Czas odkurzyć plan kryzysowy

Kiedy ostatnio aktualizowałeś plan zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową? Na przykład, kiedy przeprowadziłeś w firmie symulację kryzysową testującą przydatność obecnego planu?

Jeżeli odpowiedź brzmi "nigdy", pocieszę Cię – nie jesteś sam.

Większość organizacji mimo posiadania planu kryzysowego (taki gruby zakurzony plastikowy skoroszyt gdzieś na górnej półce) rzadko do niego zagląda przed prawdziwym kryzysem.

Profesor Michael Watkins z Harvard Business School zaleca uwzględnienie dziesięciu elementów w skutecznym planie kryzysowym:

1. Zestaw prawdopodobnych scenariuszy kryzysowych

Jakie kryzysy mogą zagrozić organizacji? Na przykład poważny pożar, epidemia, porwanie pracownika, strajk dostawców, włamanie do sieci informatycznej, utrata łączności telefonicznej, odcięcie dostawy wody, ciepła lub energii elektrycznej.

Symulacja daje przedsmak prawdziwego kryzysu, ujawnia słabe punkty w planie kryzysowym, uczy analizy ryzyka i podejmowania decyzji. Dobrze przeprowadzone ćwiczenie uczula pracowników na szybkie wychwytywanie zagrożeń i zwiększa wiedzę o skutkach ich lekceważenia.

2. Elastyczny zestaw modułów działania

Jak wygląda zarządzanie w kryzysie poszczególnymi obszarami, na przykład relacje z mediami, ewakuacja, zawieszenie działalności operacyjnej, itd.?

Modułowa kompozycja planu kryzysowego daje większą elastyczność w wyborze optymalnej strategii i taktyki. Jest to o tyle istotne, że prawdziwe kryzysy rzadko bezpośrednio pasują do przećwiczonych scenariuszy.

3. Zestawienie modułów działania ze scenariuszami sytuacji kryzysowych

Plan łączący konkretne scenariusze z modułami działania, na przykład "strzelanina na terenie zakładu" oznacza zamknięcie zakładu, wezwanie policji, komunikację z mediami, pomoc psychologiczną dla pracowników.

4. Zespół dowodzenia i zarządzania kryzysem

Zdecentralizowane organizacje znakomicie radzą sobie z rozwojem i promocją innowacji, ale są nieefektywne w szybkim przekazywaniu komunikatów.

Kryzys potrzebuje scentralizowanego centrum decyzyjnego i szybkiego przejścia do trybu "wojennego". A to wymaga wyznaczenia dowódcy, jego zastępcy, oficerów łącznikowych, itp. To oznacza także stworzenie zgranego zespołu pięciu lub sześciu osób, które przejmą kluczowe funkcje w sztabie kryzysowym.

5. Protokoły aktywacji planu kryzysowego

Czy funkcjonują w firmie jasne procedury przejścia do "kryzysowego" trybu funkcjonowania? Czy jest też komunikat "Wszystko w porządku" zezwalający na powrót do "normalnego" trybu?

Należy opracować protokoły aktywacji, koordynacji i dezaktywacji różnych modułów działania w sytuacji kryzysowej.

6. Miejsce zarządzania kryzysem – plus lokalizacja rezerwowa

Czy na terenie organizacji i poza nią jest pomieszczenie, które łatwo i szybko można przekształcić w centrum zarządzania kryzysem? Czy z tego miejsca jest dostęp do mediów (w tym telewizji, radia i szerokopasmowego Internetu), telefonu i faksu? Czy są tam kopie planu kryzysowego?

7. Jasne kanały komunikacji

Szybko uruchamiane kanały komunikacji na terenie organizacji i poza nią. Na przykład wewnętrzna telewizja przemysłowa i megafony do przekazywania poleceń i komunikatów. Na miejscu strzelaniny niezbędne jest nie tylko odgrodzenie zagrożonego terenu i wezwanie policji, ale również nakazanie pracownikom pozostania w pokojach, zamknięcia drzwi i ukrycia się.

Powinny działać mechanizmy szybkiego zlokalizowania pobytu kluczowych pracowników, na przykład intranet, kontaktowe numery alarmowe.

8. Zasoby rezerwowe

Potrzebne są zapasy jedzenia, wody i podstawowych lekarstw – dodatkowo generatory energii, itd.

Należy zawrzeć umowy z zewnętrznymi partnerami w sprawie dodatkowej dostawy towarów lub usług, na przykład zwiększona ochrona osobista.

9. Regularne symulacje

Potrzebne są regularne (co najmniej raz w roku) praktyczne ćwiczenia prowadzone przez zespół zarządzania kryzysem oraz systematyczne testowanie sprawności kanałów informacji, inwentaryzacja i odnawianie zasobów, itp.

Ćwiczenia powinny odbywać się regularnie, ale nikt oprócz szefa zespołu i jego zastępcy nie powinien znać ich daty i godziny.

10. Wielowymiarowa analiza zarządzania kryzysem po jego zakończeniu

Każdy kryzys daje okazję do nauki i poprawy planów. Ale nauka jest wartościowa pod warunkiem, że działają mechanizmy analizy błędów, wymiany doświadczeń i wyciągania wniosków.

Kluczowe pytania brzmią: 1. Co się sprawdziło i co zawiodło? 2. Czego to nas nauczyło? 3. Co zmienić w organizacji, procedurach i systemie planowania?

Konkluzja

Każda organizacja stanie kiedyś oko w oko z kryzysem. Od przygotowania zależy czy wyjdzie z kryzysu wzmocniona, osłabiona lub czy w ogóle go przeżyje.

Czy w Twoim planie kryzysowym uwzględniłeś wszystkie dziesięć elementów? Jeśli nie, zrób to jak najszybciej!

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysowego lub masz jakieś pytanie, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.