Ubezpieczenie to nie zarządzanie ryzykiem

Organizacja zarządza ryzykiem, aby zidentyfikować czyhające na nią niebezpieczeństwa i zrozumieć ich istotę.

Zarządzanie ryzykiem pomaga także stworzyć i wprowadzić w życie plan działania, który zapobiegnie stratom lub jeśli to się nie nuda, ograniczy ich negatywne skutki. Plan zarządzania ryzykiem ujmuje strategię i techniki rozpoznawania zagrożeń i radzenia sobie z nimi.

Komunikacja ryzyka dotyczy zagrożeń fizycznych lub naturalnych takich jak huragany, powodzie czy trzęsienia ziemi. Komunikacja kryzysowa może, ale nie musi obejmować takich zagrożeń.

Aby coś nazwać kryzysem musi to dotyczyć priorytetowych celów i wymaga reakcji w krótkim okresie. Na przykład, niespodziewany, negatywny artykuł w prasie może wywołać kryzys. Takie zdarzenie podlega zasadom komunikacji kryzysowej, ale nie komunikacji ryzyka i dlatego – według mojej wiedzy – nie można wykupić polisy ubezpieczającej od krytycznych publikacji w mediach.

Strategiczne priorytety

Dobre zarządzanie ryzykiem nie musi być drogie lub zajmować dużo czasu. Wystarczy tylko odpowiedzieć sobie na trzy pytania:

1. Co może się nie udać?

2. Co zrobimy, aby ograniczyć skutki nieszczęścia i pokryć straty?

3. Jeśli wydarzy się coś złego w jaki sposób za to zapłacimy?

Organizacja potrzebuje strategii zarządzania kryzysem ponieważ:

1. Klienci i dostawcy coraz śmielej domagają się odszkodowań. Szybkie i przemyślane działania mitygujące straty mogą pomóc w odrzuceniu roszczenia przez sąd.

2. Sądy w sytuacjach wątpliwych coraz częściej stają po stronie powodów.

3. Od organizacji wymaga się większej wrażliwości i odpowiedzialności.

4. Klienci są bardziej świadomi swoich praw i działań jakie mogą podjąć kiedy są rozczarowani usługą lub produktem.

5. Organizacje są odpowiedzialne także za działania swoich pracowników.

6. Upowszechnia się przekonanie, że organizacje mają dużo pieniędzy i polisy ubezpieczeniowe na wysokie sumy.

Cele i korzyści zarządzania ryzykiem

Zarządzanie ryzykiem zmierza do:

1. zmniejszenia niepewności,

2. zwiększenia prawdopodobieństwa pozytywnych zdarzeń,

3. zmniejszenia prawdopodobieństwa wystąpienia zdarzeń negatywnych,

4. ograniczenia wpływu zdarzeń negatywnych.

Zarządzanie ryzykiem przynosi organizacji wiele korzyści:

1. Chroni zasoby: czas, aktywa i ludzie są cennymi zasobami, które warto chronić przez zmniejszenie liczby roszczeń.

2. Chroni reputację i publiczny wizerunek organizacji.

3. Poprawia stabilność działania organizacji.

4. Chroni pracowników przed szkodami.

5. Chroni środowisko.

6. Zwiększa odporność na zagrożenia.

7. Redukuje wierzytelności.

8. Pomaga w ocenie potrzeb ubezpieczeniowych.

Polisa i ryzyko

Cennym narzędziem chroniącym byt organizacji w kryzysie jest polisa ubezpieczeniowa. Tylko nieliczne organizacje mają środki na samodzielne pokrycie strat. Wykupienie polisy nie można jednak nazwać zarządzaniem ryzykiem.

U podłoża wszechstronnego i przemyślanego planu zarządzania ryzykiem leży determinacja w zapobieganiu stratom. Zarządzanie ryzykiem odnosi się także do materii, które nie podlegają ubezpieczeniu (wartość i siła marki, poparcie opinii publicznej, szczodrość sponsorów).

Konkluzja

Zarządzanie ryzykiem nie eliminuje całkowicie wystąpienia niebezpiecznych sytuacji, ale na pewno pokazuje otoczeniu (na przykład firmom ubezpieczeniowym), że organizacji zależy na prewencji i ograniczeniu strat. Krótko mówiąc, firma ubezpieczeniowa widzi w takiej organizacji lepszego – bardziej bezpiecznego – partnera do interesów.

Ubezpieczenie od kryzysu

Jeden z moich klientów wyszedł niedawno obronną ręką z potencjalnie groźnej sytuacji kryzysowej. Jak to się udało? Nie dlatego, że jak asa z rękawa wyjąłem specjalnie na tę okazję przygotowane cudowne rozwiązanie.

Klient właściwie obronił się sam. Powiem to jeszcze raz: klient sam stworzył pozytywną reakcję mediów.

Na pewno o tym słyszałeś. No chyba, że wypoczywałeś w tym czasie na Hawajach. Klient znalazł się w samym środku trąby powietrznej. Co ciekawe - relacje mediów były wyważone - zarówno w trakcie kryzysu jak i po jego opanowaniu.

Dziennikarze pisali ze zrozumieniem i bez cynizmu o staraniach firmy zmierzającej do zażegnania kryzysu. Podobnego wsparcia udzielili firmie urzędnicy państwowi. Ich wypowiedzi były stonowane i rzeczowe. Nawet konkurencja oferowała pomoc.

Klient zadzwonił do mnie z podziękowaniem: "Nigdy nie moglibyśmy liczyć na taką reakcję otoczenia bez Twojej pomocy." "Przeciwnie," odpowiedziałem, "Na takie traktowanie sami zapracowaliście." Nie kierowała mną źle rozumiana skromność. Pomyślne zakończenie kryzysu było nagrodą za lata budowania wspaniałej reputacji. Powtórzę. Pomyślne zakończenie kryzysu było nagrodą za lata budowania wspaniałej reputacji.

Może być miło

Nigdy wcześniej nie widziałem tak życzliwej reakcji mediów. Nie widziałem takiego wsparcia opinii publicznej. Nie widziałem takiej pomocy ze strony samorządu. Wszystko dzięki znakomitej pozycji firmy w lokalnej społeczności.

Kilka wyjaśnień. Kiedy wziąłem się ostro do pracy nie miałem pojęcia czego mogę się spodziewać. Nigdy wcześniej nie miałem kontaktu z tą firmą. Prezesa zobaczyłem pierwszy raz kiedy ekipa telewizji czekała w recepcji na wywiad. Bez wahania przyjął moje uwagi dotyczące otoczenia szczególną opieką wszystkich ofiar wypadku. Nie pytał o koszty tych działań.

Następny dzień przyniósł mnóstwo telefonów z deklaracjami pomocy. Dzwonili prezesi izby gospodarczej i stowarzyszenia branżowego. Dziennikarze informowali o rozwoju sytuacji - umiarem i rzeczowo, bez cienia złośliwości. W głosie reporterów można nawet było usłyszeć domniemanie niewinności. Każdy kto choć raz przechodził kryzys wie jak niebywałe jest to zjawisko. Można było odnieść wrażenie, że dziennikarze piszą o przykrej przygodzie ... przyjaciela.

Dlaczego o tym mówię? Budowanie reputacji równa się lokowaniu zaufania w banku public relations - zaufania, które pomoże przetrwać trudne chwile. Kiedy wybuchnie kryzys (90% prezesów go przeczuwa i tylko 50% przygotowuje się na jego nadejście) możesz sięgnąć do złożonego w banku PR depozytu zaufania.

Wyjdź z cienia kryzysu

Analizując ten przypadek możesz dojść do błędnego przekonania, że najlepszą metodą uniknięcia kryzysu jest uważne trzymanie się w cieniu. Spójrz na to inaczej. Działanie w cieniu oznacza, że nie masz ŻADNEGO publicznego wizerunku - ani pozytywnego, ani negatywnego. Nikt nie myśli o Tobie źle, bo nikt nie myśli o Tobie wcale. Jesteś tylko liczbą w bilansie księgowego.

Teraz wyobraź sobie, że wybucha kryzys. Nikt o Tobie wcześniej nie słyszał. Trudno więc mówić o jakimkolwiek zaufaniu. Zwycięża podejrzenie o winie i dziennikarski cynizm. Nawet nie wiesz jak szybko dziennikarze znajdą dowody Twojej winy. Prawdziwe lub nie. Nieważne. Dlaczego mają Ci współczuć? Wiedzą, że muszą działać błyskawicznie, bo ubiegnie ich konkurencja.

Jak zatem postępować? Proponuję, abyś zwiększył wiedzę o Twojej organizacji odwołując się do trzech strategii:

1. Wejdź w strukturę lokalnej społeczności.

Wpleć organizację w tkankę lokalnej społeczności. Znajdź altruistyczne cele i wspieraj je. Zaangażuj się w ważną misję. Bądź aktywny w rozwiązywaniu lokalnych problemów. Dobre uczynki dadzą organizacji wartościową tożsamość.

2. Buduj pozytywny wizerunek w mediach.

Szukaj okazji do pozytywnego zaistnienia w mediach. Czy wiesz co interesuje czytelników i telewidzów i jak to połączyć z profilem działania firmy? Masz zatem okazję do bezpłatnej promocji w mediach - bardziej wiarygodnej od płatnej reklamy.

3. Zawsze opłaca się postępować uczciwie.

Nawet jeżeli nie masz czasu lub motywacji do działania zgodnie z moimi wskazówkami, postępuj co najmniej zgodnie z prawem. Ta fundamentalna zasada potwierdziła się podczas rozmowy z niedoszłym klientem. Zadzwonił do mnie z pytaniem jak poprawić swój wizerunek kiedy był w samym środku kryzysu. Nie doszliśmy do porozumienia, gdyż nie był przekonany do - jak to ujął - "celowości mówienia w tej chwili całej prawdy". Niedawno przeczytałem, że jego sprawą zajął się prokurator. Teraz to już coś więcej niż tylko problem public relations.