6 praw zarządzania reputacją

Niepisane prawo zarządzania reputacją mówi, że większość klientów wybaczy Ci pierwszy błąd. Niektórzy wybaczą drugą pomyłkę. Nikt nie wybaczy trzeciej wpadki.

Tam gdzie liczy się zaufanie, nie ma miejsca nawet na małe kłamstwa. Tak jak drobne mikroby wywołują śmiertelne infekcje, tak drobne kłamstewka niszczą wiarygodność.

Oto 6 praw zarządzania reputacją:

1. Każdy ma reputację.

Każdy z nas ma reputację, o którą musi się troszczyć. Jeśli nie wierzysz, wpisz do wyszukiwarki Google swoje imię i nazwisko – tylko nie przecieraj oczu ze zdumienia. Nawet jeśli nie znajdziesz żadnej wzmianki o sobie, to też będzie sygnał ostrzegawczy – nikt o Tobie nie mówi dobrze.

2. Każda reputacja ma swój słaby punkt.

Prezydent Bronisław Komorowski jako minister obrony przekonywał, że polski lotnik jak trzeba, poleci na drzwiach od stodoły. 10 kwietnia 2010 polscy lotnicy nie dolecieli... Toyota latami opowiadała jakie wspaniałe są jej samochody, ale przyśpieszający znienacka pedał gazu opowiedział przekonująco odmienną historię. Ogórki, pomidory, bakłażany i sałata są zdrowe pod warunkiem, że nie importujemy ich z Hiszpanii i nie kupujemy w Niemczech. Jeżeli poznasz swoją piętę Achillesa, zanim zrobią to klienci, masz szansę przygotować reakcję na wybuch publicznego oburzenia. Znasz słabe strony swojej reputacji?

3. Reputacja jest przedłużeniem Twojego charakteru.

Abraham Lincoln powiedział: "Charakter jest jak drzewo, reputacja jak jego cień. Myślimy o cieniu, a tak naprawdę chodzi o drzewo." Tiger Woods miał reputację wyśmienitego golfisty i człowieka ceniącego rodzinne wartości. Jego charakter pokazał coś odmiennego. Prawdziwa wartość Twojej reputacji zależy od siły Twego charakteru.

4. Tłum jest głośniejszy od jednej osoby.

W pewnym momencie swego rozwoju każda firma poznaje siłę tłumu. Twoja reputacja wielokrotnie zyska na sile i zasięgu jeśli będzie ją kształtować tłum opinii a nie pojedynczy głos. Musisz jednak zdecydować czy ten tłum ma przypominać zgrany chór czy żądny linczu motłoch. Prowadząc otwartą, aktywną i harmonijną komunikację, możesz zbudować spójną społeczność zadowolonych klientów – wszystkich chętnie opowiadających jak wspaniałą jesteście firmą.

5. Trwanie w błędzie prowadzi do katastrofy.

Wymówki i usprawiedliwienia zawsze bardziej przekonują kłamcę niż osobę, którą okłamał. Każde nieodkryte kłamstwo jest jak ukryta mina, która zniszczy wiarygodność i reputację. Uczciwość i szczerość nie zawsze dają profity, ale za nieuczciwość i oszustwa zawsze trzeba zapłacić. Przyznanie się do błędu nie zawsze kończy się dobrze, ale uparte trwanie w błędzie to 100% gwarancji na katastrofę.

6. Kłamstwa rozmnażają się jak króliki.

Po pierwszym kłamstwie rychło rodzi się potrzeba (i pokusa) stworzenia nowego kłamstwa do ochrony poprzedniego. Nie możesz okłamać kłamcy lub oszukać oszusta nie stając się kłamcą i oszustem. Każdemu kto gasi pożar benzyną zostają na koniec tylko zgliszcza reputacji.

Jakie prawa zarządzania reputacją dodasz do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.

5 typowych błędów przed kryzysem

Nikt nie chce doświadczyć kryzysu, który może zniszczyć jego firmę.

Jakie są najczęstsze błędy w komunikacji kryzysowej, oprócz braku aktualnego i przećwiczonego planu kryzysowego?

Oto 5 błędów popełnianych przed kryzysem:

1. Ignorowanie czarnych łabędzi

Ludzie niechętnie myślą o czarnych łabędziach – przypomnę, że tak określa się mało prawdopodobne wydarzenia o bardzo poważnych konsekwencjach.

Wyobraź sobie elektrownię jądrową, którą nawiedza trzęsienie ziemi o sile 9 stopni w skali Richtera, potem 10-metrowe tsunami, potem uszkodzone rdzenie reaktorów, potem... Wiesz o czym mówię. Prawdopodobieństwo takiej katastrofy było bardzo małe, ale skutki katastrofalne.

Ekspert zarządzania ryzykiem musi przeanalizować kryzysowe scenariusze nie tylko pod kątem ich prawdopodobieństwa, ale także rozmiaru szkód.

2. Ignorowanie prawników

W kryzysie podstawowym zadaniem prawnika jest ochrona aktywów Twojej firmy przez ograniczenie ryzyka i wysokości wypłaty ewentualnych odszkodowań po publicznym przyznaniu się do popełnienia błędu. Dobrzy prawnicy wiedzą jednak, że unikanie mediów lub ograniczanie się do zdawkowego "bez komentarza" rzadko dobrze służy interesom klienta.

Najlepszym rozwiązaniem jest uzgodnienie z prawnikiem przed kryzysem jak organizacja będzie komunikować się z otoczeniem (także z mediami), żeby nie narazić się na dodatkowe szkody i nie stwarzać wrażenia, że próbuje coś ukryć.

3. Ignorowanie kluczowych grup otoczenia

W kryzysie niemożliwe jest kontrolowanie przepływu wszystkich informacji. Pracownicy, kontrahenci, klienci, konkurencja i ochroniarz, któremu nigdy nie podałeś ręki – wszyscy mają coś do powiedzenia i znajomych, którzy też nie będą milczeć.

Skuteczna komunikacja polega na odszukaniu ich, przekazaniu im własnego punktu widzenia i zachęcie do wymiany opinii. Komunikacja powinna być rzeczowa, bez emocji, ale szanująca emocje otoczenia.

4. Ignorowanie podstawowej zasady komunikacji kryzysowej

Oto ta zasada: Dobra komunikacja kryzysowa nie zajmuje się rozwiązywaniem problemów operacyjnych. Jeżeli firma popełniła przypadkowy błąd, padła ofiarą nieszczęśliwego zbiegu okoliczności albo zaliczyła pierwszą wpadkę w ciągu 20 lat wzorowej działalności, szanse na wyjście z opresji są duże.

Nie znam jednak eksperta komunikacji kryzysowej, który potrafi ocalić dobre imię firmy, która świadomie łamała prawo, z premedytacją lekceważyła sygnały ostrzegawcze lub z uporem przeczy oczywistym faktom.

5. Ignorowanie najważniejszych aktywów

W czasie kryzysu należy wykorzystać najbardziej wiarygodnych ambasadorów marki: Twoich pracowników. Jeśli utożsamiają się z firmą w czasie prosperity, prawdopodobnie będą jej bronić z przekonaniem w kryzysie.

Poszukaj sposobów jak pokazać i podkreślić rolę i wkład pracowników w rozwiązanie problemu.

Jakie widzisz inne błędy często popełniane przez firmy przed wybuchem kryzysu?

8 paradoksów kreatywnego zarządzania kryzysem

Eksperci zarządzania komunikacją kryzysową i trenerzy prowadzący szkolenia kreatywnego myślenia podkreślają rolę zmiany w sytuacji kryzysowej fundamentalnych założeń postrzegania i funkcjonowania świata.

Paradygmaty to nie dogmaty – nie są dane raz na zawsze i mogą okresowo ulec zasadniczym przemianom prowadzącym do głębokich zmian w widzeniu i rozumieniu świata.

Dla mnie wspaniałym ćwiczeniem w odczytywaniu świata "na nowo" są zagraniczne podróże i lektura książek wykraczających tematycznie poza moje główne zainteresowania. Dlatego raz w tygodniu zaglądam do księgarni, żeby rzucić okiem na tytuły, które nie są na mojej liście czytelniczych priorytetów.

To właśnie wtedy często powstają nowe pomysły.

Tak jak w tej historii o żabie – nie, to nie ta bajka o żabie przemieniającej się w bogatego księcia.

Żaba nad oceanem

Żaba odwiedziła swego kuzyna mieszkającego w studni.

"Gdzie mieszkasz?" zapytała żaba ze studni.

"Nad wielkim oceanem."

"Jak duży jest ten ocean?"

"Jest ogromnych rozmiarów."

"Jak jedna czwarta mojej studni?"

"Większy."

"Większy? Połowa mojej studni?"

"Jeszcze większy."

"Czy on jest tak duży jak... moja studnia?"

"Tego nie da się porównać." powiedział kuzyn znad oceanu.

"Bzdury! Jak to nie da? Muszę to sama zobaczyć."

Wybrali się razem w podróż nad brzeg oceanu. Kiedy dotarli na miejsce, żaba ze studni zemdlała z wrażenia.

Kreatywne odkrywanie świata

W książce "A Whack on the side of the Head" (Obuchem w głowę), Roger von Oech pisze, że czasem wystarczy tylko mocno stuknąć nas w głowę.

Nasze uczenie się świata nie polega na miarowym zdobywaniu i przetwarzaniu wiedzy. Nauka jest serią w miarę spokojnych okresów przerywanych zaskakującymi i rewolucyjnymi odkryciami – takim okresem szybkiej nauki jest na przykład kryzys.

W chwili kiedy jako trenerzy zmieniamy czyjeś postrzeganie świata (niepodważalny do tej pory paradygmat tego jak rzeczy się mają) – albo przez dzielenie się wiedzą lub przez bezpośrednie doświadczenie – zaczynają dziać się fantastyczne rzeczy, od których czasem kręci się w głowie.

Paradoksy kreatywnego zarządzania kryzysem

Każda osoba kreatywnie zarządzająca kryzysem (przypomnę, że każdy kryzys jest inny) musi uporać się z ośmioma paradoksami:

1. mieć wiedzę, ale jednocześnie umieć o tym zapomnieć,

2. dostrzegać w wydarzeniach zaskakujące powiązania, ale nie myśleć chaotycznie,

3. ciężko pracować, ale umieć także znaleźć chwile na całkowite wyłączenie się z jakiegokolwiek działania,

4. tworzyć wiele pomysłów, z których większość nigdy nie będzie wykorzystana,

5. patrzyć na te same rzeczy jak inni, ale widzieć je inaczej,

6. walczyć o sukces i umieć przegrywać,

7. być konsekwentnym, ale nie upartym,

8. słuchać ekspertów i wiedzieć kiedy postąpić wbrew ich zaleceniom.

Co możesz zrobić, żeby zmienić swoją wizję świata ZANIM ktoś będzie musiał stuknąć Cię w głowę? Kiedy ostatnio byłeś nad oceanem? Napisz o tym w komentarzu.