Czego kanarki uczą o zarządzaniu kryzysowym

Kanarki. Wiesz dlaczego trafiły do kopalni?

Górnicy zabierali kanarki na szychtę, gdyż ptaki dzięki wrodzonej wrażliwości na metan i tlenek węgla wyczuwały z dużym wyprzedzeniem zagrożenie wybuchem.

Kanarki w zależności od stężenia groźnych gazów stroszyły piórka, spadały na dno klatek lub padały martwe. Dzięki obserwacji ptaków górnicy wiedzieli kiedy opuszczać niebezpieczne miejsca.

W jaki sposób rozpoznajesz w swojej firmie pierwsze sygnały o zagrożeniu? Z jakich korzystasz narzędzi? Kto Ci pomaga?

Oto 7 sygnałów, że Twoja firma może wpaść w tarapaty:

1. Kanarek: Wypadek nie został szybko zlokalizowany i opanowany.

Od pierwszych minut kryzysu firma powinna dążyć do jak najszybszego jego opanowania. Na pewno pomaga w tym plan kryzysowy (masz taki, prawda?). Odrobina szczęścia też nie zaszkodzi (jak wszędzie).

Plan minimum to niepogarszanie sytuacji. Każda chwila wahania lub gry na zwłokę wydłuża niewspółmiernie czas trwania kryzysu, zwiększa straty oraz koszty powrotu do normalnej działalności.

2. Kanarek: Wypadek został zauważony przez pracowników.

Pracownicy mogą być najlepszymi sprzymierzeńcami w wykrywaniu potencjalnych zagrożeń i równie szkodliwymi przeciwnikami jeśli zignorują sygnał o zagrożeniu.

Opinia publiczna nie przepada za firmami, które świadomie działają na szkodę tych, którzy są od nich jakoś zależni (na przykład pracownicy, klienci, kontrahenci, itp.)

3. Kanarek: Media (regionalne, krajowe lub międzynarodowe) dzwonią z pytaniami o to, co się stało ("Czy to prawda, że...?").

Każdy kryzys ma nieco inną dynamikę (rozwija się szybciej lub wolniej), ale nie ma kryzysu, który nie nabrałby tempa (szczególnie w pierwszej fazie) po poinformowaniu o nim przez media.

Od tego czy media mówią o kryzysie czy nie (bo na przykład o nim nie wiedzą) zależy to, co będzie wiedziała opinia publiczna (lub nie) i jak oceni to, co się wydarzyło.

4. Kanarek: Opinia publiczna i media negatywnie oceniają to, co się stało.

Osoby zajmujące się rozwiązaniem kryzysowego problemu często zapominają, że ich wiedza o tym, co się stało różni się (czasem bardzo) od tego, co wie opinia publiczna. Ten sam problem inaczej wygląda od wewnątrz niż z zewnątrz (każdy kanarek siedzący w klatce wie o czym mówię).

Lekceważenie w komunikacji kryzysowej różnych perspektyw postrzegania problemu i sposobu jego rozwiązania zwiększa liczbę nieporozumień i plotek i nie służy uspokojeniu nastrojów.

5. Kanarek: Firma otrzymuje coraz więcej zapytań o to, co się stało (na przykład od klientów) i zaczyna tracić kontrolę nad przepływem informacji.

Podstawą skutecznej komunikacji z interesariuszami (nie tylko w sytuacji kryzysowej) są dobre relacje z nimi. Budowanie relacji wymaga czasu. Za późno na to po wybuchu kryzysu.

Celem komunikacji jest przejęcie inicjatywy i utrzymanie jej przez cały okres kryzysu. Jeśli media zaczną szukać informacji w innych miejscach, traci się kontrolę nad tym, co usłyszą i jak to ocenią. Podobnie jest z percepcją tego, co robi firma przez opinię publiczną.

6. Kanarek: Wypadek zaczynają komentować politycy i liderzy opinii.

Firma dobrze przygotowana do zarządzania kryzysami ma dobre relacje i kontakty z liderami opinii, politykami i ekspertami. Ktoś kto cieszy się dobrą reputacją w lokalnym środowisku może liczyć na nieco lżejsze traktowanie (ale tylko na początku) od kogoś znanego z awantur i łamania prawa.

Warto przy tym pamiętać, że politycy powiedzą w mediach tylko to, co zwiększy ich poparcie wśród wyborców, a media będą szukać konfliktu także tam gdzie go nie ma.

7. Kanarek: Sprawą zaczynają się interesować samorządowe i/lub rządowe instytucje kontrolne, na przykład prokuratura, PIP, Sanepid, itd.

Nie każdy kryzys kończy się powołaniem sejmowej komisji śledczej. Czasem będzie to tylko kara 1000 złotych za nieterminowe wypłaty wynagrodzenia.

System regularnego monitoringu tego, co mówią media informacyjne oraz treści (teksty, zdjęcia i wideo) w mediach społecznościowych (także tych dotyczących konkurencji) pomaga szybko wychwycić potencjalne zagrożenia i zapobiec większym szkodom.

Konkluzja

Żaden sygnał o potencjalnym zagrożeniu (lista tych sygnałów jest w planie kryzysowym) nie może być zlekceważony. Każdy musi być sprawdzony pod kątem wpływu na obecną i przyszłą działalność firmy oraz jej reputację.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania kryzysowego lub masz pytanie o komunikacji z mediami, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Co będzie kiedy ktoś poda Twoją firmę do sądu

Ludzie składają pozwy do sądu przeciw firmie lub instytucji najczęściej z jednego z trzech powodów. Pierwszy dotyczy sytuacji kiedy rzeczywiście zostali skrzywdzeni, finansowo, fizycznie lub w inny sposób. Idą do sądu, żeby dostać odszkodowanie.

Z drugim powodem mamy do czynienia kiedy ktoś uważa, że ma niezłego haka (prawdziwego lub nie), który wystarczy, żeby otrzymać odpowiednią rekompensatę – najczęściej jeszcze na etapie mediacji przed pierwszą rozprawą.

W trzecim powodzie chodzi o wywołanie sensacji. Celem może być zwrócenie uwagi na sprawę, wydarzenie lub kampanię. W tym scenariuszu nie chodzi o sprawiedliwość, ale wywołanie zamieszania i pokazanie się w mediach.

Jeżeli Twoje firma lub instytucja zostanie o coś publicznie oskarżona, przygotuj się na kilka medialnych sztuczek. Na przykład nie zdziw się, że o oskarżeniu dowiesz się z mediów. Treść pozwu pierwszy przeczyta Ci reporter i poprosi o komentarz.

Może się też zdarzyć, że strona skarżąca postara się, żeby media poznały datę i miejsce złożenia pozwu i zrobi z tego wydarzenie medialne. Na tym etapie media będą więcej wiedziały o treści oskarżenia od Twoich prawników.

Pamiętam sprawę kiedy zwolniona pracownica oskarżyła byłego pracodawcę o utrudnianie jej dostępu do toalety. W pozwie nie było jednak informacji o jej uzależnieniu od narkotyków i zażywaniu ich w godzinach pracy.

Pracownica dużo miejsca poświęciła w pozwie opisowi "nieludzkiego utrudniania dostępu do toalety", na przykład jak skrupulatnie mierzono czas nieobecności przy biurku. Skarżyła się, że musiała często tłumaczyć się z długich absencji. Nie napisała, że przełożeni podejrzewali ją o zażywanie narkotyków w toalecie.

Media oczywiście pisały tylko o tym, co wiedziały i mówiły o "nieludzkiej polityce korzystania z toalety". Pracodawca był w trudnej sytuacji, gdyż prawo zabraniało mu publicznie mówić o uzależnieniu pracownicy a sprawa była właśnie w sądzie.

Co będzie kiedy ktoś poda Twoją firmę do sądu https://t.co/IruWoSwReh #kryzys #PR #sąd pic.twitter.com/tDVjEKV7qB

— Pressence PR (@pressencepr) 12 października 2017

Każdy kto pracuje w mediach lub korzysta z nich regularnie wie, że opinia publiczna wydaje wyroki szybciej niż sądy. Od jej werdyktów nie ma odwołania. Co gorsza, te wyroki zapadają na podstawie bardzo małej liczby informacji.

Na sali sądowej obowiązują kodeksy i zasady. Oskarżony jest uznawany za niewinnego do uprawomocnienia się wyroku. Dla opinii publicznej oskarżony jest winny zanim nie udowodni niewinności.

W sądzie oskarżyciel musi Ci udowodnić winę. W mediach musisz udowodnić, że jesteś niewinny. Ludzie wierzą w to, co mówi w mediach oskarżyciel. Ty musisz udowodnić, że to nieprawda.

Po wniesieniu sprawy do sądu wszystko toczy się swoim trybem (wysłuchania świadków, wystąpienia ekspertów, itp.). Rozprawy mogą być wykorzystywane przez prawników oskarżyciela do kolejnych medialnych popisów, a to wymaga komunikacji nie tylko na sali sądowej, ale także poza nią, na przykład kontaktów z mediami od początku do końca sprawy.

Konkluzja

W przypadku skierowania przeciw Tobie, firmie lub instytucji sprawy do sądu musisz ściśle współpracować z prawnikiem i zadbać, żeby strategia komunikacji na sali sądowej współgrała ze strategią komunikacji z mediami. Prawnik jest odpowiedzialny za to, co dzieje się w sądzie a ekspert PR za komunikację z mediami i opinią publiczną. To musi być zgrany tandem.

Musisz mieć także pewność, że wszystkie systemy funkcjonujące w firmie lub instytucji szybko wychwytują wszelkie nieprawidłowości i ograniczają ryzyko kłopotów w sądzie. Jeżeli jednak już do takiej sprawy dojdzie, ważne, żeby to był wyjątek, a nie dowód, że w firmie lub instytucji dzieje się coś naprawdę złego.

Jeśli chcesz porozmawiać o strategii PR w przypadku pozwu sądowego, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Oświadczenie czy komunikat dla mediów: co wybrać?

Świat zarządzania kryzysowego jest dla osób, które nie mają doświadczenia medialnego groźny i nieprzewidywalny.

Ci, którzy pierwszy raz stają przed kamerami i mikrofonami są zestresowani nie tylko tym, co się stało, ale także myślą o tym, co będzie jeśli zrobią coś źle, na przykład pomylą się, nie odpowiedzą przekonująco na pytanie lub o czymś zapomną.

Dziennikarze mogą pytać o wszystko, ale w ostateczności liczą się tylko odpowiedzi. Im więcej w tych odpowiedziach konkretów, spokoju i pozytywnych treści, tym lepsze wrażenie i większe przekonanie, że firma wie, co robi w kryzysie i do czego zmierza.

Pomocą w komunikacji kryzysowej może być oświadczenie dla mediów przekazane reporterom jako dokument na piśmie lub odczytane przed kamerami. Drugim dokumentem jest komunikat dla mediów – wykorzystywany tylko w formie pisemnej.

Obydwa formaty (oświadczenie i komunikat) są podobne, ale nie identyczne. Zrozumienie subtelnych różnic pomaga zwiększyć efektywność komunikacji.

Różnice

1. Szybkość odpowiedzi

Podstawową różnicą między oświadczeniem w sytuacji kryzysowej i komunikatem dla mediów jest ilość czasu na przygotowanie i przekazanie mediom.

Oświadczenie kryzysowe jest stworzone pod dużą presją czasu – firma nie może nad nim pracować dzień lub dłużej.

Właśnie z powodu krótkiego czasu oświadczenie kryzysowe jest najczęściej przekazywane ustnie – mimo że powstało na piśmie.

Komunikat dla mediów dotyczy aktualnego wydarzenia, ale jest więcej czasu na jego przygotowanie. To firma decyduje kiedy zabierze głos i co powie na temat, który interesuje media i opinię publiczną. Czasem może w ogóle z tego zrezygnować.

Na przykład Pressence Public Relations pracowała dla klienta, który świadczył usługi transportowe w kilku krajach. Zmiany prawa w jednym z tych krajów mogły utrudnić mu prowadzenie interesów na tym obszarze.

Klient obserwował rozwój wydarzeń i chciał wydać komunikat w tej sprawie. Przygotowanie komunikatu (pisanie i poprawki) trwało kilka dni. Ostateczna wersja (po akceptacji działu prawnego) bardzo różniła się od pierwszego tekstu. Ale można było wszystko dopracować, bo był na to czas.

2. Osoba do kontaktu z mediami

Ponieważ w sytuacji kryzysowej czas odgrywa kluczową rolę, zdarza się, że osoba wyznaczona do przekazania oświadczenia mediom nie ma dużego obycia medialnego. Na przykład rzecznik prasowy jest na delegacji, jego zastępca na urlopie i przed kamerami staje kierownik działu prawnego (bez szkolenia medialnego).

Na przykład jeden z naszych klientów na targach handlowych prezentował wersję demonstracyjną swojego produktu. Niestety, nie wszystko poszło zgodnie z planem (produkt był w fazie testowej) i na Facebooku pojawiły się krytyczne komentarze. Sytuacja wymagała szybkiej reakcji na miejscu. Zajęły się tym osoby, które były na targach – to one rozmawiały z mediami, mimo że miały skromne doświadczenie medialne.

Inaczej jest z komunikatem dla mediów. Jego przekazaniem zajmuje się najczęściej osoba, która ma dobre kontakty z dziennikarzami. Komunikat nie jest reakcją na wydarzenie (nie jest wymuszony przez to, co się stało) i firma może swobodnie wybrać najlepszą osobę do rozmowy z mediami.

Komunikacja kryzysowa: Oświadczenie i komunikat dla mediów https://t.co/tyjCnjGdud #kryzys #media #PR pic.twitter.com/oHn7L1HWkO

— Pressence PR (@pressencepr) 13 września 2017

Podobieństwa

Oświadczenie w sytuacji kryzysowej i komunikat dla mediów mają kilka podobieństw. W obydwu przypadkach pomaga dobre przygotowanie, czyli wybór celu komunikacji (po co mówimy), treści (co mówimy), adresata (do kogo mówimy) i medium (gdzie mówimy).

1. Przygotowanie oświadczenia w sytuacji kryzysowej

Przygotowanie polega na krótkim przeszkoleniu pracowników bez doświadczenia medialnego do ewentualnych interakcji z dziennikarzami. Każda osoba na kierowniczym stanowisku może rozmawiać z mediami dopiero po szkoleniu medialnym. Bez takiego szkolenia (nawet najkrótszego) kontakty z mediami są zbyt ryzykowne a w sytuacji kryzysowej powinny być zabronione.

Na szkoleniu medialnym pracownicy poznają zasady komunikacji z mediami, sposoby odpowiadania na pytania dziennikarzy oraz narzędzia komunikacji, na przykład szablony do pisania oświadczeń i komunikatów.

Szablony skracają czas przygotowania oświadczenia i komunikatu i przypominają o ich najważniejszych składnikach. Nie są idealnym rozwiązaniem (jak to zwykle szablony), ale na pewno maksymalnie oszczędzają czas i pozwalają uniknąć największych błędów.

2. Przygotowanie komunikatu dla mediów

Szkolenia i szablony przydają się także w pisaniu komunikatów dla mediów.

Nauka komunikacji z mediami (w odróżnieniu od jednodniowego szkolenia) jest procesem. Sportowcy regularnie trenują, żeby być w formie. Aktorzy ćwiczą na próbach i pracują na swoimi rolami. Podobnie jest ze szkoleniami medialnymi.

Jedno szkolenie jest lepsze od braku szkolenia, ale pierwsze szkolenie dopiero rozpoczyna proces nauki komunikacji z mediami. Doświadczeni rzecznicy prasowi też potrzebują od czasu do czasu szkolenia, żeby sprawdzić co mogą jeszcze poprawić. Powtarzanie jest matką wiedzy – i ojcem umiejętności.

Poza tym, nie wszyscy szefowie firm dobrze się czują w kontaktach z mediami. Szkolenie medialne pomaga lepiej poznać potrzeby mediów, zrozumieć jak myślą dziennikarze i dopasować do tego swoje interesy biznesowe.

Konkluzja

Przygotowując oświadczenie w sytuacji kryzysowej lub komunikat dla mediów należy pamiętać, że media są tylko pośrednikiem w komunikacji firmy z jej interesariuszami (klientami, konsumentami, partnerami handlowymi, liderami opinii, politykami, itd.).

Umiejętne wykorzystanie oświadczenia i komunikatu pomaga szybko dotrzeć do interesariuszy z informacjami, które ich najbardziej interesują.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.