Twoja reputacja żyje obok Ciebie – jest zbiorową umysłową konstrukcją częściowo zależną od Twoich czynów, ale tworzoną przez percepcję tego, co robisz przez innych ludzi. Każdy może wpływać na swoją reputację, ale nigdy nie ma nad nią całkowitej kontroli.
Ludzie wyrabiają sobie zdanie o firmie na podstawie tego, co przeczytają, co usłyszą i co zobaczą, w oparciu o własne kontakty z firmą i jej produktami i/lub usługami. Te doświadczenia zgodnie z efektem halo tworzą reputację firmy.
Wewnętrzna i zewnętrzna wartość reputacji
Nasza reputacja pokazuje jak jesteśmy postrzegani i jest jednocześnie niezmiernie ważna i zadziwiająco trywialna. Trywialna, bo jeśli wierzymy w siebie i mamy o sobie dobre zdanie, nie potrzebujemy podpierać się pozytywną opinią otoczenia. Ważna, bo wszyscy żyjemy w grupach społecznych i od ich opinii zależy nasze powodzenie.
Trudno zdobyć kontrakt jeśli klienci uważają, że jesteś chciwy, leniwy, nieuczciwy i niesłowny.
Budowanie dobrej reputacji wymaga wysiłku, czasu i cierpliwości. Żeby zniszczyć dobre imię czasem wystarczy jeden błąd. Jak budować dobra reputację? Bądź osobą, która na to zasługuje.
Badania pokazują, że osobista reputacja prezesa można stanowić nawet połowę całej reputacji firmy. Reputację szefa firmy tworzy pięć czynników: 1. wiarygodność, 2. kodeks etyczny, 3. komunikacja wewnętrzna, 4. dobre zarządzanie i 5. motywowanie i inspirowanie pracowników. Co ciekawe, ten zestaw czynników ma większy wpływ na reputację prezesa od zysków.
Korzyści z dobrej reputacji
1. Obrońcy
Nie możesz powstrzymać przeciwników przed atakowaniem Twojej firmy, ale dobra reputacja ośmieli innych członków Twojej grupy społecznej do obrony, nawet jeśli nie znają Cię prywatnie. W społeczeństwie, w którym jedno drobne i słabo udokumentowane oskarżenie może wystarczyć do wydania przez opinię publiczną surowego i nieodwołalnego wyroku, każdy może zyskać jeśli do serca weźmie sobie zasadę domniemania niewinności.
2. Cel
Dobra reputacja pokazuje cel, do którego konsekwentnie dążysz. Czasem Twoja reputacja może być lepsza od tego jaki naprawdę jesteś. Potraktuj ją wtedy jako motywację do poprawy siebie i swojej firmy.
3. Strategia
Dobra reputacja to znakomita strategia public relations. Kiedy znajduję usługodawcę, który działaniem przyćmiewa konkurencję, chętnie decyduję się na współpracę, polecam go innym i nie targuję się o każdą złotówkę na fakturze.
4. Inspiracja
Dobra reputacja jest inspiracją do innych. Wszyscy potrzebujemy pozytywnych modeli i wzorców, nawet ci najlepsi. Niektórzy twierdzą, że reputacją nie należy się przejmować – wystarczy tylko robić to, co do nas należy jak najlepiej i pozwolić ludziom myśleć co chcą. Zgoda, że nie wolno manipulować opiniami (na długą metę to nigdy się nie opłaca), ale rezygnacja z wpływu na opinie otoczenia pozbawia nas wielu korzyści.
Pomiar reputacji
Wiele prób pomiaru reputacji spełza na niczym z powodu braku jasnej definicji. Reputacja często jest mylnie utożsamiana z tożsamością firmy, wizerunkiem, prestiżem, szacunkiem i kondycją finansową.
John Low, autor książki "Invisible Advantage" (Niewidzialna Przewaga) mówi, że jednym ze sposobów pomiaru reputacji jest traktowanie jej jako składnika aktywów niematerialnych, takich jak dobra wola, innowacyjność, wyłuskiwanie talentów, umiejętność tworzenia wartościowych relacji.
Charles Fombrun definiuje reputację jako "percepcyjną reprezentację działań firmy i planów na przyszłość, które opisują jej wpływ na kluczowych interesariuszy w porównaniu z najważniejszymi rywalami".
Definicja trochę akademicka, ale ujmuje wszystkie elementy reputacji: percepcję, historię działań, przyszłe oczekiwania, wpływ na otoczenie i porównanie z konkurencją.
Najbardziej złożony instrument do pomiaru reputacji (Iloraz Reputacji – RQ) stworzył prof. Fombrun z amerykańską firmą badawczą Harris Interactive.
Iloraz Reputacji jest obliczany na podstawie 20 czynników w sześciu kategoriach i mierzy postrzeganie firm w wielu branżach i szerszych grupach interesariuszy (ludzie, którzy nie są lub nie chcą być klientami firmy oraz pracownicy wybranych firm).
Iloraz Reputacji (RQ) obejmuje sześć kategorii:
1. wpływ emocjonalny (jak bardzo firma jest lubiana i szanowana),
2. produkty i usługi (postrzeganie jakości, innowacyjność, wartość, niezawodność),
3. wyniki finansowe (konkurencyjność, dochodowość, perspektywa rozwoju, ryzyko),
4. wizja i przywództwo (czy firma ma jasną wizję, mocne przywództwo oraz zdolność rozpoznawania i wykorzystywania okazji rynkowych),
5. warunki pracy (czy firma jest dobrze zarządzana, jak się w niej pracuje, jakie są kwalifikacje i doświadczenie pracowników),
6. społeczna odpowiedzialność (czy firma stosuje wysokie standardy w relacjach międzyludzkich, działaniach społecznych i na rzecz środowiska naturalnego).
Prof. Fombrun tłumaczy, że analiza korporacyjnej reputacji prowadzona jest zgodnie z pięcioma zasadami:
1. wyrazistość i odmienność (wśród udziałowców o produkcie i/lub usłudze),
2. koncentracja (wybrany kluczowy temat),
3. konsekwencja (w działaniach i komunikacji),
4. tożsamość (oparta na prawdziwych firmowych pryncypiach, nie na przekazie reklamowym i manipulacji),
5. transparentność (udostępnianie maksimum informacji i dialog z udziałowcami).
Konkluzja
Celem zarządzania reputacją nie jest doprowadzenie do tego, żeby wszyscy lubili Twoją firmę – szacunek jest ważniejszy od sympatii.
Po pierwsze, chodzi o uświadomienie otoczeniu, że jako ludzie często oceniamy książkę tylko po okładce i po drugie, że nie ma nic złego w tym, że dobra i wartościowa książka oferowana jest na konkurencyjnym rynku w atrakcyjnym opakowaniu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz