Na przyjęciu było kilkoro przyjaciół. Świętowaliśmy podpisanie ważnej umowy. Kiedy otwierałem czerwone wino trzymane na specjalne okazje pech chciał, że butelka wyślizgnęła mi się z dłoni i wylałem trochę wina na dywan.
Co robić kiedy rozlejemy (to znaczy ja) czerwone wino na *dlaczego-on-był-taki-drogi* dywan?
Krok 1 - Podnieś natychmiast butelkę z podłogi. Przykryj plamę papierową serwetką i staraj się zebrać jak najwięcej rozlanego wina.
Krok 2 - Szybko ustal rozmiar szkody. Przygotuj się na uwagi typu, "Tyle razy mówiłam, żebyś to robił ostrożnie". Wybierz jedną ze starych metod błyskawicznego usuwania plam z dywanów. Nie możesz znaleźć tej książki? Wyrzuciłeś ją podczas jesiennych porządków?
Krok 3 - Uzgodnij jakiś sensowny plan wspólnego działania. Woda i sól. Zbierz środki i rozdziel zadania.
Krok 4 - Rozlej wodę na dywan licząc na lepszy efekt akcji ratunkowej. Czy sama woda rozlana na poplamiony czerwonym winem dywan doprowadzi do usunięcia plam? Posyp obficie solą. Rozłóż na mokrym dywanie papierowe ręczniki.
Krok 5 - Otwórz nową butelkę (masz taką w rezerwie, prawda?) i wracaj do przerwanej rozmowy. Nie zgadzaj się na propozycję sprzedaży poplamionego dywanu za pół ceny. Może warto rozważyć możliwość zamiany wina czerwonego na białe do niektórych dań.
W opisanej akcji *wino i dywan* pojawiły się elementy wspólne dla wszystkich akcji zarządzania kryzysem przez wojsko, policję, straż pożarną, pogotowie ratunkowe, służby komunalne i ... konsultantów public relations.
Nie ma dwóch identycznych kryzysów
Kompania antyterrorystyczna nie atakuje budynku zajętego przez zdesperowanego terrorystę tak jak sekcja strażaków gasi pożar w tym samym budynku. Akcja poszukiwania w lesie zaginionego dziecka nie wygląda tak samo jak poszukiwania ofiar katastrofy samolotu.
Taktyki i metody różnią się, ale strategia jest zawsze ta sama. Dwa elementy tych strategii są łatwe do wykorzystania przez każdą organizację - dużą i małą.
Lekcja 1: Unikaj planów zarządzania kryzysem opartych na scenariuszach.
Często powtarzane życzenie osób odpowiedzialnych za reputację organizacji i zarządzanie kryzysem brzmi, "Daj mi scenariusz!" Co by było, gdyby? Większość planów zarządzania kryzysem stworzono właśnie w ten sposób. Twój także?
Takie plany *jeżeli A, to B* są kuszące. Wielu szefów tak właśnie kieruje swoją firmą i tak chce także zarządzać kryzysem. Ich wyobrażenie - oparte po części na wielu amerykańskich filmach - jest takie - jeżeli wybuchnie zbiornik w rafinerii, na miejscu wypadku natychmiast pojawią się Jaś Odporny i Zosia Zapobiegliwa, którzy uruchomią centrum zarządzania kryzysem. W tym samym czasie Ania Pióro wyda komunikat prasowy i przekaże go wojewodzie.
Tak stworzone plany mają jedną wspólną cechę: zwykle zawodzą.
Co będzie, jeżeli Jaś Odporny przebywał na terenie rafinerii w chwili eksplozji? Zosia Zapobiegliwa była na urlopie macierzyńskim? Ania Pióro dzień przed wypadkiem zwolniła się z pracy?
Moje doświadczenie w zarządzaniu kryzysem nauczyło mnie jednej pewnej rzeczy: to, czego się nie spodziewasz NA PEWNO się zdarzy.
W wojsku jest takie powiedzenie, że Twój plan kryzysowy nie przetrwa pierwszej godziny. Bo co robić, kiedy bomba uderzy w centrum zarządzania kryzysem?
Jest praktycznie niemożliwe przewidzenie WSZYSTKICH możliwych permutacji każdego scenariusza w nadziei, że na ich podstawie uda się opracować plan zarządzania kryzysem.
Czy zatem planowanie zarządzania kryzysem jest możliwe?
Oczywiście, że tak. Trzeba się jednak inaczej przygotować - trzeba się przygotować na rzeczy nieprzewidywalne. Trzeba założyć, że każdy kryzys jest niepowtarzalny i wyjątkowy.
W drugiej części napiszę o pięciu strategicznych etapach zarządzania kryzysem.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz