlatego odradzam korzystanie z takich pomocy.

Przygotowując się do zarządzania komunikacją kryzysową (długo przed pierwszym kryzysem) należy uwzględnić w planie komunikacji kryzysowej następujące punkty:

1. W jakiej kolejności należy wykonać poszczególne zadania?

2. Kto jest odpowiedzialny za prawidłowe i terminowe wykonanie kolejnych zadań?

3. W jakim czasie powinny być wykonane te zadania?

4. Co trzeba wiedzieć, żeby prawidłowo wykonać wszystkie zadania?

Konkluzja

Nikt nie napisze dobrego planu komunikacji kryzysowej w pięć minut.

Nie wystawiaj na szwank swojej kariery i reputacji oraz zysków firmy korzystając z darmowego szablonu jaki znajdziesz w Internecie.

Mamy kryzys. Czas na szkolenie medialne!

"Potrzebujemy szkolenia medialnego. Teraz, zaraz, natychmiast..."

Zbyt często zdarza się, że firmy decydują się na szkolenie medialne dopiero po wybuchu kryzysu. Oczywiście lepiej późno niż wcale, ale szkolenie medialne przeprowadzone w ostatniej chwili nie może być traktowane jako cudowny środek, który ocali reputację firmy w tarapatach.

Teza, że szkolenie medialne potrzebne jest tylko w sytuacji kryzysowej jest błędna i szkodliwa. Bierze się prawdopodobnie z przekonania, że wszystkie kontakty z mediami wiążą się z mniejszymi lub większymi kłopotami.

To nieprawda.

Jeżeli przyjrzymy się temu, co media mówią o firmach, w większości są to informacje pozytywne lub neutralne. Przygotowanie się na czarne scenariusze jest na pewno rozważnym posunięciem, ale jeszcze lepszym jest zadbanie o dobrą komunikację we wszystkich okolicznościach. Inteligentne firmy tak właśnie postępują.

Dzięki szkoleniu medialnemu będziesz wiedzieć:

1. jak budować i przekazywać kluczowe komunikaty tak, żeby były zrozumiałe i zapamiętane,

2. jak radzić sobie z zaskakującymi telefonami od dziennikarzy,

3. jak odpowiadać na podchwytliwe i agresywne pytania reporterów,

4. jak kontrolować mowę ciała,

5. jak radzić sobie ze stresem,

6. jak komunikować się z mediami i opinią publiczną w sytuacji kryzysowej,

7. jak prowadzić aktywną politykę medialną.

Szkolenie medialne jest podstawowym elementem planu komunikacji z mediami. Sukces tego planu zależy od tego jak dobrze rzecznik prasowy potrafi przekazać kluczowe komunikaty. A konkurencja jest ogromna.

Media wybierają tych rzeczników, którzy lepiej rozumieją ich potrzeby, są stale do ich dyspozycji i zawsze mają coś ciekawego i konkretnego do powiedzenia.

Dlaczego krytyka pomaga w PR

Jednym z większym problemów w świecie PR jest stosunek do krytyki.

W erze mediów społecznościowych krytyka budzi negatywne skojarzenia, szczególnie wśród klientów oczekujących jedynie aplauzu, hołdów i podziwu.

"Nerwowa reakcja na krytykę wcale nie kładzie jej kresu; przeciwnie, rodzi w oceniającym przekonanie, że ma rację." – pisał Richard Carlson.

Radzenie sobie z krytyką jest jedną z najbardziej cenionych przez klientów umiejętności pracowników agencji PR.

Dla jasności. Kiedy mówię "krytyka" mam na myśli otwartą, uzasadnioną i konkretną krytyczną ocenę, a nie bezduszne krytykanctwo, agresywne trollowanie czy chamską nagonkę.

Uczciwi krytycy są rzeczowi i skupiają się na problemie, na przykład nieuprzejmej obsłudze, złej jakości, nieadekwatnej cenie, itp.

Krytykanci czerpią siłę z ogólnego rozczarowania i niechęci ("Marka XYZ jest do bani!") lub odnoszą się do doświadczeń, które nie mają nic lub niewiele wspólnego z krytykowaną marką. Na przykład, klient restauracji narzeka na hałas uliczny za oknem.

Pożyteczna krytyka

Myślenie, że krytyka jest wrogiem dobrego PR jest bardzo niebezpieczne.

Oto trzy powody dlaczego merytoryczna krytyka jest pożyteczna.

1. Kogo to obchodzi

Krytyczna uwaga powinna być traktowana jak prezent i sygnał, że konsumentowi zależy na poprawie. Najgorszą reakcją w PR nie jest krytyka lub gniew, ale obojętność i apatia.

Kiedy konsumentowi wszystko jest obojętne, nigdy nie będzie zadowolony i... niezadowolony. W najlepszym przypadku może być tylko zdziwiony.

Krytyka pokazuje co trzeba poprawić i jest sygnałem zaufania do marki ("Mówię wam co mi się nie podoba i oczekuję poprawy.")

2. Tego nie mówią przyjaciele

Rzeczowej krytyki nie należy traktować osobiście, ale poważnie. Krytycy powiedzą to, czego boją się lub nie chcą powiedzieć pracownicy, kontrahenci, znajomi i przyjaciele.

Kiedy tworzysz coś przed dłuższy czas z pasją tracisz do tego obiektywny stosunek. Nie widzisz minusów. Uczciwi krytycy ich nie przeoczą.

Krytyka pomaga walczyć ze szkodliwymi iluzjami i mrzonkami dotyczącymi marki, produktów i usług.

3. Jak zdobywać serca krytyków

Kim są najwierniejsi klienci i najbardziej przekonujący adwokaci marki? To byli krytycy, których zastrzeżenia zostały wzięte pod uwagę a reklamacje pozytywnie załatwione.

Jeżeli potrafisz i chcesz poprawić krytykowany produkt lub usługę (ale zrób to szybko i bezwarunkowo), możesz liczyć na uznanie i może nawet szacunek krytyków. Nie każdy Cię pokocha, ale nikt nie powie, że zlekceważyłeś problem.

Podejście do krytyki

Dwa słowa "krytyk" i "kryzys" wywodzą się z greckiego słowa "krinein", które znaczy: "oceniać" lub "decydować".

Oto trzy proste, ale nie twierdzę, że łatwe taktyki komunikacyjne, które redukują ryzyko wystąpienia kryzysu:

1. Odpowiedzialność

Jeżeli obsługa klienta nie działa poprawnie, nie udawaj, że jest inaczej. Jeśli produkt ma dokuczliwą usterkę, nie tłumacz, że właśnie tak to ma być.

Nie dyskutuj z uzasadnionymi zarzutami i nie atakuj (także nie ośmieszaj) krytyków za rzeczowe uwagi. Przyjmij odpowiedzialność za swoje błędy.

2. Szybkość

Im wcześniej powiesz: "Tak. Macie rację. Mamy problem. Dziękuję, że o tym powiedzieliście", tym lepiej.

3. Wiedza

Powiedz krytykom (jeżeli krytyka jest zasadna) co robisz, żeby rozwiązać problem, naprawić usterkę, poprawić jakość, itp.

Przedstaw harmonogram działań (nie musi być szczegółowy) i powiedz czego mogą się spodziewać na koniec.

Jeśli potraktujesz krytyczne uwagi jak serię drobnych kryzysów, unikniesz tego, że przerodzą się w jeden gigantyczny problem. Takiej kumulacji możesz nie przetrwać.

Konkluzja

Żadna reklama lub akcja PR nie jest bardziej wiarygodna i przekonująca od kogoś kto mówi: "Kiedyś ich nienawidziłem, ale dzisiaj są dla mnie najlepsi."

Traktuj uzasadnione zarzuty poważnie, szybko rozwiązuj problemy, naprawiaj błędy i... zdobywaj nowych oddanych fanów i być może także konsumentów.

Jakie jest podejście do krytyki w Twojej organizacji? Napisz o tym w komentarzu.