Empatia w komunikacji kryzysowej - część 2/2

W pierwszej części pisałem, że empatia nie polega na dawaniu rad, podtrzymywaniu na duchu, opowiadaniu co czujesz czy ocenianiu. Nie należy jej także mylić ze współczuciem.

Współodczuwanie to ryzykowny proces, bo nigdy nie wiadomo jakie uczucia przejmujemy, jaka jest ich wartość i wpływ na nasze przyszłe życie. Nasza intuicja wobec empatii często się myli.

Neurony lustrzane nie zawsze prawidłowo rozpoznają cudze emocje i intencje. Potrzebujemy konkretnych wskazówek. A te wskazówki wydawać się mogą mało logiczne i sprzeczne z tym co podpowiada intuicja.

Oto 10 porad jak wyrażać empatię:

1. Pokaż jak się czułeś kiedy byłeś w identycznej lub podobnej sytuacji. Kiedy współczujesz, jesteś emocjonalnie zaangażowany i subiektywny w ocenie sytuacji. W relacji empatycznej rozumiesz co odczuwa druga osoba, ale nie czujesz tego samego.

2. Przestań sprzedawać i zacznij słuchać - uważnie. Większość ludzi nie słucha, aby zrozumieć, ale by odnieść się do tego, co usłyszą. Albo mówią albo przygotowują się do wypowiedzi.

3. Nigdy i w żadnych okolicznościach nie mów: "Wiem jak się czujesz." Powiedz natomiast: "Doświadczyłem kiedyś czegoś bardzo podobnego i czułem wtedy XXX. Czy też teraz tak się czujesz?"

4. Nie traktuj innych ludzi w kłopotach tak jak sam chciałbyś być traktowany, ale odnoś się do nich tak jak zachowałbyś się wobec swojej Mamy, siostry, najlepszego przyjaciela lub innej ważnej osoby. To właśnie oni (klienci - obecni i przyszli) są dla Ciebie niezmiernie ważni, bo gotowi są oddać Tobie część swoich ciężko zarobionych pieniędzy!

5. Dziel się swoimi uczuciami i myślami. Nazywaj swoje uczucia i zachęcaj innych do opisywania jak się czują. Empatia jest trudna, gdyż wymaga emocjonalnej samokontroli, zrozumienia i akceptacji dla uczuć innych ludzi oraz obiektywnej oceny sytuacji.

6. Zwracaj uwagę na cudze emocje tak często jak to tylko możliwe. Ludzie mają prawo do swoich emocji bez względu na to czy Ci się to podoba czy nie. Pytaj: "W czym mogę pomóc?"

7. Wyjaśniaj dlaczego zależy Ci na pewnych sprawach, wartościach i reakcjach. Pytaj innych o opinie. Wsłuchuj się w uczucia ukryte w słowach.

8. Wyjdź poza swój egocentryzm myślenia. Staraj się oceniać sytuację z odmiennego punktu widzenia, nie ze swojego. Jak ludzie interpretują Twoje słowa i czyny?

9. Empatia hamuje działania agresywne. Zachęcaj do tolerancji i zrozumienia dla odmiennych temperamentów emocjonalnych.

10. Pokaż, że dostrzegasz i doceniasz akty grzeczności i troski. To, co jest doceniane zachęca do powtarzania.

Przykładowe zdania

W kryzysowej sytuacji wyuczone na pamięć wyrażenie może pomóc skonstruować myśl w empatyczny sposób:

1. "Czujesz się ____ ponieważ potrzebujesz ____?" Tym zdaniem pokazujesz, że starasz się zrozumieć uczucia i potrzeby drugiej osoby.

2. "Jesteś zdenerwowany ponieważ myślisz, że ____?" Gniew wywołują myśli takie jak "Sądzę, że media kłamią" lub "Uważam, że należy mi się większy szacunek ze strony dziennikarzy." Poznaj myśli i ujawnisz w ten sposób ukryte potrzeby.

3. "Zastanawiam się czy czujesz ____." To inny sposób pokazania chęci zrozumienia uczuć bez zadawania bezpośredniego pytania. Ta konstrukcja zmierza do odgadnięcia cudzych uczuć bez próby analizy i oceny tych emocji. Możesz to jeszcze obudować prostymi słowami "gdybyś mógł, czy może, a jeżeli, być może..."

4. "Widzę, że ____" lub "Słyszę, że ____." W tych zdaniach odnosisz się do konkretnych zmysłów i obserwacji.

5. "Zastanawiam się czy ____." Kiedy się zastanawiasz, pokazujesz, że w każdej chwili jesteś gotów zmienić opinię po otrzymaniu nowych informacji lub wyjaśnień.

Konkluzja

Okazywanie zaangażowania i troski jest bez wątpienia podstawą w kryzysie. Wątpliwości dotyczą tego JAK okazywać troskę i jak wyrażać empatię.

Dylemat w komunikacji empatycznej polega na znalezieniu złotego środka pomiędzy dwiema negatywnymi skrajnościami:

1. zapominanie o cudzych uczuciach,
2. ingerowanie w cudze uczucia.

Ludzie nie mają w zwyczaju ujawniać prawdziwych uczuć i emocji. Empatyczna osoba odczytując podświadomie język ciała, gesty i mimikę umie wyczuć prawdziwe emocje pod maską obojętności i dać drugiej osobie do zrozumienia, że nie jest sama.