Jak wybrać konsultanta zarządzania kryzysem - część 3/4

W pierwszej części pisałem czym kierować się w wyborze konsultanta w zależności od zadania jakie ma wykonać, w drugiej o dwóch stylach pracy konsultantów zarządzania kryzysem i korzyściach z ich zatrudnienia.

Dzisiaj o skuteczności pracy konsultanta i o tym dlaczego warto mu zaufać.

Wyniki, wyniki

Są klienci, których interesują tylko wyniki pracy konsultanta. Są też tacy, którzy zwracają uwagę na jego umiejętność dostosowania się do współpracy z konkretnymi ludźmi w konkretnych warunkach. Sektor usług różni się od przemysłu. Organizacje prywatne funkcjonują inaczej niż państwowe.

Kryzysowy doradca musi umieć dopasować się do organizacji. Potrzeba Ci przecież kogoś kto chce poznać Twoją organizację, jej specyfikę i problemy oraz dostosować to, co wie i umie do Twego stylu prowadzenia interesów. Cóż Ci po nawet najlepszych poradach jeżeli trafiają one na mur niechęci w samej organizacji?

Znalezienie równowagi pomiędzy tym co należy wykonać i co organizacja chce zrobić to dla konsultanta zawsze delikatna kwestia. Każda agencja PR dba o satysfakcję klienta, ale kompromisy mają granice. Jeżeli klient nie przyjmuje do wiadomości, że bezpieczeństwo ludzi, usunięcie problemu i naprawienie szkód są ważniejsze od zorganizowania konferencji prasowej czy uspokojenia jego firmy ubezpieczeniowej, to znaczy, że nie potrzebuje... żadnej porady.

O skuteczności konsultanta decydują trzy czynniki (od najważniejszego do najmniej istotnego):

1. Dopasowanie do klienta

W tej kategorii mieszczą się atuty konsultanta, orientacja na cel, motywacja i wiara, że klient może dokonać zmiany. To właśnie klienci, nie konsultanci (nie pomniejszając wcale wkładu tych drugich) są źródłem zmian zakończonych powodzeniem.

2. Relacje

Nie ma efektywnej współpracy bez pozytywnych relacji pomiędzy konsultantem i jego klientem. Dobra chemia po obydwu stronach sprawia, że współpraca przyspiesza osiągnięcie sukcesu.

3. Metody pracy

Ta kategoria obejmuje system pracy konsultanta, jego narzędzia diagnostyczne, kwestionariusze i procedury. Metody pracy i środki nie mogą być ważniejsze od celu działania. Każda metoda musi być dopasowana do sytuacji i zmieniona jeśli klient tego sobie życzy.

Krótko mówiąc, we współpracy konsultanta z klientem liczą się dwa elementy: 1. orientacja na cel, 2. orientacja na klienta.

Orientację na cel należy rozumieć jako uznanie przez konsultanta osiągnięcia zaplanowanego rezultatu za priorytet jego pracy. Orientacja na klienta to z kolei zaakceptowanie decydującej roli klienta w rozstrzyganiu wszystkich kluczowych kwestii.

Dlaczego masz zaufać konsultantowi

Kiedy już wiesz na pewno, że potrzebujesz pomocy zewnętrznego konsultanta i wiesz w jakiej dziedzinie, musisz zadać sobie i kandydatom kilka trudnych pytań. "Dlaczego mamy jemu/jej zaufać?", "Dlaczego mamy pana/panią zatrudnić?"

Treść, sposób i styl odpowiedzi dużo mówi o konsultancie. Oczekujesz odpowiedzi szybkich, konkretnych i na temat, czegoś co jest zaprzeczeniem dwuznacznych deklaracji typowych dla polityków. W wojsku każdy żołnierz ma obowiązek przedstawić dokładny opis sytuacji i podać rozwiązanie problemu. Tego samego żądaj od konsultanta.

Konsultant, którego wybierzesz powinien mieć doświadczenie w zarządzaniu kryzysem w Twojej branży i tych konkretnych obszarach, które uznajesz za kluczowe w swoim planie zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową. Sprawdź, który może podać listę poprzednich klientów lub stowarzyszeń zawodowych, gotowych rekomendować jego kwalifikacje i osiągnięcia. Jeszcze lepiej kiedy sam sprawdzisz wszystkie referencje.

Podczas z rozmów z kandydatami przestrzegaj następujących zasad:

1. Zadawaj te same pytania w identycznej kolejności.

2. Opisz problem używając tych samych słów.

3. Dowiedz się jak długo zajmuje się doradztwem w zarządzaniu kryzysem.

4. Zapytaj jakich ma/miał mistrzów/mentorów.

5. Pytaj szczegółowo czego nauczyły go porażki.

6. Delikatnie wysonduj jak bardzo obłożony jest obecnie pracą.

7. Słuchaj uważnie jakie pytania zadaje konsultant. To pokaże jego zaangażowanie i styl myślenia o problemie.

8. Z rezerwą odnoś się do ekspertów, którzy uważają, że najlepsze rozwiązania są zawsze najdroższe.

Niektórzy klienci uważają, że potrzebują tylko planu zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową. Potem widzą ile jeszcze trzeba zmienić, żeby wszystko zaczęło poprawnie funkcjonować. To kosztuje. Tak. Ale doświadczony konsultant zarządzania kryzysem potrafi ocenić jak maksymalnie zminimalizować ryzyko przy dostępnym budżecie.

W czwartej części powiem jak ocenić treść rozmowy kwalifikacyjnej z kandydatem na konsultanta zarządzania kryzysem.