Nie ma jednego skutecznego "patentu" na zarządzanie wszystkimi kryzysami, ale lekcje z historii pokazują błędy jakich należy się wystrzegać w pierwszej kolejności.
Oto 10 bolesnych błędów jakie firmy popełniają w kryzysie:
1. Brak umiejętności przywódczych
Kierowanie firmą w normalnych warunkach to nie to samo co zarządzanie kryzysem. W kryzysie przede wszystkim liczy się szybka analiza sytuacji i podjęcie optymalnej decyzji, często na podstawie niekompletnych danych.
Wynik zarządzania kryzysem zależy od kluczowych decyzji podjętych w jego pierwszej fazie – każdy błąd na początku przynosi fatalny skutek na koniec.
Dobra wiadomość jest taka, że umiejętności przywódcze można rozwijać na szkoleniach antykryzysowych. Podejmowania właściwych decyzji można nauczyć się, na przykład w czasie symulacji.
2. Dystansowanie się od problemu
Jeśli Twoja firma popełniła oczywisty błąd, niech się do tego przyzna. Kiedy pracownik coś zepsuje, oczekujesz od niego przyznania się i naprawienia szkody – może też przeprosin. To samo dotyczy firm.
Oczywiście, jeżeli firma jest absolutnie pewna, że ma czyste sumienie, powinna zdecydowanie zaprzeczać i odrzucać oskarżenia. Ale najgłupszym sposobem zepsucia reputacji jest zapewnianie jednego dnia o swej niewinności i bicie się ze skruchą w piersi dzień później.
3. Brak szybkich i konkretnych działań zmierzających do opanowania sytuacji i naprawy szkód
Klienci oczekują wyników, nie wymówek i usprawiedliwień. Ociąganie się z reakcją zwiększa niepewność i poczucie zagrożenia – denerwuje też ludzi.
Zrób coś, co zostanie zauważone – pokaż, że zależy Ci na usunięciu przyczyny kryzysu. Zwlekanie z rozwiązaniem problemu aktywizuje Twoich przeciwników i zwiększa ich liczbę.
4. Korzystanie z rzeczników prasowych bez szkolenia medialnego
Jako ludzie komunikujemy się całe życie, więc każdy jest ekspertem komunikacji, prawda? Błąd.
Wszystko co warto robić, warto robić dobrze. Komunikacja kryzysowa rządzi się swoimi prawami – za błędy płaci się utratą reputacji i zniszczonym wizerunkiem.
Szkolenie medialne – w dużym skrócie – uczy przygotowania kluczowych komunikatów, przechodzenia od krótkich odpowiedzi na pytania dziennikarza do podstawowego przesłania, komunikacji niewerbalnej i radzenia sobie ze stresem.
5. Nieszczere wypowiedzi dla mediów
Aroganckie zachowanie szefa firmy przed kamerą TVP, TVN lub Polsatu na pewno nie zjednuje w kryzysie sympatyków. Tak buduje się wizerunek firmy, która jest "ponad wszystkim" – ponad prawem, ponad klientami, ponad dziennikarzami.
Transparentność, otwartość i szczerość to cechy firmy, która skutecznie komunikuje się w kryzysie.
6. Ignorowanie pytań klientów
Nie możesz sobie pozwolić na podejrzenia o lekceważenie uczuć osób poszkodowanych. Nawet jeśli jeszcze nic nie wiesz, musisz coś powiedzieć. Nie mam bynajmniej na myśli okłamywania klientów.
Kiedy szczerze powiesz co się dzieje, czego nie wiesz i jak zmierzasz zdobyć brakujące informacje oraz jaki masz plan działania, ludzie uwierzą, że się o nich troszczysz, także w tak trudnej sytuacji.
7. Ukrywanie szefa firmy
Szef firmy (prezes, dyrektor, właściciel) to najczęściej najbardziej rozpoznawalna postać – ktoś, kogo wszyscy znają. To właśnie na niego spoglądają ludzie w kryzysie i jego chcą słuchać.
Bez takiej "firmowej twarzy" ludzie – wewnątrz firmy i poza nią – czują się osamotnieni i zagubieni.
8. Przekazanie komunikacji kryzysowej w ręce prawników
Prawnicy skutecznie chronią Twoje interesy w sądzie, ale nie przed sądem opinii publicznej. To oni najczęściej mówią do kamery: "Bez komentarza" i odchodzą w pośpiechu.
Prawnicy oczywiście powinni być członkami zespołu kryzysowego, ale tylko jako doradcy – nie jako decydenci.
9. Publikacja nudnych informacji prasowych
Jedna prosta informacja nie załatwia problemu. Dział public relations musi korzystać ze wszystkich dostępnych platform komunikacji, także online w serwisach społecznościowych.
Naiwne jest myślenie, że po publikacji jednej informacji prasowej wszystko się automatycznie poprawi.
10. Niejasna komunikacja
Klientów denerwuje kiedy firma wydaje w kryzysie tylko ogólnikowe komunikaty. Kiedy masz do rozwiązania konkretny problem, posługuj się faktami i konkretami.
Co dokładnie robisz dzisiaj i co planujesz jutro? Ogólny komunikat informujący, że "wszystko jest pod kontrolą" jedynie wzbudza niechęć i podejrzenia.
Jakie inne bolesne błędy w zarządzaniu kryzysem proponujesz dodać do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.
ciekawy artykuł, warto z całą pewnością wystrzegać się tych błędów
OdpowiedzUsuń