wtorek, 23 sierpnia 2016

Dwa rodzaje pytań w wywiadzie dla mediów w sytuacji kryzysowej

Jedną z ważniejszych rzeczy w wywiadach dla mediów w sytuacji kryzysowej jest świadomość tego jakiego rodzaju pytanie zadał reporter.

Pytania mogą być otwarte i zamknięte.

1. Pytania otwarte

Wywiad z dużą liczbą pytań otwartych jest prawdziwą rozmową, w której reporter daje dużo swobody i jest otwarty na nowe opinie.

Oto dwa przykłady pytań otwartych:

"Proszę opowiedzieć o swoich pierwszych latach pracy w dziennikarstwie?"

Albo

"Co się wydarzyło potem?"

Pytania otwarte często zaczynają się od zaimków pytajnych "kto", "co", "jak", "dlaczego". Dzięki tym pytaniom możesz rozwinąć swoją wypowiedź. Odpowiedzi są dłuższe – wymagają głębszego zastanowienia lub większej inwencji.

Bardzo często reporter zaczyna wywiad od pytania ogólnego dając jedyną okazję do przedstawienia głównego przesłania.

2. Pytania zamknięte

Dzięki pytaniom zamkniętym reporter ogranicza liczbę możliwych odpowiedzi i ma większą kontrolę nad przebiegiem wywiadu.

Oto dwa przykłady pytań zamkniętych:

"Czy Pressence Public Relations prowadzi dobre szkolenia medialne?"

Albo

"Czy Pressence Public Relations specjalizuje się w komunikacji kryzysowej?"

W pytaniach zamkniętych często pojawia się słowo "czy", "kiedy", "gdzie". Na przykład "Czy to prawda, że...?", "Kiedy się pan o tym dowiedział?", "Gdzie są te dokumenty?"

Na pytanie zamknięte można odpowiedzieć tak lub nie lub przekazać konkretną informację.

Wywiad z dużą liczbą pytań zamkniętych ma większą dynamikę i wygląda trochę jak policyjne przesłuchanie, w którym reporter zna odpowiedzi na niektóre pytania (lub chce zrobić takie wrażenie), testuje prawdomówność rozmówcy i czasem chce udowodnić swoją tezę.

Odpowiadając na pytanie zamknięte – poza potwierdzeniem lub zaprzeczeniem – wyjaśnij także dlaczego tak sądzisz. W wywiadzie prasowym właśnie ta druga część może być wykorzystana jako cytat.

Jeśli przygotowujesz się do wywiadu dla mediów w sytuacji kryzysowej i potrzebujesz pomocy w opracowaniu i przećwiczeniu odpowiedzi na pytania reportera, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

piątek, 22 lipca 2016

Dlaczego wolimy złe wiadomości?

W trudnych i być może przełomowych czasach (Brexit, nieudany pucz wojskowy w Turcji, wojna na Ukrainie, zamachy terrorystyczne w Europie) zmienia się nasze nastawienie do życia i sposób podejmowania decyzji.

Niektórzy uważają, że powinniśmy przestać czytać gazety i oglądać telewizję, bo zalew złych informacji źle wpływa na emocje, styl myślenia i możliwość podejmowania racjonalnych decyzji.

Popatrzmy jak reagujemy na przykładowe doniesienia medialne – zakładając, że żadne z nich nie dotyczy nas osobiście:

1. Bardziej interesuje Cię informacja o zestrzeleniu pasażerskiego samolotu czy o stu samolotach, które wylądowały szczęśliwe i punktualnie na wyznaczonych lotniskach?

2. Niepokoi Cię masowy napływ imigrantów do Europy czy wolisz czytać analizy, że nie ma podstaw do obaw?

3. Bardziej interesuje Cię nowa ustawa o Trybunale Konstytucyjnym czy o stu ustawach nie wywołujących żadnych kontrowersji?

4. Co jest dla Ciebie ważniejsze: morderstwo popełnione na sąsiedniej ulicy czy fakt, że ryzyko śmierci w tragicznych okolicznościach wynosi jeden na pięć tysięcy?

5. Zauważasz jeden błąd swego pracownika czy 99,99% prawidłowo wykonanych zadań?

Wybrałeś zawsze "gorszą informację", prawda? Dlaczego?

W myśleniu w sytuacji kryzysowej mamy tendencję do wyolbrzymiania strat i pomniejszania zysków. Dzięki temu gazety zarabiają pieniądze i z tego powodu kupujemy polisy ubezpieczeniowe.

W kryzysie strach staje się podstawowym czynnikiem sterującym naszymi decyzjami i działaniami. Kiedy złych informacji jest więcej niż dobrych obserwujemy następujące zjawiska:

1. Utrata kreatywności

W stresie jesteśmy bardziej skłonni podejmować irracjonalne, szalone i godne pożałowania decyzje – może dlatego niektórzy wtedy ratują życie a inni giną.

Zdarza się, że błędnie oceniamy sytuację – skupiamy się na zagrożeniach i nie widzimy pozytywów. Sytuacja, która jest w 90% pozytywna i w 10% negatywna, staje się sytuacją "bez wyjścia" z powodu tych feralnych 10%.

2. Ucieczka

Pierwszą reakcją w kryzysie jest czasem ucieczka. Stajemy do walki kiedy ucieczka jest niemożliwa lub jest na nią za późno. Na przykład dziennikarz chce zrobić wywiad na podstawie szkodliwej plotki o Twojej firmie krążącej w Internecie. Co robisz?

Mówisz, że nie masz czasu czy pytasz o radę szefa PR? Kontaktujesz się z prawnikiem? Po konsultacjach zgadzasz się na wywiad na swoich warunkach?

3. Szukanie różnic

Polityk opozycji pochwalił w telewizji rząd. Uważasz, że jest głupi czy, że różni was opinia o pracy rządu? Dlaczego od razu myślisz, że wszystko was dzieli? Znasz jego poglądy na inne tematy? Uważasz, że jest za złą edukacją, płatną opieką zdrowotną, wysokim bezrobociem i niskimi płacami?

W sytuacji kryzysowej zamiast skupiać się na tym, co nas łączy koncentrujemy na punktach spornych. Destrukcyjna krytyka bierze górę nad konstruktywną współpracą. Zamiast pracować nad kompromisowym rozwiązaniem wybieramy konflikt i szukamy słabych punktów w argumentacji naszych przeciwników.

4. Obwinianie innych

Winisz rząd za wszystkie swoje problemy biznesowe? Masz pretensje do starszej siostry za to, że manipulowała rodzicami i dostawała większe kieszonkowe? Masz za złe konkurencji, że wygrała ostatni przetarg na strategię promocji? Masz pretensje do wszystkich, oprócz siebie!

Być może inni nie ułatwiają Ci życia, ale po pierwsze, nie mają takiego obowiązku, a po drugie, dlaczego nie chcesz wziąć części odpowiedzialności za swoje kłopoty finansowe na siebie? To może być pierwszy dobry krok w celu rozwiązania problemu. Na przykład: "To był mój błąd. Następnym razem będę bardziej ostrożny w rozmowie z reporterem!"

5. Głowa w piasek

Co robisz kiedy otrzymujesz list od komornika z wezwaniem do natychmiastowej spłaty długu? Chowasz się do szafy? Problem nie zniknie jeśli zamkniesz oczy. Dlaczego nie możesz spotkać się z wierzycielem, pokazać mu swój wyciąg z konta i razem opracować realny plan spłaty zadłużenia? To tańsze od wynajęcia prawnika.

Bank, urząd skarbowy lub była żona chętnie "pomogą rozwiązać ten problem", na przykład rozłożą spłatę długu na raty, jeśli o to poprosisz. Jeżeli zrobisz unik, znajdą Cię i nie będą mili.

Konkluzja

Każdy kryzys kiedyś się kończy. Po suszy przychodzi deszcz – po burzy słońce. Im więcej wykażesz kreatywności, realizmu i odwagi w rozwiązaniu problemu, tym szybciej sobie z tym poradzisz i mniej Ciebie będzie to kosztowało.

Dlaczego wolimy złe wiadomości? Napisz o tym w komentarzu.

wtorek, 12 lipca 2016

Zarządzanie kryzysowe w restauracji

Mężczyzna znalazł w owocach morza kapsel od piwa.

Kobieta znalazła w rosole pszczołę.

Dziecko znalazło w lodach kawałek szkła.

Odłamek tynku. Drewniany guzik. Kawałek aluminiowej folii.

Oto co klienci znaleźli w restauracyjnych daniach. Być może niektóre rzeczy dodali sami, żeby wymusić odszkodowanie, ale w zdecydowanej większości przypadków sprawcami kryzysowych zdarzeń byli nieostrożni pracownicy restauracji, barów i kawiarni.

Żadna z restauracji, którym pomagaliśmy w zarządzaniu kryzysowym nie miała planu kryzysowego. Dlaczego? Bo nikt nie wierzył, że może wydarzyć się coś złego.

Plan kryzysowy

W erze mediów społecznościowych i programów informacyjnych pracujących całą dobę naiwne jest myślenie, że poważny kryzys może przejść niezauważony przez media bez strat dla firmy, instytucji lub organizacji.

W branży gastronomicznej spotykamy różne rodzaje sytuacji kryzysowych – od oskarżeń o molestowanie seksualne przez wypadki w kuchni i zatrucia pokarmowe po sądowe sprawy o odszkodowanie.

Jeśli nie masz planu kryzysowego, wystawiasz się na dodatkowe ryzyko – nie będziesz wiedzieć co zrobić w pierwszych minutach sytuacji kryzysowej. Dlatego pracę nad planem zacznij dzisiaj od przeglądu wewnętrznych dokumentów i instrukcji, analizy zarządzania dotychczasowymi kryzysami i sporządzenia raportu z wnioskami co poprawić.

Następnie zorganizuj warsztat zarządzania kryzysowego (pół dnia lub cały dzień w zależności od potrzeb i możliwości) z udziałem eksperta od zdrowego i bezpiecznego żywienia zbiorowego, eksperta od zarządzania kryzysowego, lokalnego reportera i prawnika znającego specyfikę branży gastronomicznej.

Warto też nagrać edukacyjne video dla pracowników restauracji o tym jak unikać typowych potencjalnych kryzysów. Dzięki temu nagraniu można w krótkim czasie przekazać nowym i starym pracownikom takie same informacje i porady bez dodatkowych kosztów na nowe szkolenie. Jeśli zatrudniasz pracowników z zagranicy, przygotuj nagranie w kilku językach.

Oto sugestie jakie informacje powinny znaleźć się w video i podręczniku zarządzania kryzysowego:

1. Lista zagrożeń jakie mogą pojawić w pracy restauracji.

2. Opis działań jakie należy podjąć w sytuacji zagrożeń lub kryzysowych zdarzeń.

3. Przydział działań dla konkretnych pracowników (dla każdego działania co najmniej trzy osoby).

4. Narzędzia do zbierania i przekazywania informacji, komunikacji z pracownikami i opracowania komunikatów dla mediów.

5. Lista kontaktów ze służbami ratowniczymi (straż pożarna, policja oraz pogotowie ratunkowe, gazowe, elektryczne.

6. Lista kluczowych interesariuszy, którzy muszą być informowani o kryzysowym zdarzeniu, na przykład policja, media, kancelaria prawnicza, firma ubezpieczeniowa, Izba Gospodarcza, itp.

7. Plan monitorowania mediów, nastrojów wśród pracowników, nastawienia klientów i opinii publicznej.

Zarządzanie sytuacją kryzysową

Do restauracji w centrum handlowym wchodzi mężczyzna z pistoletem. Strzela i śmiertelnie rani szefa kuchni. Napastnikiem jest były pracownik zwolniony przed miesiącem za kradzież pieniędzy.

Przyjeżdża policja i odgradza teren restauracji. Na miejscu jest już ekipa lokalnej telewizji. Co teraz?

Kierownik zmiany musi niezwłocznie (bez względu na porę i dzień tygodnia) poinformować osobę upoważnioną do publicznych wypowiedzi i koordynacji komunikacji. Tylko ta osoba ma prawo rozmawiać z mediami.

Ocena zdarzenia

Koordynator komunikacji w restauracji po zebraniu informacji o kryzysowym zdarzeniu może skontaktować się z agencją PR, aby uzgodnić plan działania (co, komu, kiedy i jak powiedzieć). Koordynator powinien mieć numery telefonów do pracowników agencji PR działające całą dobę przez siedem dni tygodnia (większość kryzysów w restauracjach zaczyna się w weekend).

Komunikacja wewnętrzna

Dostawcy, rodziny pracowników i sąsiedzi restauracji muszą wiedzieć co się dzieje. Trzeba ich informować na bieżąco o działaniach zmierzających do rozwiązania problemu i zakończenia kryzysu. Koordynator powinien zapisywać kolejne zdarzenia i działania oraz pytania i odpowiedzi telefoniczne. Dzięki temu można kontrolować przepływ informacji, w tym ważne kontakty z mediami (wiemy co i kiedy im powiedzieliśmy).

Praktyczne porady

Komunikacja z mediami w sytuacji kryzysowej to stresujące doświadczenie. Dlatego warto pamiętać, że:

1. Media mogą zainteresować się każdym zdarzeniem, które ICH zdaniem jest nietypowe i groźne.

2. Media oczekują szybkiej komunikacji i odpowiedzi na wszystkie pytania.

3. Pasywność irytuje media i zwiększa liczbę krytycznych komentarzy.

4. Brak planu kryzysowego zwiększa liczbę błędów w komunikacji z mediami, rujnuje morale pracowników, wydłuża czas kryzysu i zwiększa koszt rozwiązania problemu.

Oto cele komunikacji kryzysowej:

1. Przekazanie mediom i opinii publicznych podstawowych informacji o kryzysowym zdarzeniu bez naruszenia praw ofiar i poszkodowanych.

2. Koordynacja komunikacji z mediami i zapewnienie wszystkim reporterom równego dostępu do informacji, na przykład poprzez publikację komunikatów prasowych na firmowej stronie WWW.

3. Zakaz kontaktowania się pracowników restauracji z reporterami pod rygorem zwolnienia z pracy.

4. Ścisła współpraca z prawnikiem i firmą ubezpieczeniową.

5. Informowanie na bieżąco o tym, co się dzieje fanów w mediach społecznościowych, w tym korekta błędnych informacji i dementowanie plotek i pogłosek.

Działania w komunikacji z mediami:

1. Przygotowanie komunikatów dla prasy.

2. Stworzenie bazy kontaktów z mediami.

3. Dystrybucja informacji do właściwych reporterów we właściwym czasie.

4. Szybkie odpowiedzi na zapytania mediów.

5. Indywidualne wywiady dla najważniejszych mediów na briefingach prasowych.

Oczekiwane rezultaty:

1. Zapytania mediów kierowane do zespołu lub eksperta PR odciążają kierownictwo i pracowników restauracji i pozwalają skupić się na rozwiązaniu kryzysowego problemu.

2. Media regularnie otrzymują najnowsze informacje i przestają się naprzykrzać, na przykład nie dzwonią do domu.

3. Kontakty z mediami są krótkie i rzeczowe.

4. Skoordynowana komunikacja pomiędzy mediami, agencją PR, prawnikiem i właścicielami restauracji zwiększa efektywność zarządzania kryzysem.

Krótki audyt kryzysowy

Jeśli chcesz sprawdzić przygotowanie do zarządzania kryzysowego, odpowiedz szczerze na 10 pytań.

1. Kto wchodzi w skład zespołu kryzysowego? Wybierz ludzi, który potrafią trafnie oceniać sytuację i podejmować właściwe decyzje oraz cieszą się zaufaniem mediów.

2. Czy masz wpływowych znajomych (przyjaciół?) w swoim mieście)? Chodzi o reporterów, polityków, pracowników administracji i organów kontrolnych, policjantów, lekarzy, itd.

3. Czy systematycznie monitorujesz potencjalne zagrożenia, które mogą zwiększyć prawdopodobieństwo kryzysu? Na przykład relacje między pracownikami, warunki pracy, system wynagrodzeń?

4. Czy masz spisane wszystkie procedury i regulaminy?

5. Czy masz aktualne telefony kontaktowe do służb ratowniczych?

6. Jak sobie radzisz z agresywnymi pracownikami?

7. Jak reagujesz w przypadku oskarżenia o molestowanie seksualne w pracy?

8. Czy znasz głównych pracowników służb ratowniczych w Twoim mieście?

9. Kiedy ostatnio przeprowadziłeś próbną ewakuację pracowników i klientów?

10. Jak wygląda Twoja lista kontaktów medialnych? Kiedy była ostatnio aktualizowana?

Jeśli miałeś kłopot z odpowiedzią na choćby jedno pytanie, powinieneś przeprowadzić niezwłocznie pełny audyt kryzysowy.

Konkluzja

W dzisiejszym bardzo konkurencyjnym świecie (także w branży gastronomicznej) nawet drobne zdarzenie może szybko zamienić się w kryzys.

Odpowiednie przygotowanie zmniejsza ryzyko kosztownego błędu, który może zniszczyć reputację i w skrajnym przypadku doprowadzić do bankructwa.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu planu kryzysowego lub masz pytanie o komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *