10 porad prawnika w sytuacji kryzysowej

Prawnik nie jest największym przyjacielem praktyka PR, ale kto powiedział, że w pracy wszyscy muszą się lubić? Szczególnie w sytuacji kryzysowej :-)

W planie zarządzania kryzysem powinny znaleźć się następujące elementy opisujące działania prawne niezbędne do panowania nad rozwojem wypadków. Wszyscy kierownicy powinni je znać i umieć wprowadzić w życie po wybuchu kryzysu.

1. Poradź się prawnika.

W zespole kryzysowym powinien od pierwszej chwili działać prawnik, który zajmie się oceną zgodności z prawem wszystkich decyzji oraz ich konsekwencji w przyszłości. Każde oświadczenie i działanie powinno być zatwierdzone przez prawnika.

2. Zawieś korzystanie z korespondencji elektronicznej (e-mail).

Korespondencja elektroniczna jest łatwa do przechwycenia. Nie ułatwiaj pracy przeciwnikom. Wszyscy pracownicy powinni otrzymać informację, że korespondencja elektroniczna na temat kryzysu - na polecenie prawnika - zostaje zawieszona do odwołania. Pracownicy i konsultanci zajmujący się zarządzaniem kryzysem powinni wysyłać kopię każdego listu prawnikowi i dołączyć na spodzie następujący komunikat (po polsku i angielsku):

"UWAGA: Informacja zawarta w niniejszej wiadomości lub dowolnym z jej załączników może być chroniona i objęta zakazem jej ujawniania. Jeśli czytelnik niniejszej wiadomości nie jest jej zamierzonym adresatem lub pośrednikiem upoważnionym do jej przekazania adresatowi, niniejszym informujemy, że wszelkie rozprowadzanie, dystrybucja, powielanie niniejszej wiadomości lub jej załączników, bądź inne działanie o podobnym charakterze jest zabronione. Jeżeli otrzymałeś tę wiadomość omyłkowo, proszę bezzwłocznie zawiadomić nadawcę wysyłając odpowiedź na niniejszą wiadomość i usunąć ją z komputera bez otwierania załączników. Dziękujemy.

ATTENTION: The information contained in this message or any attachment may be privileged and business confidential and protected from disclosure. If the reader of this message is not the intended recipient or agent responsible for delivering this message to the intended recipient, you are hereby notified that any dissemination, distribution, copying of this message or attached files, or any action taken or omitted to be taken in reliance on it, is strictly prohibited. If you have received this communication in error, please notify the sender immediately by replying to the message and deleting it from your computer without opening the attachments. Thank you."

3. Zawieś korzystanie z wewnętrznych notatek służbowych związanych z kryzysem.

Wewnętrzne notatki służbowe są także łatwe do wykrycia. Wszyscy ważni pracownicy powinni otrzymać informację, że notatki służbowe związane z kryzysem - na polecenie prawnika - są zawieszone do odwołania.

4. Wprowadź zakaz niepotrzebnych rozmów na temat kryzysu.

Im mniej rozmów o kryzysie bez obecności prawnika, tym lepiej dla organizacji i pracowników. Jeśli pracownicy będą wezwani na zeznania, może się zdarzyć, że będą musieli ujawnić szczegóły także nieformalnych rozmów, łącznie z tym kto i co mówił. Dla własnego bezpieczeństwa lepiej ograniczyć do minimum wszelką niepotrzebną komunikację dotyczącą kryzysu.

5. Zawieś rutynowe procedury niszczenia dokumentów.

Niezwłocznie zawieś rutynowe procedury niszczenia dokumentów aż do przywrócenia ich przez dział prawny. Twoim obowiązkiem prawnym - a także w Twoim interesie - jest zabezpieczenie całej dokumentacji powstałej w czasie zarządzania kryzysem. Niszczenie dokumentów jest poważnym przestępstwem w postępowaniu karnym i cywilnym.

6. Uruchom zapisy zapasowych twardych dysków poza siedzibą organizacji.

Aby uniknąć zakłóceń w funkcjonowaniu organizacji w przypadku otrzymania wezwania do stawienia się przed sądem, nakazu rewizji lub wydania firmowych dysków twardych, od razu uruchom zapasowe zapisy na odpowiednich mediach i przechowuj je poza siedzibą organizacji.

7. Stwórz katalog ważnych dokumentów. Uporządkuj je i zabezpiecz.

Wszystkie dokumenty związane z zarządzaniem kryzysem wcześniej czy później będą musiały być okazane stosownym organom kontrolnym. Jeśli czujesz się odpowiedzialny za optymalne funkcjonowanie swej organizacji we wszystkich okolicznościach, zadbaj o porządek w dokumentacji od pierwszej minuty kryzysu. Najlepiej kiedy desygnowany do tego będzie specjalny pracownik, który przed sądem dokładnie i szczegółowo opowie o tym jak starannie i pieczołowicie gromadziliście i przechowywaliście dokumenty. Pamiętaj, żeby specjalną troską i ochroną otoczyć dokumenty, które mają klauzulę poufności, tajności lub specjalnego znaczenia.

8. Przekaż kluczowym pracownikom porady prawne.

Kiedy wszyscy mają świeżo w pamięci co się wydarzyło i ich opinie nie są zniekształcone przez plotki, prawnik powinien skontaktować się z kluczowymi aktorami wydarzeń i wyjaśnić im kontekst prawny antykryzysowych działań. Wszystkie informacje przekazane w tych rozmowach powinny być traktowane jako poufne. Możesz też rozważyć zatrudnienie zewnętrznego prawnika jeśli masz wątpliwości czy Twój prawnik umie dochować tajemnicy.

9. Informuj o kryzysie stosowne agendy rządowe.

Jeśli Twoja organizacja podlega rutynowemu nadzorowi agendy rządowej, natychmiast informuj ją o kryzysie. Nawet jeśli nie jest to wymóg formalny, informacja, którą otrzymają bezpośrednio od Ciebie pokaże, że zależy Ci na utrzymaniu dobrych relacji, nawet w takiej niewygodnej dla Ciebie sytuacji.

10. Skontaktuj się ze swoją firmą ubezpieczeniową.

Informuj ubezpieczyciela, aby uniknąć pretekstu do odmowy wypłaty odszkodowania z powodu niedopełnienia obowiązku niezwłocznego powiadomienia. Niektóre procedury ubezpieczeniowe uruchamiają częściowe wypłaty nawet w sytuacji możliwości zaistnienia powodu do wypłaty pieniędzy, więc jeśli okaże się, że odszkodowanie jednak się nie należy, przekaż ubezpieczycielowi pełną informację i rezygnację z roszczenia na piśmie.

I na koniec jeszcze porada zaprzyjaźnionego profesora prawa. Jeśli to, co chcesz zrobić i powiedzieć, nie spodobałoby się Twej matce, nie rób tego.

Trzy kryzysowe typki w pracy

W pracy spotykamy ludzi o różnych charakterach, temperamentach, w tym również takich, którzy "działają nam na nerwy".

Aby pracować wydajnie, skutecznie i z przyjemnością, warto nauczyć się budować pozytywne lub neutralne interakcje z ludźmi, którzy w innych sytuacjach doprowadziliby nas do zawału serca. Nie muszę oczywiście mówić, że jest to trudniejsze niż się wydaje.

Trudno udzielać porad jak radzić sobie w każdej sytuacji. Dlatego wybrałem trzy typy osobowości, które najczęściej sprawiają kłopoty w komunikacji.

1. Czołgista

2. Hamulcowy

3. Sprinter

Czołgista

Na każdym spotkaniu taka osoba próbuje przejąć kontrolę nad ludźmi, których postrzega jako zagrożenie dla swojej pozycji. Chce rozdawać karty i sprawiać wrażenie najlepiej poinformowanego. Przerywa innym, torpeduje inicjatywy, próbuje zastraszyć - nawet, gdy nie do niego należy zlecanie zadań i obowiązków.

Narzędzie - Grzecznie pokaż uznanie dla talentu i fachowości.

Czołgista zazwyczaj oczekuje uznania dla jego wyjątkowych zdolności i jego zachowanie determinuje poczucie zagrożenia. Wykazując uznanie dla jego fachowości i prosząc o opinię, tonujemy te obawy. Nie wycofuj się ze swoich opinii, ale nie przywiązuj się do nich w stopniu, który doprowadzi do konfrontacji, w której nikt nie wygra.

Hamulcowy

Kierowany brakiem poczucia bezpieczeństwa hamulcowy nie dzieli się informacjami, które pozwolą Tobie lepiej pracować, nawet, jeśli sam może na tym skorzystać. Zapytany co możesz dla niego zrobić, może ukryć istotne informacje, na przykład, że nie podjęto jeszcze najważniejszych decyzji w sprawie kampanii PR lub, że prawdziwy budżet na kampanię komunikacyjną jest dużo większy.

Kontrola nad informacjami daje mu poczucie siły i poprawia samopoczucie. Czasem testuje w ten sposób Twoje umiejętności i zaufanie. Bez względu na motywację, współpraca z taką osobą utrudnia sukces lub nawet go uniemożliwia.

Narzędzie - Wyjaśniaj, wyjaśniaj, wyjaśniaj.

Najlepsza metoda to pytanie. Do każdego pytania dobrze dodać wyjaśnienie dlaczego o to pytamy i w jaki sposób obydwie strony zyskają na wyklarowaniu sytuacji. Na przykład, ułatwienie pracy, lepsze zrozumienie potrzeb klienta, bardziej skuteczne bronienie jego interesów, itp. Zwracaj uwagę na "znaki ostrzegawcze" wyjaśniając co możesz zrobić, a co jest po prostu niewykonalne w oparciu o posiadane dane.

Przygotuj listę informacji, które są potrzebne do wykonania projektu lub realistycznie oceń, co możesz zrobić na podstawie przekazanych danych. Jeśli obydwie metody zawiodą, zastanów się czy możesz podjąć się zleconego zadania.

Sprinter

Pełen entuzjazmu sprinter działa czasem bez rozmysłu. Jego bezkrytyczny optymizm może być zaraźliwy. Zanim się spostrzeżesz wszystkie decyzje już zapadną - będą podjęte w oparciu o pomysły, a nie przemyślaną analizę. W efekcie mamy niezadowolonego klienta i ... jeszcze więcej pracy.

Narzędzie - Zwolnij.

Na początku spotkania uzgodnij cel i podaj jakie punkty muszą być omówione. Kiedy dyskusja zboczy z tematu, przypomnij po co się spotykacie. Możesz powiedzieć: "To jest sprawa, o której możemy porozmawiać w trakcie realizacji projektu. Teraz skupmy się na tym co najważniejsze."

Inną metodą studzenia zapału nadgorliwego pracownika jest zadawanie pytań sondujących. Zapytaj na przykład: "Zanim zaczniemy mówić o szczegółach elektronicznego biuletynu, sprawdźmy czy wiemy jak często nasi klienci korzystają z Internetu? Jakie decyzje możemy podjąć wykorzystując informacje, które mamy w tej chwili?"

Zanim się zdenerwujesz

Jest pewne prawdopodobieństwo, że także Tobie przydarzy się "wyjście z nerw".

Oto trzy rzeczy, które pomogą zmniejszyć napięcie:

1. Odłóż w czasie wszystkie ważne decyzje.

Znajomy psycholog zaleca osobom po rozwodzie przełożenie wszystkich decyzji o rok. W zdenerwowaniu jesteśmy bardziej skłonni powiedzieć coś czego szybko pożałujemy lub zrobić coś z czego nie będziemy dumni. Dotyczy to także zmiany terminów spotkań i unikania ważnych decyzji życiowych.

2. Poproś innych o ocenę.

Większość z nas nie potrafi obiektywnie siebie ocenić. Dlatego warto zapytać innych jak oceniają naszą komunikację w stresie i poza nim.

3. Ucz się kontrolować poziom stresu.

Spacer i słuchanie muzyki zwykle zmniejsza napięcie. Porozmawiaj o swoich kłopotach z przyjacielem. Nie tylko obiektywna rzeczywistość, ale same myśli mogą być przyczyną napięcia. Dlatego opinia innej osoby może pomóc skorygować błędy.

Konkluzja

Osoby odpowiedzialne za dobre poczucie pracowników są na pierwszej linii ognia w komunikacji z rozżalonymi osobami. Agresywne zachowanie często łączą z roszczeniami wobec firmy. Rzadko kiedy kojarzą stres z erozją relacji międzyludzkich.

Nadmierny stres może zamienić nawet najbardziej produktywną komunikację w rozmowę, w której nic nie można uzgodnić. Więc może zanim się zdenerwujesz, przeczytaj ten artykuł jeszcze raz :-)

Komunikacja w stresie

Zauważyłeś na pewno, że ludzie w różnych sytuacjach życiowych zachowują się konsekwentnie. Jedni są powściągliwi, inni obnoszą się z emocjami. Ci drudzy czasem demonstracyjnie okazują szczęście, wściekłość lub zdziwienie. Bez względu na nastrój wszyscy wokół wiedzą co czują.

To wcale nie znaczy, że osoby z pierwszej grupy mają uboższe życie uczuciowe. Różnica polega na tym, że trudniej te emocje odczytać.

To samo dotyczy asertywności. Niektórzy szybko wyrażają opinie, podejmują decyzje, przystępują do działania i wpływają na innych, by postępowali podobnie. Inni stosują bardziej metodyczne podejście. Potrzebują więcej czasu na decyzję. Ograniczają ryzyko. Są mniej skłonni do konfrontacji.

Większość z nas plasuje się gdzieś pomiędzy tymi dwoma skrajnymi typami psychologicznymi. Nasz typowy styl komunikacji to "podstawa". Inteligencja emocjonalna częściowo jest umiejętnością określenia i dostosowania się do tej "podstawy" ludzi z naszego otoczenia i rozpoznania zmian. Do zmiany "podstawy" dochodzi w sytuacji stresowej.

Stres górą

Styl komunikacji zmienia się pod wpływem stresu. Przestajemy reagować na informacje z zewnątrz i skupiamy się na sygnałach wewnętrznych, które alarmują o kryzysie i nakazują walkę o przeżycie. Przestajemy reagować na sugestie zmierzające do rozwiązania problemu i koncentrujemy się na redukcji napięcia, bez troski o emocje i potrzeby innych ludzi. Krótko mówiąc, uciekamy się do metod, które wcześniej nauczyły nas jak przetrwać w krytycznych okolicznościach.

Nasz zwyczajowy styl komunikacyjny może się usztywnić i uwydatnić. Na przykład:

   1. asertywna i emocjonalna osoba przystępuje do ataku,

   2. osoba o charakterze przywódcy przejmuje kontrolę,

   3. pełna rezerwy i współpracująca osoba staje się przymilna,

   4. cicha i analityczna osoba wycofuje się.

Stres uwypukla cechy naszego podstawowego stylu komunikacyjnego. Rozwój umiejętności komunikacyjnych można porównać do wspinania się na kolejne szczeble drabiny. Z biegiem czasu dzięki zbieraniu kolejnych doświadczeń wierzymy, że nasze umiejętności interpersonalne są coraz doskonalsze i pozwalają efektywnie się komunikować. Uczymy się nowych strategii i taktyk. Lepiej odczytujemy sygnały wysyłane przez otoczenie. Kiedy jednak znajdziemy się w sytuacji stresowej, spadamy na najniższy szczebel, czyli wracamy do naszego pierwotnego stylu. Sięgamy do przestarzałej strategii komunikacyjnej, która mimo że nieefektywna daje poczucie bezpieczeństwa.

Ten pierwotny styl komunikacji może zepsuć nasze relacje z otoczeniem, ale z drugiej strony może zredukować stres i zwiększyć poczucie bezpieczeństwa. Z tego właśnie powodu nieskuteczne są próby rezygnacji z takiego zachowania. Najważniejsze jest bezpieczeństwo.

Można jednak nauczyć się rozpoznawać symptomy powrotu do pierwotnego stylu i przygotować strategie minimalizowania jego zgubnego wpływu na nasze relacje z otoczeniem.

Jak to działa

Nikt nie funkcjonuje optymalnie w sytuacji stresu. Kiedy jestem zestresowany, znajomi mówią mi, że jestem uparty jak osioł. Denerwuje mnie to, ale w skrytości ducha przyznaję im rację. Mój normalny styl komunikacji poddany stresowi pokazuje wyjątkową odporność na sugestie. Jeden z moich znajomych z kolei w sytuacji stresowej staje się prawdziwym dyktatorem. Obydwaj nauczyliśmy się rozpoznawać oznaki stresu i odpowiednio regulować swoje zachowanie.

Jednym z najtrudniejszych wyzwań interpersonalnych jest komunikacja z zestresowanym pracownikiem. Powodów może być mnóstwo. Redukcja zatrudnienia, odwołanie awansu, kłopoty rodzinne, itp. Wszystko może doprowadzić do cofnięcia się na niższy szczebel drabiny komunikacyjnej. Co zrobić, aby uniknąć pułapki utrudniającej wyjście z impasu?

Oto pięć propozycji:

1. Nie traktuj tego osobiście.

Łatwiej mówić niż zrobić. Wiem. Jeżeli jednak zrozumiesz, że cofnięcie się do korzeni indywidualnego stylu komunikacji jest próbą obrony, a nie atakiem, łatwiej Ci będzie zachować trzeźwe spojrzenie i rzeczową ocenę sytuacji. Pomoże to też powrócić drugiej stronie do bardziej skutecznego stylu komunikacji.

2. Myśl w kategoriach kryzysu, nie - strategii.

Wyobraź sobie, że toniesz w basenie, a ratownik zastanawia się jak doszło do tego, że wpadłeś do wody. Oczywiście będzie czas i miejsce na taką analizę, ale na pewno nie teraz. Zamiast wdawać się w gorącą debatę z pracownikiem zabierz się do rozwiązywania problemu. Na przykład, sprawdź czy nie ma za dużo obowiązków na głowie i czy ma wystarczający czas na wykonanie zleconych zadań.

3. Zorganizuj szkolenie zarządzania stresem.

Podstawowa przyczyna nieradzenia sobie z komunikacją w kryzysie to stres gromadzony przez długi czas. Pracuj nad nowymi i oryginalnymi metodami polepszania samopoczucia. Na przykład, poprawne odżywianie się, ćwiczenia fizyczne, itp. Możesz wykorzystać w celach szkoleniowych strony intranetu lub firmowego biuletynu.

4. Oszczędzaj środki.

Nie marnuj energii na uczenie radzenia sobie ze stresem kogoś, kto tego nie chce. Zaproponuj takim osobom wypracowanie indywidualnych metod wyładowania złych emocji. Jeśli komuś nie wystarczy policzyć do dziesięciu, niech liczy dłużej albo niech robi to w jakimś trudnym języku... od końca ;-)

5. Dowiedz się jak zachowujesz się w stresowych sytuacjach.

Jak zmienia się Twoje zachowanie kiedy zaczynasz zamykać się na zewnętrzne bodźce? Zapytaj znajomych jak wtedy wyglądasz i jak się czują w Twoim towarzystwie. Lepiej pytać innych, gdyż negatywne emocje wywołane stresem nie pomagają samodzielnie obiektywnie ocenić swego zachowania.

Konkluzja

Nie pozwól, żeby stres trwale Cię dołował. Mechanizmy obronne pomagają nam radzić sobie ze stresem - inaczej siedzielibyśmy non-stop ze spuszczonymi głowami rozwodząc się nad niepowodzeniami i niegodziwościami tego świata. Warto opanować metody zarządzania stresem i poprawić umiejętność komunikacji w kryzysowych chwilach.