Nie tylko Syria, czyli od zaprzeczenia do rozwiązania kryzysu

Tysiące ludzie płyną na łodziach, pontonach i tratwach do Europy? Mamy kryzys z imigrantami? Jaki kryzys?

Zastanawiam się ile razy te i podobne pytania były powtarzane w różnych stolicach europejskich i gremiach Unii Europejskiej przez ostatni rok.

Dziś nikt nie ma wątpliwości. Setki tysięcy imigrantów z Bliskiego Wschodu, Azji i Afryki jadą do Europy, część z nich to uchodźcy. Ludzie uciekają przed wojną i biedą. Szukają bezpieczeństwa i lepszego życia.

Kryzys z imigrantami pokazuje typowe zachowania politycznych liderów i cztery etapy w zarządzaniu sytuacją kryzysową.

1. Zaprzeczenie

Pierwsza reakcja na sygnały o zbliżającym się kryzysie imigracyjnym była typowa: nie mamy żadnego kryzysu, panujemy nad sytuacją, nie dzieje się nic niepokojącego.

W tym czasie tysiące uciekinierów nielegalnie przekraczało granice Unii Europejskiej we Włoszech i Grecji.

Nie ma kryzysów, które same się rozwiązują – zaprzeczenie nic nie pomoże. Ale pokusa jest wielka, szczególnie kiedy lubimy pokazywać jacy to jesteśmy – my Europejczycy – wielcy, wspaniali i niepokonani.

Im szybciej przyznamy się do błędu w ocenie zagrożenia, tym lepiej. W praktyce wygląda to tak, że liderzy powinni regularnie sprawdzać czy nie lekceważą sygnałów o zagrożeniu i nowych problemach.

Jak mówią mądrzy ludzie – lepiej być pesymistą na początku i się rozczarować niż optymistą i ciągle dostawać od życia baty.

2. Uznanie, że problem istnieje

Przy odrobinie szczęścia etap zaprzeczenia trwa bardzo krótko (w przypadku imigrantów niestety tak nie było) i szybko przechodzimy do drugiego etapu – uznania, że problem naprawdę istnieje.

To był moment kiedy telewizja zaczęła pokazywać ofiary nieudanych przepraw łodziami przez Morze Śródziemne i obozy w Grecji i Włoszech. Liderzy europejscy zorganizowali pierwsze narady w Brukseli. Jeszcze nic nie ustalono, ale nikt już nie udawał, że problemu nie ma.

Na tym etapie należy dokładnie ocenić co się dzieje, kogo to dotyczy, co mówią ludzie i zastanowić się co jeszcze może się wydarzyć. To nie jest czas na podejmowanie decyzji.

Niestety stres i presja opinii publicznej i mediów czasem jest tak silna, że analiza jest powierzchowna i niepełna. Liderzy chcą za szybko przejść do działania. W efekcie mamy błędy prowadzące do eskalacji kryzysu. W przypadku kryzysu z imigrantami takim błędem była – moim zdaniem – obietnica rządu Niemiec przyjęcia wszystkich imigrantów.

3. Diagnoza problemu

Celem diagnozy jest ustalenie źródeł i przyczyn kryzysu oraz opracowanie scenariuszy rozwiązania problemu. Bardzo ważne jest opracowanie takich propozycji, które rozwiążą problem całościowo u jego źródeł.

Likwidowanie skutków (czyli znalezienie schronienia i środków do życia dla uchodźców, którzy już są w Europie) jest na pewno potrzebne, ale działa tylko na krótką metę. W przypadku obecnego kryzysu największa pomoc powinna trafić do ludzi, którzy znajdują się najbliżej strefy wojny.

4. Szukanie rozwiązania

Ostatni etap polega na przygotowaniu strategii wyjścia z kryzysowej sytuacji i harmonogramu działań. Na tym etapie liderzy muszą ocenić wartość zebranych danych (fakty, opinie i ekspertyzy), wybrać priorytety oraz zdecydować co zrobią, w jakiej kolejności, kto za co odpowiada oraz kiedy i jak sprawdzą efekty tych działań (także efekty cząstkowe).

Najczęstszym błędem na tym etapie jest podejmowanie decyzji bez uwzględnienia informacji zebranych podczas diagnozy problemu (3. etap) i pominięcie krytycznych opinii ekspertów. Skutki tych błędów są mniejsze jeśli mamy do czynienia z lokalnym i krótkim kryzysem, ale w przypadku długotrwałych i poważnych kryzysów dotykających wiele krajów najlepsze decyzje podejmuje się wspólnie – na podstawie konsensu.

Ważne, aby myśleć nie tylko o tym, co się stało i dlaczego, ale również co zrobić w przyszłości inaczej, żeby to się już nie powtórzyło. W tej ostatniej kwestii jestem niestety pesymistą.

Dlaczego błąd normalności może Cię zabić

Czy zdarzyło się, że kiedy byłeś w pubie, restauracji lub centrum handlowym, nagle odezwał się alarm pożarowy? Zdziwiło Cię, że tak mało osób zareagowało na sygnał o niebezpieczeństwie?

Większość klientów prawdopodobnie uznała to za fałszywy alarm wywołany przez wadliwą instalację. Niektórzy być może uznali, że to tylko niepotrzebne ćwiczenie (alarm próbny).

Psycholodzy takie zachowanie nazywają błędem normalności, czyli skłonność do uznawania za normalne zjawisk, które takie nie są. Nasz mózg sięgając do doświadczeń informuje, że w podobnych okolicznościach w przeszłości nie wydarzyło się nic złego – był alarm, ale nie było pożaru.

Własne doświadczenia i obserwacje porównujemy automatycznie z zachowaniem innych ludzi. Jeżeli nie widzimy żadnej reakcji (niepokój, strach lub panika), wolimy także nic nie robić – nie chcemy się ośmieszyć.

Uśmiech i milczenie to klasyczne reakcje w takiej sytuacji. Problem oczywiście sam się nie rozwiąże – zwlekanie z decyzją tylko go pogłębia.

Ludzie w zagrożeniu zachowują się bardzo różnie. Jedni od razu rzucają się ucieczki, inni uważnie obserwują co się dzieje, jeszcze inni z uporem ignorują sygnały o zagrożeniu.

Badania przeprowadzone wśród 900 osób, które ocalały 11 września 2001 roku z katastrofy dwóch wież World Trade Center w Nowym Jorku pokazały, że każda zwlekała średnio 6 minut z decyzją o ewakuacji z miejsca zagrożenia. Wiele osób zamiast uciekać robiło porządki na biurkach lub dzwoniło do rodzin i znajomych.

Kiedy dzieje się coś niezwykłego i potencjalnie groźnego często wolimy się oszukiwać. Pocieszamy się myślą, że to niemożliwe, że to pomyłka, że jakoś to będzie – nawet kiedy słychać eksplozje, czuć zapach spalenizny i widać płomienie.

Jak radzić sobie w takich sytuacjach bez posądzenia o defetyzm, tchórzostwo lub panikarstwo? Jak pokonać zgubne skutki błędu normalności? Jak właściwie ocenić zagrożenie i jego skutki?

Jeśli masz jakiś sprawdzony w praktyce pomysł, napisz o tym w komentarzu.

4 przyczyny błędów w komunikacji kryzysowej

Nie ma dnia, żeby ktoś nie popełnił błędu w komunikacji kryzysowej. Wystarczy przeczytać rano gazetę, włączyć telewizor lub radio. Nie ma co się dziwić.

Większość organizacji nie jest przygotowana do zarządzania kryzysowego. Dlaczego? Bo nie wierzą, że coś złego może się wydarzyć, bo nie mają na to pieniędzy, bo nie wiedzą jak się do tego zabrać.

Skuteczne zarządzanie kryzysem jest trudne – prawie niemożliwe bez odpowiedniego przygotowania.

Oto 4 główne przyczyny błędów w komunikacji kryzysowej:

1. Ludzie

Nikt nie lubi przyznać się od razu do błędu – tak było z Adamem w raju, tak było kiedy ktoś przyłapał nas na kłamstwie. Niechętnie przyznajemy się publiczne do pomyłki.

Organizacja nieprzygotowana do zarządzania kryzysem w pierwszym odruchu odrzuca oskarżenia i nie chce przyznać się do ewidentnej winy. Firma mówi jedno – media coś innego.

Opinia publiczna, pracownicy, klienci, partnerzy handlowi i politycy poznają dwie wykluczające się wersje prawdy – każdy wybiera co chce.

Media (nawet jeśli się mylą) nie chcą zmienić pierwszej oceny. Cierpi na tym reputacja firmy – szkody są czasem nie do naprawienia.

2. Prawnicy

Prawnicy w sytuacji kryzysowej zwykle radzą, żeby nic nie mówić. To dobra rada w sali sądowej, ale nie do przyjęcia przez media. Dziennikarze szukają informacji o tym, co się stało i jeżeli ich nie dostaną (lub nie znajdą), to je wymyślą.

Na sali sądowej o winie decyduje sędzia po zapoznaniu się z dowodami i argumentami oskarżenia i obrony. W sytuacji kryzysowej o winie decyduje opinia publiczna kierująca się swoimi nastawieniami, poglądami i emocjami oraz nieznająca często wszystkich istotnych faktów.

Milczenie jest lepsze od kłamania, ale pozwala mediom i oponentem przejąć kontrolę nad tym, co się mówi. W sytuacji kryzysowej trzeba od początku narzucić swoją narrację – prostą, jasną i przekonującą.

Ludzie wydają wyroki szybko i bez odwołania. Milczenie zwykle interpretowane jest jako przyznanie się do winy.

3. Stres

Kiedy robimy coś pierwszy raz (na przykład siadamy za kierownicą samochodu) jesteśmy zdenerwowani, nieporadni i z reguły popełniamy błędy. Stres powiększa świadomość (lub nawet przekonanie), że ktoś nas obserwuje i ocenia.

W sytuacji kryzysowej komentowanej przez media mamy wrażenie, że patrzy na nas cały świat. Nie patrzy, ale tak to czujemy.

4. Niedobór informacji

W pierwszych minutach kryzysu więcej jest plotek niż faktów. Sami nie wiemy na pewno co się wydarzyło i co się jeszcze stanie.

Chodzi więc o to, żeby te proporcje jak najszybciej zmienić na korzyść faktów.

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej brakuje sprawdzonych informacji. Instynkt i prawnicy podpowiadają milczenie. Stres prowokuje do ucieczki. Trudno się przełamać.

Na naszych szkoleniach kryzysowych uczymy jak poradzić sobie z tymi wyzwaniami, przejąć inicjatywę w komunikacji z mediami i uporać się z kryzysem.