sobota, 14 stycznia 2017

Wysokie koszty braku planu kryzysowego

Na pewno słyszałeś powiedzenie: "Kłamstwo obiegnie dookoła połowę świata zanim prawda zdąży włożyć buty." (Mark Twain) A to znasz? "W sytuacji kryzysowej największe szkody poniesiesz zanim znajdziesz plan kryzysowy." (Pressence Public Relations)

Każda minuta kryzysu bez planu kryzysowego zwiększa szkody. Im później przystąpisz do rozwiązania problemu, tym dłużej przyjdzie czekać na pomyślny finał.

Im dłużej ludzie działają bez planu, tym więcej mogą popełnić błędów. Im dłużej nie wiedzą co robić, tym większe ryzyko eskalacji kryzysu. Co będzie na przykład jeśli polecenie ewakuacji pracowników z zagrożonego powodzią zakładu przyjdzie za późno?

Kryzysy przyciągają media. Relacje o kryzysowych zdarzeniach zwiększają zainteresowanie opinii publicznej, w tym klientów i konsumentów. Żadna firma nie chce usłyszeć pytań: "Dlaczego tak długo z tym czekaliście? Dlaczego to tak długo trwało? Dlaczego nie zrobiliście tego wcześniej?"

Spóźniona reakcja w sytuacji kryzysowej zwiększa straty materialne oraz niszczy reputację, zaufanie i relacje. Czasem prowadzi także do spraw sądowych. Odszkodowania za ewidentne zaniedbania i nieuzasadnioną zwłokę kosztują krocie.

Aby skutecznie ochronić lub odbudować reputację, firma musi nie tylko skutecznie uporać się z problemem, ale musi to zrobić szybko.

Dobra wiadomość jest taka, że dodatkowych strat można uniknąć lub je maksymalnie ograniczyć dzięki sprawdzonemu planowi kryzysowemu.

Oto trzy pytania sprawdzające praktyczną wartość planu kryzysowego:

1. Ile to potrwa?

Plan kryzysowy musi się sprawdzić w praktyce, nie w teorii. To, co jest na papierze jest prostsze od tego, co jest w życiu. Ile czasu zajmie pracownikom zapoznanie się z instrukcjami działania w konkretnej sytuacji kryzysowej? Kiedy zbierze się zespół kryzysowy? Kiedy będzie gotowy pierwszy komunikat dla mediów? Jeśli masz czas i środki, przeprowadź symulację kryzysową, aby poznać prawdziwe czasy reakcji.

2. Gdzie są zatory?

Ustal i usuwaj wszelkie utrudnienia spowalniające analizę informacji, podejmowanie decyzji i działanie w sytuacji kryzysowej. Wszystkie kluczowe dokumenty i instrukcje powinny być dostępne online, także na urządzeniach mobilnych.

3. Czy pracownicy pomogą?

Odbudowa reputacji zaczyna się od pierwszej minuty kryzysu, nie po jego zakończeniu. Priorytetem w zarządzaniu komunikacją kryzysową jest komunikacja z pracownikami – to oni mogą najbardziej pomóc (lub zaszkodzić) firmie w sytuacji kryzysowej.

Konkluzja

Każdy kryzys zaczyna się lokalnie. Nie każdy kończy się globalnie. Dzięki planowi kryzysowemu firma ogranicza zasięg kryzysu, skraca czas trwania i zmniejsza jego koszty (materialne i niematerialne).

Czy Twoi pracownicy wiedzieliby gdzie szukać planu kryzysowego gdyby potrzebowali go właśnie teraz? Zapoznali się ze swoimi rolami i zadaniami? Przećwiczyli je? Kiedy robili to ostatnio? Warto to sprawdzić.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu planu komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

piątek, 23 grudnia 2016

Gdzie jest Twój szef?

Coraz więcej firm, instytucji i organizacji rozumie potrzebę przygotowania się do zarządzania sytuacją kryzysową. Mają plany kryzysowe i przeprowadzają warsztaty kryzysowe. Niektóre organizują symulacje kryzysowe co najmniej raz w roku.

Z obserwacji Pressence Public Relations niestety wynika, że szefowie firm, prezesi i dyrektorzy nie angażują się wystarczająco w przygotowanie swoich firm, instytucji i organizacji do zarządzania sytuacją kryzysową. Nie interesuje ich praca nad planem kryzysowym i nie biorą udziału w symulacjach. Podobnie jest z szefami działów finansowych, prawnych i technicznych.

Bez osobistego zaangażowania najważniejszych osób w firmie cały proces przygotowania jest nieefektywny i nie gwarantuje skutecznej ochrony firmy w sytuacji kryzysowej. Trudno mówić o prawdziwej gotowości do zarządzania kryzysem jeżeli szef (odpowiedzialny za zarządzanie kryzysem) nie wie co robić.

Każdy szef firmy, który zarządzał sytuacją kryzysową mówi, że czas przeznaczony na przygotowanie był najlepszą inwestycją w jego życiu. Wcale się nie dziwię. Zarządzanie kryzysem jest dużym wyzwaniem. Kryzys może zniszczyć reputację, ale może też ją wzmocnić.

O skuteczności zarządzania kryzysem decyduje znajomość planu kryzysowego i jego procedur oraz ról i zadań członków zespołu kryzysowego. Zespół kryzysowy musi wiedzieć na kogo może liczyć, aby trafnie analizować sytuację, podejmować właściwe decyzje i je szybko komunikować. Potrzebuje do tego jasnych procedur decydowania i sprawnych kanałów komunikacji. Wszystko musi być opracowane i przećwiczone przed pierwszym kryzysem.

Podejmowanie decyzji należy do najważniejszych umiejętności zespołu kryzysowego. Trafne i szybkie decyzje zmniejszają koszty i skracają czas kryzysu. Błędne i spóźnione mogą zamienić kryzys w katastrofę i trwale szkodzą reputacji i wartości firmy.

Obserwując zespoły kryzysowe w akcji widziałem jak niepewność i brak przygotowania utrudniały podejmowanie decyzji. Nawet najbardziej zdecydowani i jasno myślący szefowie mieli trudności w obiektywnej analizie i wyborze optymalnego rozwiązania. Skutki? Chaos, gafy i opóźnienia.

Jak zaangażować kierownictwo w proces przygotowania do zarządzania kryzysem?

1. Na początek małe kroki

Zacznij od drobnych działań, które nie zajmują dużo czasu. Godzinna sesja, na której przedstawisz analizę przypadku i przeprowadzisz krótką symulację powinna pokazać potrzebę przygotowania do kryzysu i zachęcić do dalszego działania.

2. Bezpieczeństwo w cyberprzestrzeni

Nie znam firmy, w której nie mówi się o zagrożeniu cybernetycznym. Chodzi na przykład o ryzyko wycieku danych osobowych lub handlowych, utratę zysku wskutek ataku informatycznego, koszty reakcji na ataki komputerowe, cyber-wymuszenia i cyber-terroryzm. Wykorzystaj te obawy do dyskusji o szerszych aspektach zarządzania kryzysowego.

3. Trochę strachu

Jeśli szef lekceważy ewidentne zagrożenia, może warto go trochę postraszyć? Pokaż głośne przypadki firm, które wpadły w tarapaty i to jak brak przygotowania wydłużył kryzys i zwiększył szkody (firmowe i osobiste).

4. Symulacja kryzysowa

Nie wszyscy szefowie zdają sobie sprawę z potencjalnych zagrożeń i ich szkodliwych skutków. Realistyczna symulacja kryzysowa pokaże jakie reakcje wywołuje kryzys i jak trudno działać bez przygotowania.

Konkluzja

Nie każdy szef potrafi skutecznie zarządzać kryzysem. Nie każdy dobrze się czuje kiedy musi podejmować trafne i szybkie decyzje na podstawie niepełnych informacji. Im wcześniej wyłoni się grupę ludzi, którzy lubią takie wyzwania, tym lepiej.

Przygotowanie się do zarządzania sytuacją kryzysową polega na zbudowaniu i przeszkoleniu zespołów kryzysowych gotowych do stawienia czoła każdemu realnemu zagrożeniu.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

środa, 30 listopada 2016

7 metod rozpoznawania sygnałów o potencjalnym kryzysie

Ponad połowa kryzysów jakimi zarządzaliśmy w Pressence Public Relations pracując dla naszych klientów nie pojawiła się nagle. To były zaniedbane i zlekceważone problemy, które nie zostały na czas rozpoznane i rozwiązane.

Kryzysy mogą zaskakiwać (te najgorsze zaskakują zawsze, bo nigdy nie wiadomo, gdzie uderzy piorun), ale w większości przypadków poprzedzają je sygnały ostrzegawcze (na przykład przed burzą spada ciśnienie i pojawia się wiatr). Gdyby te sygnały zostały dostrzeżone i rozpoznane, kryzys nie byłby tak groźny, szczególnie w pierwszej (często najbardziej dramatycznej) fazie.

Co więcej, 80% kryzysów zaczyna się wewnątrz firmy – ich źródłem są decyzje lub brak decyzji kierownictwa (50%) lub pracowników (30%). Dzięki sprawnemu monitoringowi można znacznie zmniejszyć liczbę kryzysowych sytuacji.

Oto 7 sposobów wczesnego wykrywania problemów, które – jeśli nie będą rozwiązane – mogą przerodzić się w kryzysy:

1. Badanie rynku

Wiedza o tym, co się dzieje na rynku i w branży pomaga stworzyć listę potencjalnych problemów i uszeregować je od najbardziej do najmniej groźnych i od najbardziej do najmniej prawdopodobnych. Minusem tej metody są wysokie koszty oraz to, że stać na nie tylko duże firmy.

Koszty badania można obniżyć łącząc budżety z innymi firmami i zlecając badania, których wyniki wykorzysta się wspólnie. Innym rozwiązaniem jest przeprowadzenie własnych badań w Internecie. Warunkiem takiego badania jest wystarczająco duża lista wysyłkowa (adresy e-mail).

2. Monitoring mediów

Monitoring mediów tradycyjnych i społecznościowych to obowiązkowa metoda wczesnego wychwytywania problemów. Najlepiej zlecić to wyspecjalizowanej firmie po wyborze właściwych haseł kluczowych. Minusem tego rozwiązania jest to, że w raportach z monitoringu może pojawić się dużo nieistotnych informacji.

Korzystanie z zewnętrznego monitoringu mediów nie zwalnia z obowiązku czytania gazet, oglądania telewizji i słuchania radia oraz indywidualnej oceny tego, co mówią i piszą media, w tym media lokalne i czasopisma branżowe. Ważne są wieczorne wydania telewizyjnych dzienników, gdyż gromadzą najwięcej widzów i mają duży wpływ na to, co wie i myśli opinia publiczna.

3. Słuchanie ludzi

Uważne i aktywne słuchanie tego, co mówi się na ulicy, w kolejkach i miejskiej komunikacji dostarcza informacji o tym, czym żyją ludzie. To samo dotyczy imprez i wydarzeń, na których jest obecna Twoja firma – jako organizator lub uczestnik.

Konferencja naukowa, zebranie w ratuszu lub targi handlowe dają sposobność poznania aktualnych opinii z pierwszej ręki. Bezpośrednie kontakty umożliwiają szybkie wyjaśnienie wątpliwości i sprostowanie nieporozumień.

4. Spotkania z kluczowymi interesariuszami

Każda firma powinna cyklicznie spotykać się z najważniejszymi interesariuszami, na przykład politykami, liderami opinii lub nawet z konkurencją. Na takich spotkaniach można dowiedzieć się co BARDZO ważne osoby myślą o Twojej firmie i skąd czerpią informacje. Rozmowy z politykami i przedstawicielami rządu dostarczają informacji o strategicznych planach gospodarczych i ich wpływie na poszczególne branże.

5. Pracownicy jako selekcjonerzy informacji i opinii

Warto słuchać co pracownicy mówią na zebraniach, prezentacjach, w przerwach i mniej formalnych sytuacjach. Ich opinie często pokrywają się z opiniami klientów i mediów. Ta wiedza pomaga zrozumieć zmiany w nastawieniu i nawykach klientów wynikające z nowych technologii i trendów społecznych.

6. Spotkania z lokalną społecznością

Firmy działające w branżach korzystających ze środowiska muszą konsultować swoje plany z lokalną społecznością. To zobowiązuje je do zorganizowania wielu spotkań i poinformowania mieszkańców o swoich zamiarach. Dzięki zebranym informacjom można zdiagnozować potencjalne problemy (na przykład przewidzieć akcję protestacyjną) i przygotować plan działania.

7. Szkodliwe plotki

Opinie o Twojej konkurencji są cenne, bo pokazują co ludzie mogą myśleć także o Twojej firmie – skoro działacie w tej samej branży. Trzeba jednak pamiętać, że plotki i pogłoski (mimo że nieprawdziwe) mają duży wpływ na to, co myślą ludzie. Szkodliwe plotki rozsiewane przez konkurencję przegrają wcześniej czy później z faktami, ale do tego czasu mogą wyrządzić wiele szkód.

Konkluzja

Firmy nie mogą ograniczać się do monitoringu otoczenia – wewnętrznego i zewnętrznego. Muszą także opracować plany reagowania na sygnały o potencjalnym zagrożeniu. Nie mogą przespać właściwego momentu na przystąpienie do działania. Dobry system wczesnego ostrzegania pomaga podjąć właściwą decyzję we właściwym czasie.

Czy w Twojej firmie, instytucji lub organizacji jest system wczesnego wykrywania potencjalnych kryzysów? Jak działa? Czy jest skuteczny? Napisz o tym w komentarzu.

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *