czwartek, 16 lutego 2017

Mapy komunikatów w zarządzaniu kryzysowym

W sytuacji kryzysowej nie ma dużo czasu na dyskusję o tym, co mówić mediom i czego nie mówić.

Mapowanie komunikatów dla mediów w procesie przygotowania do zarządzania kryzysem polega na przygotowaniu listy najważniejszych interesariuszy i pytań jakie mogą zadać po kryzysowym zdarzeniu, opracowaniu i przećwiczeniu odpowiedzi na te pytania oraz wyborze kanałów do ich przekazania mediom i opinii publicznej.

Mapy gotowych komunikatów zwiększają skuteczność komunikacji kryzysowej, ale zbytnie zawężanie treści i kurczowe trzymanie się tego, co wcześniej przygotowano może przynieść w kryzysie więcej szkody niż pożytku.

Na naszych warsztatach kryzysowych ćwiczymy m.in. wykorzystanie ogólnych szablonów pokazujących o czym należy pamiętać komunikując się z mediami i opinią publiczną w sytuacji kryzysowej.

Oto schemat komunikatu w sytuacji kryzysowej:

I. Trzymaj się struktury trzech punktów.

1. Szczere wyrażenie współczucia poszkodowanym.

Ludzie mogą być w kryzysie zranieni, zagubieni, zaniepokojeni, wystraszeni, zdenerwowani lub najzwyczajniej w świecie po prostu wkurzeni. Mogą zapomnieć co kiedyś powiedziałeś, ale nigdy nie zapomną jak się czuli kiedy to mówiłeś.

2. Mówienie prawdy.

Nigdy nie kłam. Trzymaj się faktów: kto, co, gdzie, kiedy i jak? Dobrze jeśli potrafisz też wyjaśnić: dlaczego?

3. Zachęta do współpracy.

Powiedz ludziom co sami mogą zrobić, żeby poprawić sytuację i przyśpieszyć rozwiązanie problemu oraz gdzie i kiedy mogą dowiedzieć się więcej.

II. Mów tylko to, co wiesz na pewno.

Fakty zmniejszają niepewność i ograniczają wpływ szkodliwych plotek i pogłosek. Mów o tym, co w danej chwili najbardziej interesuje ludzi, na przykład:

a. jakie szkody wyrządziła powódź,

b. kto ucierpiał w pożarze,

c. kiedy będzie można znowu pić wodę z miejskiego wodociągu,

d. ile samochodów stoi w korku po wypadku na autostradzie, itd.

Sprzeczne komunikaty niszczą wiarygodność i mogą wywołać panikę. Wszystkie informacje musisz dokładnie sprawdzić – także te przygotowane przez służby ratownicze, na przykład pogotowie ratunkowe, policję, straż pożarną, itd.

III. W medialnych wystąpieniach stosuj formułę trzech punktów.

Oto sugerowany format komunikatu dla mediów:

1. Rozumiemy, że nasi klienci, pracownicy i (inne ważne grupy interesariuszy) są ... (rozżaleni, zaniepokojeni, przerażeni – wybierz słowo, które najlepiej opisuje uczucia ludzi, którzy odczuwają skutki kryzysu).

2. Sytuacja jest taka... (co się dzieje w tej chwili, co się wydarzyło wcześniej, kiedy i gdzie; czego nie wiesz i co planujesz, żeby się tego dowiedzieć; kto i co robi, żeby rozwiązać problem; co się jeszcze może wydarzyć).

3. Ściśle współpracujemy z ... (wymień główne służby ratownicze), żeby jak najszybciej opanować sytuację. Więcej informacji przekażemy ... (miejsce, data i godzina).

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

czwartek, 9 lutego 2017

ABC komunikacji rzecznika prasowego w sytuacji kryzysowej

Rzecznik prasowy daje firmie, którą reprezentuje w mediach twarz i głos. Dobry rzecznik prasowy daje jej także wiarygodność i reputację.

O wiarygodności i reputacji rzecznika nie decyduje fryzura czy kolor krawata w telewizji, ale umiejętność przekonującego mówienia i nawiązywania dobrego kontaktu z publicznością.

Rzecznik prasowy wie jak działają media, zna zasady komunikacji z mediami, rozumie potrzeby reporterów i potrafi się zachować w sytuacji kryzysowej.

W sytuacji kryzysowej rzecznik prasowy musi przede wszystkim:

1. mówić prawdę,

2. pamiętać, że wszystko, co mówi jest interpretowane jako oficjalne stanowisko firmy,

3. w pierwszej kolejności informować co firma robi, żeby chronić życie, zdrowie i bezpieczeństwo ludzi,

4. więcej mówić o tym, co firma robi, żeby rozwiązać problem niż czego nie może zrobić,

5. ilustrować i wzmacniać swoje argumenty przykładami z życia,

6. zachować spokój,

7. unikać zbytniej pewności siebie,

8. od razu korygować wszystkie istotne błędy w mediach,

9. przedstawić plan rozwiązania problemu,

10. traktować wszystkie media tak samo.

Co rzecznik prasowy powinien wiedzieć o komunikacji z mediami

1. Media są w sytuacji kryzysowej najszybszym i często jedynym środkiem komunikacji firmy z opinią publiczną. Ale interesy mediów różnią się od interesów firmy przeżywającej kryzys. Trzeba szanować te różnice i szukać tego, co łączy, na przykład szybka komunikacja oparta na faktach.

2. Każdy kontakt z mediami musi mieć swój cel, na przykład przekazanie trzech kluczowych komunikatów.

3. Przed wywiadem przygotuj i przećwicz odpowiedzi na pytania jakie może zadać reporter.

4. Trzymaj się w wywiadzie swojego przesłania. Nie mów niczego czego nie chciałbyś przeczytać w gazetach.

5. Nie wydłużaj w nieskończoność odpowiedzi na pytanie – nawet jeśli reporter daje na to czas. Odpowiedź nie powinna przekroczyć 20 sekund.

6. Nie przekazuj reporterowi dodatkowych informacji po wywiadzie. Reporter może wykorzystać wszystko, co mu powiesz – także to, co powiesz przed wywiadem lub po jego zakończeniu.

7. Nie wyrażaj się o kimkolwiek lekceważąco – nawet w żartach.

8. Nigdy nie mów "bez komentarza". Powiedz, że sprawa jest badana i firma nie podjęła jeszcze decyzji.

9. Jeśli reporter zadaje pytanie odbiegające od głównego tematu rozmowy, odpowiedz krótko, na przykład "To ciekawa teza, ale..." i przejdź do jednego z kluczowych komunikatów. Oto trzy zwroty, które pomagają przejść do tego, co chcesz powiedzieć:

a. "Rozumiem, że chodzi o to, żeby..."

b. "Musimy jednak pamiętać, że..."

c. "Czytelnicy/słuchacze/widzowie na pewno chcą się dowiedzieć..."

10. Nagrywaj swoje wywiady na kontrowersyjne tematy. Powiedz o nagraniu reporterowi.

Pułapki czyhające na rzecznika prasowego w sytuacji kryzysowej

1. Pamiętaj, że zawodowy żargon utrudnia komunikację. Jeśli musisz użyć technicznego określenia, wyjaśnij co znaczy.

2. Rozmawiaj o tym, co wiesz, a nie o swoich wrażeniach.

3. W pierwszych godzinach kryzysu nie mów o pieniądzach, na przykład jakie są straty, ile będzie kosztować akcja ratownicza, czy poszkodowani otrzymają rekompensaty, itp.

4. Nie powtarzaj w odpowiedziach oskarżeń. Każde powtórzenie utrwala w pamięci treść oskarżenia.

5. Nie komentuj w wywiadzie na żywo informacji, którą pierwszy raz usłyszałeś od reportera. Powiedz: "Nie znam tej informacji" albo "Nie znam tego komentarza."

6. Nie wyrażaj publicznie osobistych ocen i opinii.

7. Nie używaj klisz językowych i banalnych zwrotów. Wszystko co trywializuje doświadczenie ludzi, którzy ucierpieli w kryzysie szkodzi wiarygodności rzecznika.

8. Nie odpowiadaj na pytania hipotetyczne lub spekulacyjne.

9. Nie popisuj się elokwencją. To nie jest czas na słowną ekwilibrystykę.

10. Nie bój się powiedzieć, że czegoś nie wiesz. Powiedz reporterowi kiedy się tego dowiesz i przekaż mu brakujące informacje.

Zasady zachowania się rzecznika prasowego na spotkaniu z rozgniewaną publicznością, na przykład rodzinami osób poszkodowanych w katastrofie

1. Pamiętaj, że ludzie chcą być przede wszystkim wysłuchani.

2. Jeśli masz wątpliwości czy zostałeś dobrze zrozumiany, na pewno zostałeś źle zrozumiany. Sprawdzaj jak to, co powiedziałeś zostało zrozumiane.

