Kiedy skupiasz się na kliencie, jego problemach, potrzebach i oczekiwaniach, ćwiczysz się w arcytrudnej sztuce empatii.
Wchodząc w cudzą skórę możesz sobie wyobrazić jak czuje się ktoś kto otrzymuje w tygodniu pięć telefonów od tej samej osoby, na przykład, z ofertą sprzedaży. Możesz sobie też uzmysłowić co znaczy otrzymać ofertę sprzedaży od kogoś do kogo masz zaufanie i darzysz szacunkiem.
Mówiąc językiem fizyki, empata potrafi rozpoznać częstotliwość wibracji wysyłanych przez drugą osobę i dostroić się do nich. Nawet całkowicie obcy ludzie otwierają przed nim serca i powierzają największe tajemnice. Czują podświadomie głęboką więź i wierzą, że będą nie tylko wysłuchani, ale także zrozumiani.
Zrozumienie i szacunek
Empatia nie polega na dawaniu rad ("Widzę, że jesteś sfrustrowany. Uspokój się i pomyśl spokojnie."), podtrzymywaniu na duchu ("Wyglądasz na okropnie wkurzoną. Za bardzo bierzesz sobie do serca jego słowa..."), opowiadaniu co czujesz ("Ja też niemal dostałem zawału serca kiedy ostatnio...") czy ocenianiu ("Jesteś niezadowolona, prawda?").
Empatii nie należy też mylić ze współczuciem. Współczucie znaczy: "Wiem jak Ciebie to boli." Empatia znaczy: "Rozumiem i wiem jak Ciebie to boli." I właśnie TO większość ludzi chce usłyszeć. Pragniemy kontaktu wykraczającego poza zwykłe współodczuwanie.
Empatia to pełne szacunku rozumienie cudzych doświadczeń. Ten dar pomaga akceptować cudze emocje i uczucia, zrozumieć powody ich powstania oraz motywy kierujące decyzjami i postawami. Empatia może mieć zatem charakter emocjonalny (zdolność odczuwania stanów psychicznych innych ludzi) lub poznawczy (umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia o rzeczywistości).
Lustrzane emocje
Psycholog Carl Rogers w książce "On Becoming a Person" pisze: "Prawdziwa komunikacja zaczyna się kiedy słuchamy ze zrozumieniem; ważne, aby spojrzeć na ideę lub nastawienie z innej perspektywy, poczuć jak to czują inni, przyjąć ich punkt odniesienia wobec rzeczy, o której mówią." Takie porozumiewanie się umożliwiają neurony lustrzane.
System neuronów lustrzanych pozwala wytworzyć obraz stanu ducha innej osoby i "odczytać" jej uczucia. Odczuwanie empatii, w radości czy smutku, może aktywować w naszym mózgu reakcje podobne do tych, które dzieją się u obserwowanej osoby. Kiedy dostrzegasz emocję na twarzy innej osoby - lub odczytujesz ją z języka ciała - podświadomie rozpoznajesz jej stan emocjonalny i zaczynasz odczuwać prawie to samo. Właśnie - prawie.
Ludzie odczuwają swój ból bardzo osobiście z dużym piętnem wyjątkowości. Niedobrze reagują na słowa wypowiedziane przez obce osoby, które deklarują znajomość ich przeżyć i uczuć. To tylko ich cierpienie. Ulga jaką odczuwają dzięki "przelaniu" na Ciebie swoich emocji jest tylko chwilowa. Równie negatywnie odnoszą się do tych, którzy nie widzą ich smutku, zaprzeczają jego istnieniu lub podważają jego sens. Paradoksalnie, zdanie: "Nie jestem w stanie sobie wyobrazić jak się musisz czuć" sprawia, że ludzie czują się lepiej zrozumiani niż kiedy słyszą, "Wiem jak się czujesz."
Nowicjusze w komunikacji empatycznej - rozumianej jako swoiste pogotowie emocjonalne - interpretują radę "Bądź empatyczny" jako zachętę do dostrzegania uczuć innych osób ("Jesteś niezadowolony"), mówienia o tym ("Wiem, że jesteś niezadowolony") i pokazywania, że wiedzą dlaczego tak się dzieje ("Rozumiem dlaczego jesteś niezadowolony"). Jeszcze bardziej oddalone od ideału empatii jest zdanie: "To głupie, że jesteś niezadowolony".
Proste rady w rodzaju "bądź empatyczny" czy "okaż troskę" mają małą wartość. Zbyt często ogranicza się to do oświadczeń: "Wszystkim jest nam niezmiernie przykro z powodu tej straty" lub "Nie winimy Cię za to, że się zdenerwowałeś" - i szybko przechodzimy do kryzysu czy spornej kwestii. Podobnie niskiej próby jest porada "zaufaj swej intuicji".
W drugiej części przedstawię 10 porad jak efektywnie wyrażać empatię.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz