Kryzysy pani Joli

Dlaczego dziwimy się, że tyle firm, instytucji i organizacji nie ma planu kryzysowego skoro większość z nas nie była przez ostatnie sześć miesięcy u dentysty, nie zmierzyliśmy ciśnienia w oponach przed wyjazdem w góry i nie sprawdziliśmy czy ZUS przelewa część składki na konto prywatnego funduszu emerytalnego?

Zapytaj szefa dowolnej firmy o plan komunikacji w kryzysie. Jeśli będziesz miał szczęście, usłyszysz: "Tak. Wiem o co chodzi. Mamy taki plan. Pani Jola z public relations się tym zajmuje."

Ale czym dokładnie się zajmuje? Niestety. Ten plan to najczęściej lista zadań do wykonania w sytuacji kryzysowej z numerami telefonów.

1. Czy pani Jola wie co zrobić kiedy przed bramą zakładu zbierze się pikieta pracowników zaniepokojonych planami redukcji zatrudnienia?

2. Co pani Jola powie mediom kiedy w zakładzie zostanie znaleziona bomba?

3. Co zrobi pani Jola kiedy hakerzy wykradną dane klientów?

Jeżeli Jola (mogę mówić po imieniu?) nie wie co zrobić w takich sytuacjach (i kto to zrobi), to znaczy, że plan wymaga generalnej przeróbki.

Co ma zrobić szef

Na początek zdejmij plan z zakurzonej półki i dokładnie przeczytaj. Jeśli nie masz czego zdejmować z półki (lub wyjmować z szafy), czas poważnie zastanowić się nad opracowaniem takiego planu.

Możesz to zrobić własnymi siłami lub skorzystać z fachowej wiedzy i doświadczenia eksperta PR. Zależy to od tego czy w firmie są ludzie, którzy potrafią taki plan przygotować (jeśli robią to pierwszy raz, małe są szanse, że zrobią to dobrze) i wagi jaką przykładasz do tego planu. Uczenie się na własnych błędach może być kosztowne. Najlepiej więc zlecić to osobom, które mają już doświadczenie.

Jeśli jednak decydujesz się polegać na własnych siłach, zacznij od przygotowania listy wszystkich możliwych zagrożeń. Kryzysy nie mają skrupułów i uprzedzeń. Mogą uderzyć w każdego w dowolnej chwili.

Niektóre kryzysy są konsekwencją świadomych decyzji. Można zatem przewidzieć konsekwencje. Zamknięcie zakładu i zwolnienia należą do tej kategorii. Inne kryzysy są poza Twoją kontrolą, na przykład pożar, przymusowe wycofanie produktu z rynku lub sabotaż.

Przygotuj się!

Na przykład, jeżeli wytwarzasz produkty chemiczne, weź pod uwagę awarię instalacji i skażenie środowiska. Produkujesz odżywki dla dzieci? Co zrobisz kiedy zewnętrzne laboratorium wykryje szkodliwe składniki? Oczywiście trudno zaplanować każdy krok, ale nawet odrobina przygotowania może oszczędzić niepotrzebnego bólu.

Co najgorszego może przydarzyć się Twojej firmie? Jak się wtedy zachowasz? Nawet jeśli ryzyko jest znikome, uwzględnij to w scenariuszu planu.

Kiedy klienci pytają mnie jakie wydarzenia należy wpisać do listy zagrożeń, zazwyczaj odpowiadam: "Takie, których wystąpienie może doprowadzić do krytycznych publikacji w mediach. Kryzys to nie tylko strajk lub eksplozja. To może być także nieudana transakcja kupna nieruchomości, kradzież mienia z siedziby firmy lub skarga rozżalonego pracownika."

Plan kryzysowy to szczegółowy dokument, który daje zarządowi "ogólną" metodologię zarządzania "ogólnymi" kryzysami. Taki plan nie opisuje w detalach co zrobić w konkretnej sytuacji. Kiedy słyszysz na schodach kroki dziennikarzy i fotoreporterów, za późno na zastanawianie się kto będzie z nimi rozmawiać, co powiedzieć i kto podejmuje najważniejsze decyzje.

Każdy kryzys jest inny i szczegółowo można go opisać tylko post factum. Dobry plan kryzysowy pozwala zespołowi kryzysowemu działać zgodnie z przyjętymi regułami i procedurami, pozwala przewidywać i wyprzedzać bieg wydarzeń oraz przejmować inicjatywę.

Natychmiastowe działanie

Jak każdy plan także plan kryzysowy musi być przez kogoś aktywowany. Wybuch kryzysu powinien dać początek procedurze, która w ciągu kilku minut pozwoli szefowi zespołu kryzysowego rozpocząć działanie – na początek niezwłoczne zebrać zespół kryzysowy. W kryzysie czas to dobro wyjątkowo szybko zbywalne.

Zapewniam, że nawet w najlepszym planie nie można przewidzieć wszystkiego. Dlatego tak ważny jest dobór członków zespołu kryzysowego. Szefem zespołu powinien być ktoś kto zna firmę, cieszy się autorytetem i zna wewnętrzne kanały komunikacyjne.

W zależności od potrzeb resztę zespołu powinni tworzyć pracownicy działów PR, prawnego, zasobów ludzkich, ochrony, informatycy i specjaliści, którzy znają się na konkretnym zagrożeniu. Jeżeli jest wyciek szkodliwej substancji, potrzebny jest chemik, który oceni zagrożenie dla otoczenia.

Nie obciążaj członków zespołu kryzysowego innymi obowiązkami służbowymi. Niech się skupią na kryzysie. Zapewnij im stały i szybki dostęp do wszystkich informacji (kto, co, kiedy, gdzie i dlaczego). Nigdy nie zakładaj, że wszyscy wiedzą to, co Ty wiesz.

Planuj i ćwicz

Najbardziej praktyczną rzeczą jaką możesz zrobić dla zespołu przed kryzysem jest trening medialny. Trudno wyobrazić sobie sprawnie działający zespół bez doświadczenia w komunikacji z dziennikarzami.

Takiego doświadczenia nie zdobywa się przez osmozę. Szkolenia – prowadzone zazwyczaj przez byłych dziennikarzy – pozwalają uczyć się na własnych lub cudzych błędach. Po co czytać o nich w jutrzejszym wydaniu gazety lub oglądać w głównym wydaniu "Wiadomości", "Faktów" lub "Wydarzeń"?

Wszyscy odpowiedzialni szefowie firm ubezpieczają się na wypadek pożaru. Większość nigdy nie korzystała z tego ubezpieczenia, a mimo to z roku na roku odnawiają polisę. To samo dotyczy planu zarządzania kryzysem. Dziękuj za każdy dzień kiedy może spokojnie leżeć na półce. Nikt nie przygotowuje go, aby z niego korzystać. Po co więc go mieć?

Wyobraź sobie, że go nie masz. Pomyśl co zrobisz zaraz po wybuchu poważnego kryzysu w Twojej firmie.