4 przyczyny błędów w komunikacji kryzysowej

Nie ma dnia, żeby ktoś nie popełnił błędu w komunikacji kryzysowej. Wystarczy przeczytać rano gazetę, włączyć telewizor lub radio. Nie ma co się dziwić.

Większość organizacji nie jest przygotowana do zarządzania kryzysowego. Dlaczego? Bo nie wierzą, że coś złego może się wydarzyć, bo nie mają na to pieniędzy, bo nie wiedzą jak się do tego zabrać.

Skuteczne zarządzanie kryzysem jest trudne – prawie niemożliwe bez odpowiedniego przygotowania.

Oto 4 główne przyczyny błędów w komunikacji kryzysowej:

1. Ludzie

Nikt nie lubi przyznać się od razu do błędu – tak było z Adamem w raju, tak było kiedy ktoś przyłapał nas na kłamstwie. Niechętnie przyznajemy się publiczne do pomyłki.

Organizacja nieprzygotowana do zarządzania kryzysem w pierwszym odruchu odrzuca oskarżenia i nie chce przyznać się do ewidentnej winy. Firma mówi jedno – media coś innego.

Opinia publiczna, pracownicy, klienci, partnerzy handlowi i politycy poznają dwie wykluczające się wersje prawdy – każdy wybiera co chce.

Media (nawet jeśli się mylą) nie chcą zmienić pierwszej oceny. Cierpi na tym reputacja firmy – szkody są czasem nie do naprawienia.

2. Prawnicy

Prawnicy w sytuacji kryzysowej zwykle radzą, żeby nic nie mówić. To dobra rada w sali sądowej, ale nie do przyjęcia przez media. Dziennikarze szukają informacji o tym, co się stało i jeżeli ich nie dostaną (lub nie znajdą), to je wymyślą.

Na sali sądowej o winie decyduje sędzia po zapoznaniu się z dowodami i argumentami oskarżenia i obrony. W sytuacji kryzysowej o winie decyduje opinia publiczna kierująca się swoimi nastawieniami, poglądami i emocjami oraz nieznająca często wszystkich istotnych faktów.

Milczenie jest lepsze od kłamania, ale pozwala mediom i oponentem przejąć kontrolę nad tym, co się mówi. W sytuacji kryzysowej trzeba od początku narzucić swoją narrację – prostą, jasną i przekonującą.

Ludzie wydają wyroki szybko i bez odwołania. Milczenie zwykle interpretowane jest jako przyznanie się do winy.

3. Stres

Kiedy robimy coś pierwszy raz (na przykład siadamy za kierownicą samochodu) jesteśmy zdenerwowani, nieporadni i z reguły popełniamy błędy. Stres powiększa świadomość (lub nawet przekonanie), że ktoś nas obserwuje i ocenia.

W sytuacji kryzysowej komentowanej przez media mamy wrażenie, że patrzy na nas cały świat. Nie patrzy, ale tak to czujemy.

4. Niedobór informacji

W pierwszych minutach kryzysu więcej jest plotek niż faktów. Sami nie wiemy na pewno co się wydarzyło i co się jeszcze stanie.

Chodzi więc o to, żeby te proporcje jak najszybciej zmienić na korzyść faktów.

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej brakuje sprawdzonych informacji. Instynkt i prawnicy podpowiadają milczenie. Stres prowokuje do ucieczki. Trudno się przełamać.

Na naszych szkoleniach kryzysowych uczymy jak poradzić sobie z tymi wyzwaniami, przejąć inicjatywę w komunikacji z mediami i uporać się z kryzysem.