Budowanie skutecznej strategii zarządzania kryzysem

Nie wszystkie wiadomości w mediach są dobre. Najbardziej niepokoją te, które dotyczą kryzysowego zdarzenia w Twojej firmie lub u Twojego klienta.

Lata pracy i dobra reputacja mogą zostać zniszczone przez jeden źle zarządzany kryzys. Wiem, że to okrutne i niesprawiedliwie, ale tak jest.

Agencje PR specjalizujące się w zarządzaniu kryzysowym pomagają ograniczyć negatywne skutki kryzysu w mediach, skrócić jego czas i dzięki trafnej ocenie problemu i szybkim decyzjom przekuć porażkę w sukces.

Oto 4 praktyczne porady jak zbudować skuteczną strategię zarządzania sytuacją kryzysową:

1. Spotkaj się z zespołem kryzysowym

Zanim cokolwiek zrobisz spotkaj się ze swoim zespołem kryzysowym (masz taki, prawda?). Porozmawiaj z pracownikami PR, marketingu i sprzedaży oraz informatykami i prawnikami.

Zróbcie analizę tego, co się wydarzyło i jakie to może mieć skutki. Na koniec zdecydujcie czy i jak reagować w tej konkretnej sytuacji.

Kryzys ma zwykle jeden z trzech scenariuszy:

1. scenariusz: Krytyczny artykuł w gazecie o małym nakładzie i/lub zasięgu.

Czasem artykuł dotyczy drobnej sprawy i nikt tego głośno nie komentuje. Jeśli odniesiesz się publicznie do zarzutu, nadasz mu automatycznie większą rangę. Dlatego lepiej nic nie rób.

Wyjątkiem jest oczywiście sytuacja kiedy ludzie już komentują treść zarzutu.

2. scenariusz: Krytyczny artykuł w gazecie o dużym nakładzie i/lub zasięgu.

W przypadku publikacji w większej gazecie, prawdopodobieństwo zauważenia krytyki jest większe. Trudno udawać, że nic się nie stało.

Posłuchaj opinii i sugestii członków zespołu kryzysowego. Przygotujcie plan działania i komunikat dla mediów z informacjami co robisz, żeby opanować sytuację.

Nie możesz sobie pozwolić na kolejny błąd. Ludzi wybaczą Ci jedną pomyłkę – drugiej już nie.

3. scenariusz: Krytyczny wpis w mediach społecznościowych

Informacja o kryzysowym zdarzeniu rozchodzi się w mediach społecznościowych lotem błyskawicy. Twój klient powinien prowadzić stały monitoring tego, co mówi się o jego marce w Internecie i szybko reagować na krytykę i reklamacje.

2. Unikaj suchych komunikatów

Z kryzysowym zdarzeniem możesz mieć do czynienia tylko raz w roku (zgoda, że to o jeden raz za dużo). Ale każdy kryzys jest trochę inny i wymaga innego podejścia – diabeł jak zawsze jest w szczegółach. (Gdzie pojawił się krytyczny artykuł? Kto go napisał? Co tak naprawdę napisał? Czy zarzuty są zasadne? Co się stanie jeśli tego nie skomentujemy?)

Odpowiedzi z gotowych szablonów nie robią dobrego wrażenia, bo brzmią sztucznie. Każda publiczna wypowiedź musi być dopasowana do konkretnej sytuacji (treść, ton i styl).

Jeśli krytyczny artykuł pojawił się na stronie internetowej gazety, doradź klientowi odpowiedź w sekcji komentarzy pod tekstem. W ten sposób pokaże, że wie o problemie i zajmuje się jego rozwiązaniem.

3. Nie zbawiaj całego świata

Nie oszukujmy się. O każdej firmie – dużej, średniej lub małej – można napisać coś dobrego lub złego. Ważne jest jakich publikacji jest więcej i jak są odbierane przez czytelników. Jeśli pozytywnych informacji jest dużo więcej, krytyczne doniesienia szybko giną.

Nie ma takiej firmy, instytucji lub organizacji, która nie ma nic na sumieniu. Każdego można skrytykować. Jeśli coś zrobisz źle, napraw to najlepiej jak potrafisz i wracaj do swoich normalnych obowiązków.

4. Oceń kryzys z różnych punktów widzenia

Potraktuj każde kryzysowe zdarzenie jak pożyteczną lekcję i wyciągaj wnioski. Być może powtarzające się krytyczne uwagi o nowym produkcie należy przekazać inżynierom z działu technicznego.

Dzięki analizie kryzysowego problemu pod różnym kątem nie tylko ustalisz swoje priorytety w działaniu i komunikacji, ale zobaczysz także jak to wpłynie na klientów i konsumentów. Jeżeli ich skargi są zasadne, to dzięki sprawnemu rozwiązaniu problemu możesz odbudować zaufanie i zwiększyć sprzedaż.

Konkluzja

Pracując nad strategią zarządzania sytuacją kryzysową pamiętaj, że nikt nie ma patentu na nieomylność – Twoi krytycy i oponenci też czasem popełniają błędy.

Nie tylko Syria, czyli od zaprzeczenia do rozwiązania kryzysu

Tysiące ludzie płyną na łodziach, pontonach i tratwach do Europy? Mamy kryzys z imigrantami? Jaki kryzys?

Zastanawiam się ile razy te i podobne pytania były powtarzane w różnych stolicach europejskich i gremiach Unii Europejskiej przez ostatni rok.

Dziś nikt nie ma wątpliwości. Setki tysięcy imigrantów z Bliskiego Wschodu, Azji i Afryki jadą do Europy, część z nich to uchodźcy. Ludzie uciekają przed wojną i biedą. Szukają bezpieczeństwa i lepszego życia.

Kryzys z imigrantami pokazuje typowe zachowania politycznych liderów i cztery etapy w zarządzaniu sytuacją kryzysową.

1. Zaprzeczenie

Pierwsza reakcja na sygnały o zbliżającym się kryzysie imigracyjnym była typowa: nie mamy żadnego kryzysu, panujemy nad sytuacją, nie dzieje się nic niepokojącego.

W tym czasie tysiące uciekinierów nielegalnie przekraczało granice Unii Europejskiej we Włoszech i Grecji.

Nie ma kryzysów, które same się rozwiązują – zaprzeczenie nic nie pomoże. Ale pokusa jest wielka, szczególnie kiedy lubimy pokazywać jacy to jesteśmy – my Europejczycy – wielcy, wspaniali i niepokonani.

Im szybciej przyznamy się do błędu w ocenie zagrożenia, tym lepiej. W praktyce wygląda to tak, że liderzy powinni regularnie sprawdzać czy nie lekceważą sygnałów o zagrożeniu i nowych problemach.

Jak mówią mądrzy ludzie – lepiej być pesymistą na początku i się rozczarować niż optymistą i ciągle dostawać od życia baty.

2. Uznanie, że problem istnieje

Przy odrobinie szczęścia etap zaprzeczenia trwa bardzo krótko (w przypadku imigrantów niestety tak nie było) i szybko przechodzimy do drugiego etapu – uznania, że problem naprawdę istnieje.

To był moment kiedy telewizja zaczęła pokazywać ofiary nieudanych przepraw łodziami przez Morze Śródziemne i obozy w Grecji i Włoszech. Liderzy europejscy zorganizowali pierwsze narady w Brukseli. Jeszcze nic nie ustalono, ale nikt już nie udawał, że problemu nie ma.

Na tym etapie należy dokładnie ocenić co się dzieje, kogo to dotyczy, co mówią ludzie i zastanowić się co jeszcze może się wydarzyć. To nie jest czas na podejmowanie decyzji.

Niestety stres i presja opinii publicznej i mediów czasem jest tak silna, że analiza jest powierzchowna i niepełna. Liderzy chcą za szybko przejść do działania. W efekcie mamy błędy prowadzące do eskalacji kryzysu. W przypadku kryzysu z imigrantami takim błędem była – moim zdaniem – obietnica rządu Niemiec przyjęcia wszystkich imigrantów.

3. Diagnoza problemu

Celem diagnozy jest ustalenie źródeł i przyczyn kryzysu oraz opracowanie scenariuszy rozwiązania problemu. Bardzo ważne jest opracowanie takich propozycji, które rozwiążą problem całościowo u jego źródeł.

Likwidowanie skutków (czyli znalezienie schronienia i środków do życia dla uchodźców, którzy już są w Europie) jest na pewno potrzebne, ale działa tylko na krótką metę. W przypadku obecnego kryzysu największa pomoc powinna trafić do ludzi, którzy znajdują się najbliżej strefy wojny.

4. Szukanie rozwiązania

Ostatni etap polega na przygotowaniu strategii wyjścia z kryzysowej sytuacji i harmonogramu działań. Na tym etapie liderzy muszą ocenić wartość zebranych danych (fakty, opinie i ekspertyzy), wybrać priorytety oraz zdecydować co zrobią, w jakiej kolejności, kto za co odpowiada oraz kiedy i jak sprawdzą efekty tych działań (także efekty cząstkowe).

Najczęstszym błędem na tym etapie jest podejmowanie decyzji bez uwzględnienia informacji zebranych podczas diagnozy problemu (3. etap) i pominięcie krytycznych opinii ekspertów. Skutki tych błędów są mniejsze jeśli mamy do czynienia z lokalnym i krótkim kryzysem, ale w przypadku długotrwałych i poważnych kryzysów dotykających wiele krajów najlepsze decyzje podejmuje się wspólnie – na podstawie konsensu.

Ważne, aby myśleć nie tylko o tym, co się stało i dlaczego, ale również co zrobić w przyszłości inaczej, żeby to się już nie powtórzyło. W tej ostatniej kwestii jestem niestety pesymistą.

Dlaczego błąd normalności może Cię zabić

Czy zdarzyło się, że kiedy byłeś w pubie, restauracji lub centrum handlowym, nagle odezwał się alarm pożarowy? Zdziwiło Cię, że tak mało osób zareagowało na sygnał o niebezpieczeństwie?

Większość klientów prawdopodobnie uznała to za fałszywy alarm wywołany przez wadliwą instalację. Niektórzy być może uznali, że to tylko niepotrzebne ćwiczenie (alarm próbny).

Psycholodzy takie zachowanie nazywają błędem normalności, czyli skłonność do uznawania za normalne zjawisk, które takie nie są. Nasz mózg sięgając do doświadczeń informuje, że w podobnych okolicznościach w przeszłości nie wydarzyło się nic złego – był alarm, ale nie było pożaru.

Własne doświadczenia i obserwacje porównujemy automatycznie z zachowaniem innych ludzi. Jeżeli nie widzimy żadnej reakcji (niepokój, strach lub panika), wolimy także nic nie robić – nie chcemy się ośmieszyć.

Uśmiech i milczenie to klasyczne reakcje w takiej sytuacji. Problem oczywiście sam się nie rozwiąże – zwlekanie z decyzją tylko go pogłębia.

Ludzie w zagrożeniu zachowują się bardzo różnie. Jedni od razu rzucają się ucieczki, inni uważnie obserwują co się dzieje, jeszcze inni z uporem ignorują sygnały o zagrożeniu.

Badania przeprowadzone wśród 900 osób, które ocalały 11 września 2001 roku z katastrofy dwóch wież World Trade Center w Nowym Jorku pokazały, że każda zwlekała średnio 6 minut z decyzją o ewakuacji z miejsca zagrożenia. Wiele osób zamiast uciekać robiło porządki na biurkach lub dzwoniło do rodzin i znajomych.

Kiedy dzieje się coś niezwykłego i potencjalnie groźnego często wolimy się oszukiwać. Pocieszamy się myślą, że to niemożliwe, że to pomyłka, że jakoś to będzie – nawet kiedy słychać eksplozje, czuć zapach spalenizny i widać płomienie.

Jak radzić sobie w takich sytuacjach bez posądzenia o defetyzm, tchórzostwo lub panikarstwo? Jak pokonać zgubne skutki błędu normalności? Jak właściwie ocenić zagrożenie i jego skutki?

Jeśli masz jakiś sprawdzony w praktyce pomysł, napisz o tym w komentarzu.