środa, 30 listopada 2016

7 metod rozpoznawania sygnałów o potencjalnym kryzysie

Ponad połowa kryzysów jakimi zarządzaliśmy w Pressence Public Relations pracując dla naszych klientów nie pojawiła się nagle. To były zaniedbane i zlekceważone problemy, które nie zostały na czas rozpoznane i rozwiązane.

Kryzysy mogą zaskakiwać (te najgorsze zaskakują zawsze, bo nigdy nie wiadomo, gdzie uderzy piorun), ale w większości przypadków poprzedzają je sygnały ostrzegawcze (na przykład przed burzą spada ciśnienie i pojawia się wiatr). Gdyby te sygnały zostały dostrzeżone i rozpoznane, kryzys nie byłby tak groźny, szczególnie w pierwszej (często najbardziej dramatycznej) fazie.

Co więcej, 80% kryzysów zaczyna się wewnątrz firmy – ich źródłem są decyzje lub brak decyzji kierownictwa (50%) lub pracowników (30%). Dzięki sprawnemu monitoringowi można znacznie zmniejszyć liczbę kryzysowych sytuacji.

Oto 7 sposobów wczesnego wykrywania problemów, które – jeśli nie będą rozwiązane – mogą przerodzić się w kryzysy:

1. Badanie rynku

Wiedza o tym, co się dzieje na rynku i w branży pomaga stworzyć listę potencjalnych problemów i uszeregować je od najbardziej do najmniej groźnych i od najbardziej do najmniej prawdopodobnych. Minusem tej metody są wysokie koszty oraz to, że stać na nie tylko duże firmy.

Koszty badania można obniżyć łącząc budżety z innymi firmami i zlecając badania, których wyniki wykorzysta się wspólnie. Innym rozwiązaniem jest przeprowadzenie własnych badań w Internecie. Warunkiem takiego badania jest wystarczająco duża lista wysyłkowa (adresy e-mail).

2. Monitoring mediów

Monitoring mediów tradycyjnych i społecznościowych to obowiązkowa metoda wczesnego wychwytywania problemów. Najlepiej zlecić to wyspecjalizowanej firmie po wyborze właściwych haseł kluczowych. Minusem tego rozwiązania jest to, że w raportach z monitoringu może pojawić się dużo nieistotnych informacji.

Korzystanie z zewnętrznego monitoringu mediów nie zwalnia z obowiązku czytania gazet, oglądania telewizji i słuchania radia oraz indywidualnej oceny tego, co mówią i piszą media, w tym media lokalne i czasopisma branżowe. Ważne są wieczorne wydania telewizyjnych dzienników, gdyż gromadzą najwięcej widzów i mają duży wpływ na to, co wie i myśli opinia publiczna.

3. Słuchanie ludzi

Uważne i aktywne słuchanie tego, co mówi się na ulicy, w kolejkach i miejskiej komunikacji dostarcza informacji o tym, czym żyją ludzie. To samo dotyczy imprez i wydarzeń, na których jest obecna Twoja firma – jako organizator lub uczestnik.

Konferencja naukowa, zebranie w ratuszu lub targi handlowe dają sposobność poznania aktualnych opinii z pierwszej ręki. Bezpośrednie kontakty umożliwiają szybkie wyjaśnienie wątpliwości i sprostowanie nieporozumień.

4. Spotkania z kluczowymi interesariuszami

Każda firma powinna cyklicznie spotykać się z najważniejszymi interesariuszami, na przykład politykami, liderami opinii lub nawet z konkurencją. Na takich spotkaniach można dowiedzieć się co BARDZO ważne osoby myślą o Twojej firmie i skąd czerpią informacje. Rozmowy z politykami i przedstawicielami rządu dostarczają informacji o strategicznych planach gospodarczych i ich wpływie na poszczególne branże.

5. Pracownicy jako selekcjonerzy informacji i opinii

Warto słuchać co pracownicy mówią na zebraniach, prezentacjach, w przerwach i mniej formalnych sytuacjach. Ich opinie często pokrywają się z opiniami klientów i mediów. Ta wiedza pomaga zrozumieć zmiany w nastawieniu i nawykach klientów wynikające z nowych technologii i trendów społecznych.

6. Spotkania z lokalną społecznością

Firmy działające w branżach korzystających ze środowiska muszą konsultować swoje plany z lokalną społecznością. To zobowiązuje je do zorganizowania wielu spotkań i poinformowania mieszkańców o swoich zamiarach. Dzięki zebranym informacjom można zdiagnozować potencjalne problemy (na przykład przewidzieć akcję protestacyjną) i przygotować plan działania.

7. Szkodliwe plotki

Opinie o Twojej konkurencji są cenne, bo pokazują co ludzie mogą myśleć także o Twojej firmie – skoro działacie w tej samej branży. Trzeba jednak pamiętać, że plotki i pogłoski (mimo że nieprawdziwe) mają duży wpływ na to, co myślą ludzie. Szkodliwe plotki rozsiewane przez konkurencję przegrają wcześniej czy później z faktami, ale do tego czasu mogą wyrządzić wiele szkód.

Konkluzja

Firmy nie mogą ograniczać się do monitoringu otoczenia – wewnętrznego i zewnętrznego. Muszą także opracować plany reagowania na sygnały o potencjalnym zagrożeniu. Nie mogą przespać właściwego momentu na przystąpienie do działania. Dobry system wczesnego ostrzegania pomaga podjąć właściwą decyzję we właściwym czasie.

Czy w Twojej firmie, instytucji lub organizacji jest system wczesnego wykrywania potencjalnych kryzysów? Jak działa? Czy jest skuteczny? Napisz o tym w komentarzu.

środa, 9 listopada 2016

Nie reaguj, ale działaj w sytuacji kryzysowej

Zapytaj dowolnego praktyka PR i każdy powie to samo: grudzień to najgorszy miesiąc jeśli chodzi o zarządzanie sytuacjami kryzysowymi. Pierwsze objawy przedświątecznej gorączki widać jeszcze wcześniej – już po 15 listopada.

Krótkie terminy, nagle zmiany akcji, mało czasu na decyzje. Agencje PR, klienci i dostawcy dwoją się i troją. Każdy ma na głowie raporty roczne, finalizowanie planów i budżetów na przyszły rok i scenariusze świątecznych imprez firmowych. Pracy jest mnóstwo.

Wszyscy są zabiegani. Wszyscy są podenerwowani. Wszyscy są roztargnieni.

To najgorszy czas na kryzys. I nie chodzi o samo kryzysowe zdarzenie, ale o to, co się dzieje zaraz potem. Mam na myśli pokusę niezwłocznej reakcji.

W strategicznej komunikacji reagowanie nie przynosi dobrych wyników. Reagowanie jest działaniem biernym. Coś co jest uzależnione od tego, co się wydarzyło (na przykład gaszenie pożaru) nie jest działaniem strategicznym (jest tylko gaszeniem pożaru).

Pasywność jest działaniem wymuszonym. Bierność denerwuje i kosztuje. Świadczy o lenistwie i braku przygotowania. Czasem jest oznaką lekceważenia problemu.

Działanie w sytuacji kryzysowej powinno zmierzać do rozwiązania problemu zgodnie z własną strategią. Aktywny PR wymaga większej zapobiegliwości i wyobraźni. Ale warto się starać, bo pokazuje determinację i zdecydowanie. Inicjatywa pomaga narzucić własną narrację i skrócić kryzys.

W Pressence Public Relations uważamy, że firma, instytucja lub organizacja dobrze przygotowana do zarządzania kryzysowego powinna od razu przejąć inicjatywę. To, co robi i mówi powinno pokazać, że ma strategię i plan działania. Jest aktywna, konstruktywna i rozsądna.

W każdej sytuacji – bez względu na presję, stres i ataki – jest czas na chwilę refleksji i wybór optymalnego działania. Jakie są plusy i minusy różnych wariantów rozwiązań? Kto straci i kto zyska? Jak to wpłynie na naszą reputację? Jak zmierzymy efekty konkretnego działania?

