Jak wybrać konsultanta zarządzania kryzysem - część 4/4

W pierwszej części pisałem czym kierować się w wyborze konsultanta zarządzania kryzysem w zależności od zadania jakie ma wykonać, w drugiej o dwóch stylach pracy konsultantów i korzyściach z ich zatrudnienia, w trzeciej o skuteczności pracy konsultanta i dlaczego warto mu zaufać.

Na koniec powiem jak podsumować rozmowę kwalifikacyjną z kandydatem na konsultanta zarządzania kryzysem.

Po zakończeniu rozmowy kwalifikacyjnej z kandydatem na konsultanta można ocenić jego potencjalną wartość za pomocą krótkiego formularza:

1. Czy spotkanie było pożyteczne?

   Tak _____ Nie _____ Nie wiem _____

2. Czy konwersacja była konstruktywna i przyjemna?

   Tak _____ Nie _____ Nie wiem _____

3. Czy konsultant przedstawił kilka opcji omówienia problemu?

   Tak _____ Nie _____ Nie wiem _____

4. Czy konsultant jasno i zdecydowanie zaakceptował Twoje poglądy i cele?

   Tak _____ Nie _____ Nie wiem _____

5. Czy przedstawienie własnych oczekiwań i potrzeb przez obydwie strony i dopasowanie się do nich przebiegało sprawnie i gładko?

   Tak _____ Nie _____ Nie wiem _____

6. Czy wiesz dokładnie co konsultant może zrobić dla Ciebie i czy to jest zgodne z Twoimi potrzebami?

   Tak _____ Nie _____ Nie wiem _____

7. Czy osiągnięto porozumienie co do końcowego efektu projektu?

   Tak _____ Nie _____ Nie wiem _____

8. Czy konsultant jasno zadeklarował gotowość dopasowania swego podejścia i stylu pracy do Twoich potrzeb i celów?

   Tak _____ Nie _____ Nie wiem _____

9. Czy konsultant jest gotowy zmienić swoje podejście i styl pracy jeżeli w trakcie realizacji projektu pojawi się taka potrzeba?

   Tak _____ Nie _____ Nie wiem _____

10. Czy konsultant jasno zadeklarował zamiar mierzenia efektów cząstkowych swojej pracy?

   Tak _____ Nie _____ Nie wiem _____

Każde "Tak" to plus dla kandydata. Jeżeli najczęściej wybierałeś "Tak" i kilka razy "Nie" lub "Nie wiem", może warto jeszcze raz dokładniej omówić wątpliwości z konsultantem. Jeśli najczęściej wybrałeś "Nie", nie wróżę tej współpracy sukcesu.

Zanim powiesz TAK

Przed ostateczną decyzją pamiętaj, że dobry konsultant zarządzania kryzysem:

1. zadaje dużo pytań na pierwszym spotkaniu i przed podjęciem pracy,

2. jasno tłumaczy ile kosztują jego usługi i co w zamian oferuje,

3. należy do organizacji gospodarczej lub stowarzyszenia branżowego, na przykład, Polskiego Stowarzyszenia Public Relations,

4. myśli analitycznie i nie ma na wszystko gotowych rozwiązań,

5. jest otwarty na alternatywne rozwiązania,

6. troszczy się o Twoje wydatki,

7. angażuje do realizacji zadania/projektu wszystkie potrzebne osoby,

8. przyznaje kiedy nie zna odpowiedzi na trudne pytanie i albo szuka odpowiedzi albo pyta czy nadal jesteś zainteresowany współpracą,

9. dobrze radzi sobie w kontaktach z ludźmi o różnych poglądach i doświadczeniu zawodowym i osobistym,

10. korzysta z nowoczesnych technologii i metod zarządzania kryzysem,

11. regularnie informuje o postępie prac,

12. nie domaga się płatności całego honorarium z góry,

13. cieszy się dobrą reputacją,

14. może przedstawić referencje,

15. ma doświadczenie w zarządzaniu kryzysem w Twojej branży i może liczyć na pomoc innych ekspertów.

Trzeba też pamiętać, że wybierasz osobę, której będziesz potrzebować i której musisz zaufać w trudnym okresie. Zatrudniasz konsultanta zarządzania kryzysem, bo uważasz, że zagrożona jest (lub będzie) Twoja reputacja, pozycja rynkowa, strategiczna przewaga, wielkość sprzedaży, produkt, usługa, itp. Czujesz presję odpowiedzialności przed udziałowcami, inwestorami i pracownikami. Potrzebujesz kogoś kto będzie z Tobą 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Kogoś kogo dobrze rozumiesz i kto równie dobrze rozumie Ciebie. W takich okoliczności nie ma miejsca na błędy.

Konkluzja

Pracę konsultanta zarządzania oceniasz codziennie po efektach. O tym czym wybrałeś właściwego konsultanta "kryzysowego" zazwyczaj dowiadujesz się post factum. Jeśli zawiedzie, dotkliwie odczujesz wszystkie jego słabości i ułomności. Ale wtedy będzie już za późno. Dlatego dobrego konsultanta zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową lepiej poszukaj już teraz.

Jak wybrać konsultanta zarządzania kryzysem - część 3/4

W pierwszej części pisałem czym kierować się w wyborze konsultanta w zależności od zadania jakie ma wykonać, w drugiej o dwóch stylach pracy konsultantów zarządzania kryzysem i korzyściach z ich zatrudnienia.

Dzisiaj o skuteczności pracy konsultanta i o tym dlaczego warto mu zaufać.

Wyniki, wyniki

Są klienci, których interesują tylko wyniki pracy konsultanta. Są też tacy, którzy zwracają uwagę na jego umiejętność dostosowania się do współpracy z konkretnymi ludźmi w konkretnych warunkach. Sektor usług różni się od przemysłu. Organizacje prywatne funkcjonują inaczej niż państwowe.

Kryzysowy doradca musi umieć dopasować się do organizacji. Potrzeba Ci przecież kogoś kto chce poznać Twoją organizację, jej specyfikę i problemy oraz dostosować to, co wie i umie do Twego stylu prowadzenia interesów. Cóż Ci po nawet najlepszych poradach jeżeli trafiają one na mur niechęci w samej organizacji?

Znalezienie równowagi pomiędzy tym co należy wykonać i co organizacja chce zrobić to dla konsultanta zawsze delikatna kwestia. Każda agencja PR dba o satysfakcję klienta, ale kompromisy mają granice. Jeżeli klient nie przyjmuje do wiadomości, że bezpieczeństwo ludzi, usunięcie problemu i naprawienie szkód są ważniejsze od zorganizowania konferencji prasowej czy uspokojenia jego firmy ubezpieczeniowej, to znaczy, że nie potrzebuje... żadnej porady.

O skuteczności konsultanta decydują trzy czynniki (od najważniejszego do najmniej istotnego):

1. Dopasowanie do klienta

W tej kategorii mieszczą się atuty konsultanta, orientacja na cel, motywacja i wiara, że klient może dokonać zmiany. To właśnie klienci, nie konsultanci (nie pomniejszając wcale wkładu tych drugich) są źródłem zmian zakończonych powodzeniem.

2. Relacje

Nie ma efektywnej współpracy bez pozytywnych relacji pomiędzy konsultantem i jego klientem. Dobra chemia po obydwu stronach sprawia, że współpraca przyspiesza osiągnięcie sukcesu.

3. Metody pracy

Ta kategoria obejmuje system pracy konsultanta, jego narzędzia diagnostyczne, kwestionariusze i procedury. Metody pracy i środki nie mogą być ważniejsze od celu działania. Każda metoda musi być dopasowana do sytuacji i zmieniona jeśli klient tego sobie życzy.

Krótko mówiąc, we współpracy konsultanta z klientem liczą się dwa elementy: 1. orientacja na cel, 2. orientacja na klienta.

Orientację na cel należy rozumieć jako uznanie przez konsultanta osiągnięcia zaplanowanego rezultatu za priorytet jego pracy. Orientacja na klienta to z kolei zaakceptowanie decydującej roli klienta w rozstrzyganiu wszystkich kluczowych kwestii.

Dlaczego masz zaufać konsultantowi

Kiedy już wiesz na pewno, że potrzebujesz pomocy zewnętrznego konsultanta i wiesz w jakiej dziedzinie, musisz zadać sobie i kandydatom kilka trudnych pytań. "Dlaczego mamy jemu/jej zaufać?", "Dlaczego mamy pana/panią zatrudnić?"

Treść, sposób i styl odpowiedzi dużo mówi o konsultancie. Oczekujesz odpowiedzi szybkich, konkretnych i na temat, czegoś co jest zaprzeczeniem dwuznacznych deklaracji typowych dla polityków. W wojsku każdy żołnierz ma obowiązek przedstawić dokładny opis sytuacji i podać rozwiązanie problemu. Tego samego żądaj od konsultanta.

Konsultant, którego wybierzesz powinien mieć doświadczenie w zarządzaniu kryzysem w Twojej branży i tych konkretnych obszarach, które uznajesz za kluczowe w swoim planie zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową. Sprawdź, który może podać listę poprzednich klientów lub stowarzyszeń zawodowych, gotowych rekomendować jego kwalifikacje i osiągnięcia. Jeszcze lepiej kiedy sam sprawdzisz wszystkie referencje.

Podczas z rozmów z kandydatami przestrzegaj następujących zasad:

1. Zadawaj te same pytania w identycznej kolejności.

2. Opisz problem używając tych samych słów.

3. Dowiedz się jak długo zajmuje się doradztwem w zarządzaniu kryzysem.

4. Zapytaj jakich ma/miał mistrzów/mentorów.

5. Pytaj szczegółowo czego nauczyły go porażki.

6. Delikatnie wysonduj jak bardzo obłożony jest obecnie pracą.

7. Słuchaj uważnie jakie pytania zadaje konsultant. To pokaże jego zaangażowanie i styl myślenia o problemie.

8. Z rezerwą odnoś się do ekspertów, którzy uważają, że najlepsze rozwiązania są zawsze najdroższe.

Niektórzy klienci uważają, że potrzebują tylko planu zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową. Potem widzą ile jeszcze trzeba zmienić, żeby wszystko zaczęło poprawnie funkcjonować. To kosztuje. Tak. Ale doświadczony konsultant zarządzania kryzysem potrafi ocenić jak maksymalnie zminimalizować ryzyko przy dostępnym budżecie.

W czwartej części powiem jak ocenić treść rozmowy kwalifikacyjnej z kandydatem na konsultanta zarządzania kryzysem.

Jak wybrać konsultanta zarządzania kryzysem - część 2/4

W pierwszej części pisałem czym kierować się w wyborze konsultanta w zależności od zadania.

W drugiej części o dwóch stylach pracy konsultantów zarządzania kryzysem i korzyściach z ich zatrudnienia.

Jak pracują konsultanci

Konsultanci zarządzania kryzysem mają dwa style pracy. Pierwszy opiera się na wiedzy, drugi - na ludziach.

Przy wyborze konsultanta należy kierować się stylem pracy, który w konkretnej sytuacji da najlepsze rezultaty. Jeżeli nie jesteś zadowolony z wyników pracy konsultanta, może to wynikać z zatrudnienia osoby, której styl pracy - nie kwalifikacje, doświadczenie czy wiedza - został niefortunnie dobrany do potrzeb.

1. Styl oparty na wiedzy

Konsultant pracuje dla Ciebie, nie z Tobą. Wynajmujesz osobę do rozwiązania konkretnego problemu w możliwe krótkim czasie. Taki styl sprawdza się w typowych zadaniach problemowych takich jak przygotowanie bazy danych kontaktów medialnych, poprowadzenie konferencji prasowej lub przeprowadzenie podstawowego szkolenia medialnego.

2. Styl oparty na ludziach

Konsultant pracuje z Tobą, nie tylko dla Ciebie. Organizacje coraz chętniej współpracują z tą grupą konsultantów. Powód? Takie podejście powoduje, że nie tylko konkretny problem znajduje rozwiązanie, ale sama organizacja uczy się jak rozwiązywać podobne problemy w przyszłości. Takie podejście wymaga więcej czasu i jest bardziej kosztowne, ale tworzy rozwiązanie, którego autorem jest grupa ludzi, a nie tylko genialny ekspert.

Styl oparty na wiedzy sprawdza się w rozwiązaniach typowo "technicznych" o ograniczonym zasięgu. Styl oparty na ludziach daje najlepsze rezultaty kiedy wprowadzone rozwiązanie zmienia całą organizację lub jej znaczącą część.

Korzyści z konsultanta

Stosunkowo prostym sposobem oceny przydatności zewnętrznego konsultanta jest ocena efektów współpracy z obecnymi i byłymi konsultantami. Takie doświadczenie uczy jak doskonalić metody wyboru właściwych ludzi.

Ocenę wartości dotychczasowych kontaktów z konsultantami można przeprowadzić na sześciu poziomach:

1. Jaki jest poziom ogólnej satysfakcji?

2. Jaki jest poziom nowej wiedzy i umiejętności?

3. W jakim zakresie skorzystano z porad konsultanta i jakie to wywołało zmiany?

4. Jakie korzyści osiągnięto ze współpracy z konsultantem?

5. W jakim czasie zwróciły się zainwestowane środki?

6. Jakie są dodatkowe niematerialne korzyści ze współpracy z konsultantem?

Odpowiedzi na te pytania pomogą ocenić w jakim stopniu zewnętrzni konsultanci służą interesom organizacji. Być może punkt 5 wymaga dodatkowego komentarza. Czasem trudno jest obliczyć dokładnie czas zwrotu zainwestowanych pieniędzy, ale sama próba odpowiedzi na to pytanie może okazać się niezwykle cenna.

