Masz szybki kontakt z interesariuszami w sytuacji kryzysowej?

Jednym z warunków skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest szybkie dotarcie z informacjami do wszystkich osób, które odczuły lub mogą odczuć skutki kryzysowego zdarzenia. Pomaga w tym nowoczesna technologia (na przykład firmowa strona WWW, poczta elektroniczna i profile w mediach społecznościowych), ale nie można pomijać bardziej osobistych i bezpośrednich form kontaktu ułatwiających utrzymanie właściwych relacji.

Zazwyczaj każdy z działów w firmie utrzymuje kontakty z jedną lub kilkoma grupami interesariuszy. Na przykład dział relacji inwestorskich komunikuje się z inwestorami, marketing lub dział sprzedaży z klientami, dział PR z mediami. W sytuacji kryzysowej każdy jest odpowiedzialny za komunikację ze swoją grupą.

Czy każdy dział w Twojej firmie ma aktualne dane umożliwiające szybki kontakt z właściwymi grupami interesariuszy? Czy dysponuje bazą danych i oprogramowaniem do wysyłki informacji? A może te informacje są gromadzone i przechowywane w inny sposób, na przykład w telefonach komórkowych pracowników?

Jeśli kontakty z interesariuszami są zapisane tylko w telefonach komórkowych (możesz wierzyć lub nie, ale tak jest bardzo często), trzeba to zmienić. Chodzi o to, żeby:

a. każdy dział wiedział, z którą grupą interesariuszy ma się komunikować w sytuacji kryzysowej,

b. każdy dział wiedział gdzie są przechowywane dane kontaktowe z jego interesariuszami,

c. więcej niż jedna osoba miała dostęp do bazy danych kontaktowych i oprogramowania do wysyłki informacji,

d. wszystkie dane były aktualne,

e. istniała kopia zapasowa danych kontaktowych na wypadek awarii.

Trzeba pamiętać, że w sytuacji kryzysowej interesariusze oczekują szybkich informacji o tym, co się dzieje i właśnie wtedy najczęściej aktywizuje się prawo Murphy'ego.

Masz szybki kontakt z interesariuszami w sytuacji kryzysowej? https://t.co/tklFa6oE8U #kryzys #plankryzysowy #PR pic.twitter.com/TAfxX4HW2j

— Pressence PR (@pressencepr) 29 stycznia 2017

Oto co zrobić, żeby w sytuacji kryzysowej nie szukać w panice listy najważniejszych interesariuszy i ich danych kontaktowych:

1. Stwórz listę wszystkich interesariuszy i wyznacz osoby do kontaktów z nimi.

2. Zorganizuj zebrania z kierownikami wszystkich działów (lub osobami odpowiedzialnymi za komunikację z interesariuszami), na których ustali się szczegółowo kto i co robi.

Oto przykładowe pytania na takim zebraniu:

a. Z którymi interesariuszami będziecie się kontaktować w sytuacji kryzysowej?

b. Czy macie aktualną bazę danych kontaktowych?

c. Kto ma obecnie dostęp do tych danych?

d. Czy macie kopię zapasową wszystkich danych na wypadek awarii?

3. Usuń wszystkie słabe punkty w systemie komunikacji.

Wyznacz kompetentnych ludzi, przydziel zadania, ustal harmonogram prac i sprawdź efekty.

4. Wpisz nowe informacje do planu kryzysowego.

Po zakończeniu audytu i usprawnieniu przepływu informacji wpisz wszystkie nowe dane i kontakty do planu kryzysowego – także do jego kopii na papierze.

Konkluzja

Zapewnienie szybkiej i skutecznej komunikacji z wszystkimi osobami odczuwającymi skutki kryzysowego zdarzenia oraz oczekującymi informacji o tym, co się stało jest jednym z ważniejszych etapów przygotowania firmy, instytucji lub organizacji do zarządzania kryzysem. Nie będzie to możliwe bez sprawdzonych systemów, procedur i narzędzi, aktualnych danych i przeszkolonych pracowników.

Kiedy ostatnio testowałeś skuteczność komunikacji z interesariuszami na warsztacie kryzysowym? Czy wszystko zadziałało poprawnie? Co trzeba było poprawić? Napisz o tym w komentarzu.

Wysokie koszty braku planu kryzysowego

Na pewno słyszałeś powiedzenie: "Kłamstwo obiegnie dookoła połowę świata zanim prawda zdąży włożyć buty." (Mark Twain) A to znasz? "W sytuacji kryzysowej największe szkody poniesiesz zanim znajdziesz plan kryzysowy." (Pressence Public Relations)

Każda minuta kryzysu bez planu kryzysowego zwiększa szkody. Im później przystąpisz do rozwiązania problemu, tym dłużej przyjdzie czekać na pomyślny finał.

Im dłużej ludzie działają bez planu, tym więcej mogą popełnić błędów. Im dłużej nie wiedzą co robić, tym większe ryzyko eskalacji kryzysu. Co będzie na przykład jeśli polecenie ewakuacji pracowników z zagrożonego powodzią zakładu przyjdzie za późno?

Kryzysy przyciągają media. Relacje o kryzysowych zdarzeniach zwiększają zainteresowanie opinii publicznej, w tym klientów i konsumentów. Żadna firma nie chce usłyszeć pytań: "Dlaczego tak długo z tym czekaliście? Dlaczego to tak długo trwało? Dlaczego nie zrobiliście tego wcześniej?"

Spóźniona reakcja w sytuacji kryzysowej zwiększa straty materialne oraz niszczy reputację, zaufanie i relacje. Czasem prowadzi także do spraw sądowych. Odszkodowania za ewidentne zaniedbania i nieuzasadnioną zwłokę kosztują krocie.

Aby skutecznie ochronić lub odbudować reputację, firma musi nie tylko skutecznie uporać się z problemem, ale musi to zrobić szybko.

Dobra wiadomość jest taka, że dodatkowych strat można uniknąć lub je maksymalnie ograniczyć dzięki sprawdzonemu planowi kryzysowemu.

Oto trzy pytania sprawdzające praktyczną wartość planu kryzysowego:

1. Ile to potrwa?

Plan kryzysowy musi się sprawdzić w praktyce, nie w teorii. To, co jest na papierze jest prostsze od tego, co jest w życiu. Ile czasu zajmie pracownikom zapoznanie się z instrukcjami działania w konkretnej sytuacji kryzysowej? Kiedy zbierze się zespół kryzysowy? Kiedy będzie gotowy pierwszy komunikat dla mediów? Jeśli masz czas i środki, przeprowadź symulację kryzysową, aby poznać prawdziwe czasy reakcji.

2. Gdzie są zatory?

Ustal i usuwaj wszelkie utrudnienia spowalniające analizę informacji, podejmowanie decyzji i działanie w sytuacji kryzysowej. Wszystkie kluczowe dokumenty i instrukcje powinny być dostępne online, także na urządzeniach mobilnych.

3. Czy pracownicy pomogą?

Odbudowa reputacji zaczyna się od pierwszej minuty kryzysu, nie po jego zakończeniu. Priorytetem w zarządzaniu komunikacją kryzysową jest komunikacja z pracownikami – to oni mogą najbardziej pomóc (lub zaszkodzić) firmie w sytuacji kryzysowej.

Konkluzja

Każdy kryzys zaczyna się lokalnie. Nie każdy kończy się globalnie. Dzięki planowi kryzysowemu firma ogranicza zasięg kryzysu, skraca czas trwania i zmniejsza jego koszty (materialne i niematerialne).

Czy Twoi pracownicy wiedzieliby gdzie szukać planu kryzysowego gdyby potrzebowali go właśnie teraz? Zapoznali się ze swoimi rolami i zadaniami? Przećwiczyli je? Kiedy robili to ostatnio? Warto to sprawdzić.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu planu komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Gdzie jest Twój szef?

Coraz więcej firm, instytucji i organizacji rozumie potrzebę przygotowania się do zarządzania sytuacją kryzysową. Mają plany kryzysowe i przeprowadzają warsztaty kryzysowe. Niektóre organizują symulacje kryzysowe co najmniej raz w roku.

Z obserwacji Pressence Public Relations niestety wynika, że szefowie firm, prezesi i dyrektorzy nie angażują się wystarczająco w przygotowanie swoich firm, instytucji i organizacji do zarządzania sytuacją kryzysową. Nie interesuje ich praca nad planem kryzysowym i nie biorą udziału w symulacjach. Podobnie jest z szefami działów finansowych, prawnych i technicznych.

Bez osobistego zaangażowania najważniejszych osób w firmie cały proces przygotowania jest nieefektywny i nie gwarantuje skutecznej ochrony firmy w sytuacji kryzysowej. Trudno mówić o prawdziwej gotowości do zarządzania kryzysem jeżeli szef (odpowiedzialny za zarządzanie kryzysem) nie wie co robić.

Każdy szef firmy, który zarządzał sytuacją kryzysową mówi, że czas przeznaczony na przygotowanie był najlepszą inwestycją w jego życiu. Wcale się nie dziwię. Zarządzanie kryzysem jest dużym wyzwaniem. Kryzys może zniszczyć reputację, ale może też ją wzmocnić.

O skuteczności zarządzania kryzysem decyduje znajomość planu kryzysowego i jego procedur oraz ról i zadań członków zespołu kryzysowego. Zespół kryzysowy musi wiedzieć na kogo może liczyć, aby trafnie analizować sytuację, podejmować właściwe decyzje i je szybko komunikować. Potrzebuje do tego jasnych procedur decydowania i sprawnych kanałów komunikacji. Wszystko musi być opracowane i przećwiczone przed pierwszym kryzysem.

Podejmowanie decyzji należy do najważniejszych umiejętności zespołu kryzysowego. Trafne i szybkie decyzje zmniejszają koszty i skracają czas kryzysu. Błędne i spóźnione mogą zamienić kryzys w katastrofę i trwale szkodzą reputacji i wartości firmy.

Obserwując zespoły kryzysowe w akcji widziałem jak niepewność i brak przygotowania utrudniały podejmowanie decyzji. Nawet najbardziej zdecydowani i jasno myślący szefowie mieli trudności w obiektywnej analizie i wyborze optymalnego rozwiązania. Skutki? Chaos, gafy i opóźnienia.

Jak zaangażować kierownictwo w proces przygotowania do zarządzania kryzysem?

1. Na początek małe kroki

Zacznij od drobnych działań, które nie zajmują dużo czasu. Godzinna sesja, na której przedstawisz analizę przypadku i przeprowadzisz krótką symulację powinna pokazać potrzebę przygotowania do kryzysu i zachęcić do dalszego działania.

2. Bezpieczeństwo w cyberprzestrzeni

Nie znam firmy, w której nie mówi się o zagrożeniu cybernetycznym. Chodzi na przykład o ryzyko wycieku danych osobowych lub handlowych, utratę zysku wskutek ataku informatycznego, koszty reakcji na ataki komputerowe, cyber-wymuszenia i cyber-terroryzm. Wykorzystaj te obawy do dyskusji o szerszych aspektach zarządzania kryzysowego.

3. Trochę strachu

Jeśli szef lekceważy ewidentne zagrożenia, może warto go trochę postraszyć? Pokaż głośne przypadki firm, które wpadły w tarapaty i to jak brak przygotowania wydłużył kryzys i zwiększył szkody (firmowe i osobiste).

4. Symulacja kryzysowa

Nie wszyscy szefowie zdają sobie sprawę z potencjalnych zagrożeń i ich szkodliwych skutków. Realistyczna symulacja kryzysowa pokaże jakie reakcje wywołuje kryzys i jak trudno działać bez przygotowania.

Konkluzja

Nie każdy szef potrafi skutecznie zarządzać kryzysem. Nie każdy dobrze się czuje kiedy musi podejmować trafne i szybkie decyzje na podstawie niepełnych informacji. Im wcześniej wyłoni się grupę ludzi, którzy lubią takie wyzwania, tym lepiej.

Przygotowanie się do zarządzania sytuacją kryzysową polega na zbudowaniu i przeszkoleniu zespołów kryzysowych gotowych do stawienia czoła każdemu realnemu zagrożeniu.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.