3. Każdą odpowiedź zaczynaj od najmocniejszego argumentu.

4. Wysłuchaj uważnie każdego pytania do końca.

5. Patrz ludziom w oczy.

6. Nie okazuj nikomu niechęci lub wrogości.

7. Nie krytykuj kogoś kto cieszy się większą wiarygodnością.

8. Nie mów więcej niż musisz.

9. Nie przesadzaj – ani trochę.

10. Nie składaj obietnic, których nie zamierzasz zrealizować.

Konkluzja

Przygotowanie do zarządzania kryzysowego zaczyna się od stworzenia listy największych i najbardziej prawdopodobnych potencjalnych zagrożeń i kończy szkoleniem kryzysowym, na którym testuje się plan kryzysowy.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

PS. Zobacz też "Test skuteczności rzecznika prasowego".

niedziela, 29 stycznia 2017

Masz szybki kontakt z interesariuszami w sytuacji kryzysowej?

Jednym z warunków skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest szybkie dotarcie z informacjami do wszystkich osób, które odczuły lub mogą odczuć skutki kryzysowego zdarzenia. Pomaga w tym nowoczesna technologia (na przykład firmowa strona WWW, poczta elektroniczna i profile w mediach społecznościowych), ale nie można pomijać bardziej osobistych i bezpośrednich form kontaktu ułatwiających utrzymanie właściwych relacji.

Zazwyczaj każdy z działów w firmie utrzymuje kontakty z jedną lub kilkoma grupami interesariuszy. Na przykład dział relacji inwestorskich komunikuje się z inwestorami, marketing lub dział sprzedaży z klientami, dział PR z mediami. W sytuacji kryzysowej każdy jest odpowiedzialny za komunikację ze swoją grupą.

Czy każdy dział w Twojej firmie ma aktualne dane umożliwiające szybki kontakt z właściwymi grupami interesariuszy? Czy dysponuje bazą danych i oprogramowaniem do wysyłki informacji? A może te informacje są gromadzone i przechowywane w inny sposób, na przykład w telefonach komórkowych pracowników?

Jeśli kontakty z interesariuszami są zapisane tylko w telefonach komórkowych (możesz wierzyć lub nie, ale tak jest bardzo często), trzeba to zmienić. Chodzi o to, żeby:

a. każdy dział wiedział, z którą grupą interesariuszy ma się komunikować w sytuacji kryzysowej,

b. każdy dział wiedział gdzie są przechowywane dane kontaktowe z jego interesariuszami,

c. więcej niż jedna osoba miała dostęp do bazy danych kontaktowych i oprogramowania do wysyłki informacji,

d. wszystkie dane były aktualne,

e. istniała kopia zapasowa danych kontaktowych na wypadek awarii.

Trzeba pamiętać, że w sytuacji kryzysowej interesariusze oczekują szybkich informacji o tym, co się dzieje i właśnie wtedy najczęściej aktywizuje się prawo Murphy'ego.

Oto co zrobić, żeby w sytuacji kryzysowej nie szukać w panice listy najważniejszych interesariuszy i ich danych kontaktowych:

1. Stwórz listę wszystkich interesariuszy i wyznacz osoby do kontaktów z nimi.

2. Zorganizuj zebrania z kierownikami wszystkich działów (lub osobami odpowiedzialnymi za komunikację z interesariuszami), na których ustali się szczegółowo kto i co robi.

Oto przykładowe pytania na takim zebraniu:

a. Z którymi interesariuszami będziecie się kontaktować w sytuacji kryzysowej?

b. Czy macie aktualną bazę danych kontaktowych?

c. Kto ma obecnie dostęp do tych danych?

d. Czy macie kopię zapasową wszystkich danych na wypadek awarii?

3. Usuń wszystkie słabe punkty w systemie komunikacji.

Wyznacz kompetentnych ludzi, przydziel zadania, ustal harmonogram prac i sprawdź efekty.

4. Wpisz nowe informacje do planu kryzysowego.

Po zakończeniu audytu i usprawnieniu przepływu informacji wpisz wszystkie nowe dane i kontakty do planu kryzysowego – także do jego kopii na papierze.

Konkluzja

Zapewnienie szybkiej i skutecznej komunikacji z wszystkimi osobami odczuwającymi skutki kryzysowego zdarzenia oraz oczekującymi informacji o tym, co się stało jest jednym z ważniejszych etapów przygotowania firmy, instytucji lub organizacji do zarządzania kryzysem. Nie będzie to możliwe bez sprawdzonych systemów, procedur i narzędzi, aktualnych danych i przeszkolonych pracowników.

Kiedy ostatnio testowałeś skuteczność komunikacji z interesariuszami na warsztacie kryzysowym? Czy wszystko zadziałało poprawnie? Co trzeba było poprawić? Napisz o tym w komentarzu.

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *