Bez niespodzianek i łapania pcheł w kryzysie

Kiedy prowadzisz samochód nocą, musisz jechać z prędkością umożliwiającą zatrzymanie auta na odcinku nie dłuższym od tego jaki pokazują reflektory.

To samo dotyczy zarządzania kryzysem: musisz poruszać się z prędkością pozwalającą omijać przeszkody – inaczej łatwo o katastrofę.

Ludzie, którzy ze mną pracowali, znają moje dwie podstawowe zasady w zarządzaniu kryzysem: 1. żadnych niespodzianek, 2. żadnego łapania pcheł.

1. Żadnych niespodzianek

Niespodzianki i zaskoczenia ujawniają błędy w planowaniu. W antykryzysowej prewencji trzeba przewidzieć co może się nie udać i co powinno się powieść. Niektóre rzeczy są mniej prawdopodobne, ale także w tym przypadku trzeba opracować co najmniej ogólny plan awaryjny.

Przygotowanie się na "niespodzianki" pomaga wyeliminować lub zredukować panikę – reakcję typową dla grupy ludzi zaskoczonych niebezpiecznym wydarzeniem. Gotowy plan awaryjny pozwala niemal w biegu zmienić kierunek działania.

Czy można przewidzieć wszystkie czarne scenariusze? Nie. Ale uwzględnienie w planowaniu także sytuacji awaryjnych neutralizuje szkodliwe efekty większości niespodzianek.

Po opanowaniu zaskakującej sytuacji zadaj sobie pytanie: "Czy to było do przewidzenia? Jak zmienić proces planowania, aby uwzględnić także takie wydarzenia w przyszłości?" Planowanie to proces dostosowawczy: jego precyzja poprawia się kiedy uczysz się na błędach.

Oczywiście, pojawia się także ryzyko "nadmiernego" planowania. Co z tym zrobić? Przygotuj się ogólnie na wszystkie "zaskakujące" wydarzenia i obserwuj bieg wypadków. Jeśli dostrzeżesz coś niepokojącego, szybko dopracuj szczegóły. Pamiętaj jednak, że zbyt dokładne planowanie prowadzi do nadmiernej komplikacji, a to zwiększa ryzyko błędu.

2. Żadnego łapania pcheł

Jednym z większych błędów w zarządzaniu projektem kryzysowym jest wymieszanie rzeczy znanych i łatwych z nieznanymi i trudnymi. Każdy etap kryzysu ma swoje optymalne tempo działania – trzeba je rozpoznać, czasem zwolnić, czasem przyśpieszyć i konsekwentnie zmierzać do finału.

Kiedy jedziesz nocą po nieznanym terenie, krętej i wyboistej drodze, poruszasz się wolniej niż na autostradzie. Tak samo w kryzysie – im więcej niewiadomych, tym wolniejsze ruchy. Powrót na znaną trasę pozwala przyśpieszyć tempo "jazdy".

Dla mnie, pośpiech nie oznacza szybkości, ale działanie szybsze od myślenia. Lubię szybkie decyzje – szybkość w planowaniu i działaniu. Ale jakakolwiek akcja bez sekundy zastanowienia jest pozbawiona sensu.

Konkluzja

Niespodzianki i łapanie pcheł to wrogowie niedoświadczonego "eksperta" zarządzania kryzysem. Cechują także nadmiernie ambitnego konsultanta, bardziej zainteresowanego pozorowaniem działania niż dobrym efektem.

Jeżeli zależy Ci na skutecznym zarządzaniu kryzysem i komunikacją kryzysową, nie pomijaj żadnego etapu opisanego w planie i nie śpiesz się bez potrzeby.

Właściwe planowanie oszczędza czas i pieniądze w działaniu, mimo że na początku wydaje się tylko czasochłonną inwestycją.

Ekspert public relations jak Picasso

Turystka wybrała się na spacer po Paryżu. W ulicznej kawiarni dostrzegła szkicującego Picasso.

Kobieta zapytała artystę czy mógłby narysować jej portret. Picasso chętnie się zgodził.

Po kilku minutach rysunek był gotowy – prawdziwy Picasso.

"Ile jestem winna?" zapytała.

"Pięć tysięcy franków," odpowiedział.

"Ale szkicowanie trwało zaledwie trzy minuty," zauważyła.

"Nieprawda," odrzekł Picasso. "Potrzebowałem na to całego życia."

Wyceniasz swoje usługi doradcze jak większość konsultantów PR czy kierujesz się ich prawdziwą wartością?

Twoja strategia tworzenia ceny powinna opierać się na wartości jaką oferujesz klientowi, nie na koszcie usługi (na przykład, czas, materiały, dojazdy, rachunki za telefon, itd.).

W pierwszej kolejności, zawsze przedstaw wartość oferty na zakończenie projektu. Co zrobisz i jaką to ma wartość? Następnie przedstaw propozycję ceny, podzielonej na kilka transz płatnych po zakończeniu konkretnych etapów projektu.

Na koniec rada oparta na moim osobistym doświadczeniu konsultanta komunikacji kryzysowej: zawsze pokazuj prawdziwą wartość oferowanej usługi. Większość ekspertów PR niestety zaniża tę wartość. (Kredyty trzeba spłacać regularnie, prawda?)

Nie jesteś etatowym pracownikiem płaconym od godziny – jesteś konsultantem PR, czyli ekspertem, który dzieli się cennym doświadczeniem, wyjątkowymi kompetencjami i wartościową wiedzą.

Śmiertelna pułapka w komunikacji kryzysowej

Jaka jest śmiertelna pułapka w komunikacji kryzysowej? Kłamstwo? Nie.

Niewybaczalnym błędem jest uwierzenie we własne kłamstwa.

Klasyczny eksperyment psychologiczny sprzed ponad pół wieku pokazuje jak i dlaczego sami się okłamujemy. Zrozumienie mechanizmu samookłamywania rzuca światło na ciemny świat naszych wewnętrznych motywacji w komunikacji kryzysowej.

Eksperyment, o którym mówię, przeprowadzili w 1959 roku Leon Festinger i James Merrill Carlsmith na Uniwersytecie Stanforda.

Studentkom biorącym udział w eksperymencie płacono od 1 do 20 dolarów, żeby przekonały inne studentki, że bardzo nudne zadanie jest... ciekawe. Następnie pytano je jak bardzo nudne było to zadanie? Okazało się, że im mniejsza była zapłata, tym większa była satysfakcja z wykonywanego zadania. Dlaczego? Studentki, które dostały niską zapłatę musiały znaleźć wytłumaczenie dlaczego przekonały koleżanki, że zadanie jest ciekawe, kiedy w rzeczywistości było inaczej. Tak doszło do trwałej zmiany zdania.

To, czego doświadczyły studentki, pokazuje siłę wpływu dysonansu poznawczego.

Jak działa dysonans poznawczy

Psychologów społecznych badających dysonans interesuje jak i dlaczego podejmujemy takie, a nie inne decyzje i jak je motywujemy.

Teoria dysonansu wyjaśnia, że jesteśmy motywowani nie do tego, by mieć słuszność, lecz do tego, by wierzyć, że mamy słuszność. Dysonans wywołuje przykre uczucia – aby się ich pozbyć używamy mechanizmu zaprzeczenia i zaczynamy wierzyć we własne kłamstwa.

W dysonansie poznawczym idzie o napięcie wywołane niezgodnością poznawczą nie w sensie logicznym, ale psychologicznym – chodzi o twierdzenia lub elementy poznawcze, z których wynikają sprzeczne zachowania lub oceny.

Kiedy angażujemy się w działanie niezgodne z naszymi postawami i robimy to z własnej woli (lub takie mamy przekonanie) i nie możemy swego zachowania wyjaśnić czynnikami zewnętrznymi (na przykład, twarde polecenie służbowe, wysoka zapłata, katastrofa naturalna, itp.), nasze postawy zostają dopasowane do tych zachowań – zachowania nie da się już zmienić, więc modyfikujemy postawy.

Dysonans poznawczy mobilizuje organizm, motywuje do zachowań, których celem jest zmniejszenia napięcia i uczy reakcji na bodźce skojarzone z dysonansem.

W przypadku przypomnianego eksperymentu: każda studentka myślała, że zlecone zadanie jest nudne. Ale z drugiej strony dlaczego ma okłamywać innych? Jak pogodzić swoją ocenę uczciwej osoby z okłamywaniem niewinnych ludzi? Pieniądze nie uciszą sumienia – nie są złe, ale nie są też rewelacyjne.

Mózg rozwiązuje ten dylemat prostym zabiegiem: zadanie nie było nudne, ale przeciwnie – naprawdę ciekawe.

Piękna teoria

Po eksperymencie Leona Festingera i Jamesa Merrilla Carlsmith'a przeprowadzono jeszcze wiele innych badań nad dysonansem poznawczym.

Oto trzy przykłady z klasycznej książki Mortona Hunta "The Story of Psychology":

1. Im trudniejsze jest wejście do grupy, tym wyżej ceni się jej członkostwo. Aby pogodzić dysonans z przeszkodami jakie należało pokonać, żeby wejść do ekskluzywnej grupy i rzeczywistym doświadczeniem (taki sobie ten klub), przekonujemy siebie, że klub jest faktycznie... fantastyczny.

2. Ludzie interpretują identyczne informacje zgodnie ze swoim widzeniem świata. Kiedy podejmujemy decyzję w spornej kwestii, chętnie pomijamy elementy, które nie pasują do naszej teorii i skupiamy się na tym co ją umacnia.

3. Ludzie szybko podporządkowują swoje wartości aktualnemu zachowaniu, nawet jeśli jest zgoła niemoralne. Ci, którzy okradają swego pracodawcę powiedzą: "Każdy tak robi." (inaczej nie mieliby wytłumaczenia) lub: "Mało zarabiam, więc należy mi się coś ekstra na boku."

Konkluzja

Kiedy się nad tym głębiej zastanowisz, zobaczysz jak długa jest lista sytuacji, w których ludzie rozwiązują przez racjonalizację konflikt wywołany dysonansem poznawczym.

Jeżeli potrafisz być wobec siebie szczery, na pewno możesz podać przykłady z własnego życia. Ja potrafię.

Uświadomienie sobie tego pomoże uniknąć najbardziej niebezpiecznych konsekwencji dysonansu poznawczego w komunikacji kryzysowej: uwierzenia we własne kłamstwa.