W trzeciej części powiem o trzech czynnikach decydujących o skuteczności pracy konsultanta zarządzania kryzysem.

Jak wybrać konsultanta zarządzania kryzysem - część 1/4

Wybór konsultanta zarządzania kryzysem jest bardziej skomplikowany od wskazania dostawcy papieru do kserokopiarki, gdyż koszt pomyłki jest nieporównywalnie wyższy.

Pochopne i bezkrytyczne zatrudnianie doradców może prowadzić do zawyżania kosztów i zbytniego uzależnienia od konsultantów.

Aby dokonać właściwego wyboru, zastanów się dlaczego szukasz pomocy u konsultanta i czego oczekujesz. Jaki masz problem? Jakiego rodzaju pomocy potrzebujesz? Jakiego spodziewasz się rezultatu?

Zlecenie wykonania projektu zewnętrznemu zespołowi i nadzór nad nim zasadniczo różni się od współpracy z niezależnym konsultantem doradzającym jak rozwiązać problem.

Zewnętrzny zespół wnosi do projektu swoich ludzi, własną metodologię i styl pracy oraz procedurę jego wdrożenia. Jest też bardzo prawdopodobne, że metodologia ("know how") nie będzie dopasowana do Twego środowiska, bo - jak się domyślam - interesuje Ciebie tylko efekt końcowy, a nie metoda jego osiągnięcia.

Dla odmiany, zatrudniając konsultanta-doradcę oczekujesz, że dopasuje się do Twego stylu i tempa pracy, uwzględni umiejętności zespołu, zadba o pomyślne zakończenie projektu w terminie i podpowie optymalne zastosowanie nowego rozwiązania w całej organizacji. Ale nie będzie zajmować się wdrożeniem tego rozwiązania, jego testowaniem i prowadzeniem dokumentacji. Innymi słowy, doradca występuje w roli wynajętego kierownika podczas gdy pracownicy wykonują swoje rutynowe obowiązki korzystając z porad konsultanta.

Czego potrzebujesz?

Wiesz czego potrzebujesz? Wartościowej i trudno osiągalnej porady czy wykonania konkretnego zadania?

Jak sprawdzić jakiego rodzaju pomocy potrzebujesz? Zadaj sobie i najbliższym współpracownikom trzy pytania:

1. Szukamy pomocy u zewnętrznego konsultanta, aby:

A. zajął się rozwiązaniem konkretnego problemu? czy,
 
B. pokazał jak rozwiązuje się takie problemy?

2. Szukamy pomocy u zewnętrznego konsultanta, aby:

A. podał gotowe rozwiązanie (komputerowy program zarządzania kryzysem, plan komunikacji kryzysowej, szablon informacji prasowej)? czy,

B. pomógł w zaspokojeniu wyjątkowej potrzeby?

3. Szukamy pomocy u zewnętrznego konsultanta, aby:

A. uzupełnić nasze chwilowe braki kadrowe lub niedostatek fachowej wiedzy? czy,

B. pomógł nam zwiększyć wartość kapitału komunikacyjnego organizacji?

Jeżeli zaznaczyłeś trzy razy odpowiedź "A", wybierz konsultanta, któremu chcesz zlecić całościowe wykonanie konkretnego zadania (na przykład, przygotowanie kryzysowej witryny WWW).

Jeśli trzykrotnie zaznaczyłeś odpowiedź "B", zdecyduj się na eksperta, który będzie przede wszystkim Twoim doradcą. W tym przypadku sam będziesz musiał wykonać część zadania. Na przykład, audyt medialny z wnioskami i rekomendacjami - Twoja część pracy to wykonanie zaleceń po audycie.

W zależności od potrzeb możesz zdecydować się na konsultanta z ogólnym lub specjalistycznym doświadczeniem. Może to być na przykład osoba z głęboką wiedzą o zarządzaniu ryzykiem w firmach ubezpieczeniowych albo ktoś kto ma w przysłowiowym "małym palcu" wszystko co dotyczy kontaktów z mediami w kryzysie. Możesz zdecydować się na eksperta znającego na wylot konkretną branżę albo stratega, który pomoże podjąć najważniejsze decyzje w pierwszym najbardziej gorącym okresie kryzysu.

W drugiej części o tym jakie są dwa podstawowe style pracy konsultantów i korzyści z zatrudnienia zewnętrznego doradcy kryzysowego.