Dlatego pod koniec roku radzimy wystrzegać się biernego reagowania na to, co się dzieje. Bierną reakcję powinno zastąpić przemyślane działanie wynikające z mądrej strategii. Takie podejście uchroni przed kosztownym błędem i pozwoli rozpocząć nowy rok z przekonaniem, że można wyjść obroną ręką z każdego kłopotu jeśli rozwiązuje się go według własnego planu kryzysowego.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu strategii zarządzania sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

niedziela, 30 października 2016

Buduj relacje przed kryzysem

Zastanawiałeś się z jakimi kryzysami może mieć do czynienia Twoja firma, instytucja lub organizacja?

Poświęć na to dwie lub trzy minuty i zapisz wszystkie scenariusze jakie przyjdą Ci do głowy. Powiedziałem: wszystkie.

Dobre przygotowanie kryzysowe zaczyna się od stworzenia listy możliwych wypadków. Najgorszy kryzys to ten, którego nie ma na Twojej liście (myślałeś, że to nie może się zdarzyć, prawda?). Dlatego nie wykluczaj niczego z góry.

Jednym z głównych działań przygotowujących do skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest stworzenie sieci kontaktów z najważniejszymi organizacjami i zbudowanie z nimi dobrych relacji. Wolisz spotkać się z nimi zanim wydarzy się coś złego czy zaraz po wybuchu kryzysu kiedy każda minuta jest bezcenna?

Oto kilka instytucji i grup docelowych, z którymi warto nawiązać kontakty i budować relacje przed kryzysem:

1. Policja, pogotowie ratunkowe i straż pożarna: Skontaktuj się z szefami służb ratowniczych i poznaj ich głównych pracowników. Wiesz jak działają, jak są zorganizowani i jak mogą pomóc w potrzebie? Zadbaj też o dobre kontakty z lokalnym samorządem. Dyrektor w urzędzie marszałkowskim może odebrać od Ciebie telefon w sytuacji kryzysowej lub udawać, że go nie ma. Pierwsza opcja jest bardziej prawdopodobna w przypadku dobrych relacji.

2. Prawnicy i doradcy finansowi: Który prawnik lub doradca finansowy lepiej poradzi w sytuacji kryzysowej? Ten, który zna Twoją firmę czy ten, który o niej usłyszał pierwszy raz? Stwórz przed kryzysem zespół zaufanych, kompetentnych, zewnętrznych doradców, którzy dobrze znają Twoją firmę i branżę.

3. Stowarzyszenia branżowe: Czy Twoja firma lub jej pracownicy należą do stowarzyszeń branżowych? Jakie pełnią w nich funkcje? Pełnoprawni członkowie (ci, którzy płacą składki) mogą korzystać z praktycznych szkoleń (czasem za darmo) i bazy wiedzy ze studiami przypadku zarządzania sytuacjami kryzysowymi.

4. Zespół PR: Doświadczony zespół PR to ogromny atut w zarządzaniu sytuacją kryzysową (nie zapominaj o strategii odbudowy reputacji marki). W planie kryzysowym powinny być dane kontaktowe z agencjami PR specjalizującymi się w zarządzaniu kryzysowym. Lista tych agencji i ekspertów PR powinna być zrobiona też przed kryzysem.

5. Lokalni liderzy opinii: Dobre relacje z liderami lokalnej społeczności zwiększają skuteczność komunikacji kryzysowej. Od tego, co powiedzą publicznie, na przykład w mediach i na spotkaniach z mieszkańcami, zależy percepcja i ocena kryzysowego zdarzenia przez opinię publiczną.

6. Media: Kontakty z mediami są zawsze ważne, ale w sytuacji kryzysowej na pewno łatwiej rozmawia się z reporterami, którzy Cię znają, szanują i darzą zaufaniem. Dobra komunikacja z mediami zmniejsza liczbę szkodliwych plotek i pogłosek.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania kryzysowego, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *