2 ważne wiadomości o komunikacji kryzysowej

Kiedy mówimy o sytuacji kryzysowej ważne są dwie wiadomości: dobra i zła.

Dobra jest taka, że większość osób nigdy nie zobaczy swojego kompromitującego zdjęcia na pierwszej stronie gazet, nie będzie musiała zwoływać konferencji prasowej i publicznie tłumaczyć się z błędu.

Zła jest taka, że ci, którzy kiedyś zostaną otoczeni przez grupę reporterów, najczęściej będą mieli bardzo mało czasu na przygotowanie pierwszego oświadczenia.

Szybkość, inicjatywa i zdecydowanie

Komunikacja w sytuacji kryzysowej wymaga zaawansowanych umiejętności medialnych. Rzecznik prasowy powinien mieć za sobą co najmniej jedno szkolenie medialne i spore doświadczenie w kontaktach z mediami.

Komunikacja kryzysowa nie jest dla ludzi o słabych nerwach. Każdy komunikat musi być przemyślany i wypowiedziany we właściwym miejscu i czasie.

Rzecznik prasowy powinien zjawić się na miejscu katastrofy przed reporterami. To może być trudne kiedy do wypadku dojdzie w środku nocy daleko od głównej siedziby firmy, ale nie można dopuścić do sytuacji, że reporterzy przyjadą wcześniej.

Oddanie reporterom inicjatywy, okazywanie nerwowości i braku zdecydowania osłabia pozycję i zaufanie do firmy w komunikacji z mediami i opinią publiczną. Rzecznik prasowy otoczony przez reporterów musi robić wrażenie osoby dobrze poinformowanej, zdecydowanej i mającej plan działania. Tego właśnie uczymy na naszych szkoleniach medialnych.

Pytania i odpowiedzi

Nawet jeśli masz tylko kilka minut na przygotowanie się do kontaktu z reporterami, pomyśl co chcesz powiedzieć i przygotuj trzy kluczowe przekazy. Zastanów się o co zapytają reporterzy. Czy są ofiary śmiertelne? Czy są ranni? Czy sytuacja jest pod kontrolą? Jaki jest plan działania? Czy sytuacja może się pogorszyć?

Nie zapominaj o liście tematów, o których nie chcesz mówić i przećwicz wyrażenia, które pomogą przejść w odpowiedzi do kluczowych przekazów.

Pierwsze pytanie reportera po przyjeździe na miejsce wypadku zwykle nie zaskakuje, na przykład "Jaka jest w tej chwili sytuacja?". To okazja, żeby powiedzieć co się do tej pory wydarzyło. Na przykład: "O 17:18 jeden z naszych pracowników zauważył gęsty, ciemny dym na korytarzu na drugim piętrze naszego biurowca. Natychmiast zadzwonił na straż pożarną. Strażacy byli na miejscu po 10 minutach. Obecnie trwa dogaszanie pożaru. Wszyscy pracownicy zostali sprawnie ewakuowani w bezpieczne miejsce. Nikomu nic się nie stało. Powołaliśmy specjalną komisję, która razem ze strażą pożarną i policją ustali przyczyny pożaru. Jeśli pojawią się jakieś nowe fakty, natychmiast o tym poinformujemy."

O co naprawdę pyta reporter

Odpowiadając na pytania reporterów pamiętaj, że niektóre pytania nie są zadawane bezpośrednio. Na przykład, jeżeli reporter zapyta o liczbę strażaków gaszących pożar, czy chodzi o konkretną liczbę? 10? 17? 169?

W pytaniu reportera kryje się inne – ważniejsze – pytanie: "Czy w akcji bierze udział liczba strażaków wystarczająca do ugaszenia pożaru?"

Wyobraź sobie rzecznika prasowego, którego reporter telewizyjny pyta o liczbę strażaków na miejscu pożaru. Która odpowiedź jest lepsza?

"Chyba 17." lub...

"Pożar gaszą trzy sekcje zawodowej straży pożarnej. Jeśli będzie taka potrzeba, możemy w każdej chwili wezwać dodatkowe ekipy strażaków."

Na koniec

Po przekazaniu najważniejszych informacji odpowiedz na pytania reporterów. Jeżeli bardzo się śpieszysz, uprzedź, że odpowiesz tylko na dwa lub trzy pytania. Na koniec poinformuj: "To wszystko co mam do powiedzenia w tej chwili. Więcej informacji przekażę o 19:00."

Jakie są Twoje priorytety w komunikacji kryzysowej? Napisz o tym w komentarzu.