Jakie są najczęstsze błędy w komunikacji kryzysowej, oprócz braku aktualnego i przećwiczonego planu kryzysowego?
Oto 5 błędów popełnianych przed kryzysem:
1. Ignorowanie czarnych łabędzi
Ludzie niechętnie myślą o czarnych łabędziach – przypomnę, że tak określa się mało prawdopodobne wydarzenia o bardzo poważnych konsekwencjach.
Wyobraź sobie elektrownię jądrową, którą nawiedza trzęsienie ziemi o sile 9 stopni w skali Richtera, potem 10-metrowe tsunami, potem uszkodzone rdzenie reaktorów, potem... Wiesz o czym mówię. Prawdopodobieństwo takiej katastrofy było bardzo małe, ale skutki katastrofalne.
Ekspert zarządzania ryzykiem musi przeanalizować kryzysowe scenariusze nie tylko pod kątem ich prawdopodobieństwa, ale także rozmiaru szkód.
2. Ignorowanie prawników
W kryzysie podstawowym zadaniem prawnika jest ochrona aktywów Twojej firmy przez ograniczenie ryzyka i wysokości wypłaty ewentualnych odszkodowań po publicznym przyznaniu się do popełnienia błędu. Dobrzy prawnicy wiedzą jednak, że unikanie mediów lub ograniczanie się do zdawkowego "bez komentarza" rzadko dobrze służy interesom klienta.
Najlepszym rozwiązaniem jest uzgodnienie z prawnikiem przed kryzysem jak organizacja będzie komunikować się z otoczeniem (także z mediami), żeby nie narazić się na dodatkowe szkody i nie stwarzać wrażenia, że próbuje coś ukryć.
3. Ignorowanie kluczowych grup otoczenia
W kryzysie niemożliwe jest kontrolowanie przepływu wszystkich informacji. Pracownicy, kontrahenci, klienci, konkurencja i ochroniarz, któremu nigdy nie podałeś ręki – wszyscy mają coś do powiedzenia i znajomych, którzy też nie będą milczeć.
Skuteczna komunikacja polega na odszukaniu ich, przekazaniu im własnego punktu widzenia i zachęcie do wymiany opinii. Komunikacja powinna być rzeczowa, bez emocji, ale szanująca emocje otoczenia.
4. Ignorowanie podstawowej zasady komunikacji kryzysowej
Oto ta zasada: Dobra komunikacja kryzysowa nie zajmuje się rozwiązywaniem problemów operacyjnych. Jeżeli firma popełniła przypadkowy błąd, padła ofiarą nieszczęśliwego zbiegu okoliczności albo zaliczyła pierwszą wpadkę w ciągu 20 lat wzorowej działalności, szanse na wyjście z opresji są duże.
Nie znam jednak eksperta komunikacji kryzysowej, który potrafi ocalić dobre imię firmy, która świadomie łamała prawo, z premedytacją lekceważyła sygnały ostrzegawcze lub z uporem przeczy oczywistym faktom.
5. Ignorowanie najważniejszych aktywów
W czasie kryzysu należy wykorzystać najbardziej wiarygodnych ambasadorów marki: Twoich pracowników. Jeśli utożsamiają się z firmą w czasie prosperity, prawdopodobnie będą jej bronić z przekonaniem w kryzysie.
Poszukaj sposobów jak pokazać i podkreślić rolę i wkład pracowników w rozwiązanie problemu.
Jakie widzisz inne błędy często popełniane przez firmy przed wybuchem kryzysu?
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz